Максим Митрофанов, CTI, специалист по развитию бизнеса направления Webex
Никита Догадченко, CTI, руководитель направления унифицированных коммуникаций
Виртуальные АТС, системы видеоконференцсвязи, веб-конференций за последние несколько лет из инноваций превратились в одни из ключевых драйверов роста рынка облачных ИКТ-сервисов. В статье дается обзор российского рынка решений данных классов, описываются его особенности и перспективы.
Первые коммерческие виртуальные АТС появились в 2004 г. и к 2006-му заняли прочную позицию на рынках Европы и Северной Америки. В настоящее время в России существует практически полностью сформированный рынок виртуальных АТС, где представлены решения как от представителей большой «тройки», так и от альтернативных операторов фиксированной связи. Особо стоит отметить компанию «Манго телеком», которая является первопроходцем в данном сегменте с долей присутствия 30%. Нельзя обойти вниманием и компанию CTI, которая в 2014 г. начала предоставлять множество сервисов своим заказчикам, включая виртуальную АТС по запросу и множество дополнительных функциональных возможностей, в том числе связь с использованием видео, отображение статуса присутствия, обмен мгновенными сообщениями и др.
При выборе виртуальной АТС необходимо учитывать их специфику – определенное ограничение функциональности решений, так как они, по сути, представляют собой телефонную станцию, которая расположена не в офисе, а у оператора и используется или арендуется для телефонных подключений, при этом для абонентов спектр использования ограничен традиционными звонками по городу.
Сегодня на рынке представлены как программные, так и аппаратные продукты, существующие сервисы пересекаются между собой. Наряду с софтфонами (например, Jabber) в отрасли активно конкурируют решения Microsoft Lync, Webex, VTS. Что касается веб- и видеоконференций, то активно предлагаются «железные» и облачные сервисы.
Сейчас становится очевидным, что существует потребность в видеообщении, так как оно позволяет сделать работу более эффективной и ускорить решение многих вопросов. Зачастую компаниям приходится совершать выбор между видео- и веб-конференцией.
Принятие подобного решения зависит от ситуации: например, в особо ответственных и, возможно, конфликтных случаях, когда необходимо создание эффекта присутствия, чтобы видеть собеседника, его мимику и выражение лица, предпочтительна видеоконференция. Веб-конференция – это инструмент на каждый день для «летучек», обсуждения каких-либо документов, оперативной записи обсуждений.
Необходимо различать программные и аппаратные решения видеоконференций. На российском рынке по-прежнему достаточно игроков, которые предоставляют программные продукты, отличающиеся от веб-конференций тем, что их интерфейс специализирован на включении большего количества участников.
Существуют и потоковые решения видеоконференций, как правило, аппаратные. Кроме решений, когда предоставляются профессиональные широкоугольные камеры для общего и детального охвата аудитории, способные фокусироваться на активно говорящих участниках конференции, имеются и их программные клоны – они не позволяют отражать в высоком качестве видео- и аудиопередачу, но дешевле и представляют интерес для заказчиков, которым не требуется высокое качество изображения. Более того, такие недорогие решения позволяют использовать веб-камеру и микрофон обычного компьютера, что исключает необходимость использования дорогостоящего оборудования.
Следует отметить, что российский рынок веб-конференций существенно отличается от американского или европейского. Основная разница заключается в том, что в России между понятиями веб-конференция и вебинар ставится знак равенства. Вероятно, это связано с тем, что у нас активно привлекались зарубежные тренеры, которые работали с компаниями, имеющими представительства в России, а обучение сотрудников проводилось с помощью сервиса веб-конференций, которым они располагали.
В настоящее время на российском рынке одним из самых функциональных решений можно смело назвать Webex. Данный продукт существует на рынке c 1995 г., а его доля в мире составляет 50%, т. е. лидерство данного продукта неоспоримо. Присутствуют в отрасли и отечественные игроки, и их глобальные конкуренты, среди которых стоит отметить Microsoft и Adobe − они предлагают достаточно качественные сервисы и услуги. Из российских игроков самый популярный − «Вебинар.ру». Все указанные сервисы обеспечивают функциональное взаимопроникновение, когда через одно решение можно запустить другое : к примеру, у нас увеличилось количество участников обсуждения и нам потребовалось срочно перейти из Cisco Jabber в Webex.
В данный момент становится понятно, что эпоха электронной почты уходит и уже невозможно общаться при помощи тех решений, которыми мы пользовались ранее. Общество постепенно начало переходить в новую эру мобильных устройств, которые также постоянно эволюционируют. И ведь действительно, написание писем друг другу давно неэффективно, компаниям требуются другие инструменты, живое общение.
Теперь для успешного ведения бизнеса нам необходимо связываться с большим количеством людей, зачастую находящихся за пределами региона, различные департаменты также могут находиться в разных городах. И весь огромный объем информации, с которым приходится работать, должен быть доступен в регионах, расположенных в разных часовых поясах. Это заставляет компании совершенствовать внутренние средства коммуникации и внедрять сервисы, позволяющие построить работу распределенных отделов не только внутри страны, континента, но и по всему миру, потому что только так можно сделать бизнес более эффективным и быстрым.
Когда вы пишете письмо, то можете не дождаться ответа не только в течение часа, но, возможно, и дня. В данном случае сервис веб-конференций позволяет быстро решать задачу: ведь намного проще запустить процесс переговоров, нажав одну-две кнопки, подключить людей, быстро что-то обсудить, записать и разослать сотрудникам необходимые файлы. Например, представим масштабную компанию, всех сотрудников которой невозможно собрать одновременно − возможно, некоторые из них спят, потому что находятся в местах с большой разницей во времени. Но мы, организовав кворум, можем разослать материалы конференции, и они в свое время смогут их просмотреть. Таким образом, можно вести проект без необходимости собирать всех участников в одно время, но все они будут получать информацию и принимать равноценное активное участие в обсуждении вопроса.
Основное преимущество здесь – оптимизация бизнес-процессов и постоянная связь сотрудников между собой, с партнерами, подрядчиками и заказчиками. Например, такая услуга, как «статус присутствия», позволяет видеть статус коллеги: зеленый − свободен, желтый − на встрече или собрании, красный − не беспокоить. Сотрудник, увидев желтый или красный символ статуса, поймет, что шансов дозвониться до коллеги мало. По оценкам аналитических агентств, экономия времени благодаря подобной услуге составляет 30–40%. И это то время, которое тратится на попытки связаться. Поэтому подобные сервисы дают определенные конкурентные преимущества, ускоряют бизнес.
Почему в данном материале речь идет об облаке? Потому что не всем компаниям удобно работать по модели капитальных затрат, некоторые заказчики предпочитают получать услугу по модели операционных затрат, а решения из облака − как правило, работает именно такая модель, т. е. на основе регулярных платежей.
Компаниям-заказчикам немаловажен и вопрос безопасности. Облако, используемое клиентом, должно быть защищено, регулярно проходить определенные проверки, соответствовать международным стандартам безопасности. Облачный сервис удобен тем, что им можно пользоваться в развертывании, по подписке: уволился сотрудник – можно отказаться от лицензии, появился новый – и оформляется новая. Также при использовании облака нет необходимости содержать персонал, который должен поддерживать внутреннюю инфраструктуру, не придется следить за обновлениями и поддерживать надежность работы сервиса, можно просто использовать сервисы, где бы вы ни находились.
Помимо выбора решения необходимо определиться и с моделью предоставления услуг – облако или платформа. Все дело в данном случае лишь в экономической эффективности: если разделить сервисы на УК и ВКС, то в первом случае финансовая отдача будет составлять около 50% при совокупной стоимости вложений в течение трех-пяти лет. Если говорить о ВКС, то, выбирая между покупкой «железного» сервера с функцией проведения многоточечных конференций MCU или возможностью взять его в аренду для проведения нескольких конференций в месяц, мы получаем экономию в 10−20 раз – выгода очевидна. Кроме того, заказчику не нужно содержать штат специалистов для поддержания работы сервиса.
На данный момент доля проникновения на рынке виртуальных АТС в Москве составляет 15−20%, ВКС − существенно меньше, поскольку заказчики пока только присматриваются к подобным сервисам. Виртуальные АТС пользуются спросом в основном у малого и среднего бизнеса, а так называемый сегмент Enterprise лишь начал проявлять интерес к подобным решениям, используя преимущественно аппаратные платформы. Сейчас отчетливо прослеживается тенденция к уходу от традиционной модели обслуживания станций и проявляется все больший интерес к виртуальным решениям − АТС, видеоконференции, т. е. серьезные, крупные игроки готовы к переходу в облако. Уже сейчас идет множество «пилотных» проектов и представляется все больше аналитики на эту тему.
Постепенно компании приходят к выводу о том, что любой бизнес-процесс − это коммуникация одного сотрудника с другим. Поэтому потребителями виртуальных решений являются заказчики, перед которыми стоят задачи по улучшению своей работы в любом сегменте рынка.
В России у многих компаний существуют высокие требования к безопасности, в связи с этим они до сих пор предпочитаются использовать «железные» решения. Хотя даже такие заказчики начинают постепенно, в отдельных департаментах вводить облачные услуги. В данной ситуации поставщикам решений следует отказаться от ошибочного суждения о том, что облачные сервисы небезопасны, и показывать заказчикам средства и комплексы мер, обеспечивающие безопасность между виртуальными сегментами разных клиентов. Сервисы устроены так, что трафик зачастую остается в сети заказчика, не попадая в ЦОД поставщика.
Самое главное, на чем нужно делать акцент при возникновении сомнений, − перемещение людей в пространстве стоит денег, а возможность работать удаленно и решать задачи вне офиса, в любом месте, в любое время приносит дополнительную прибыль. Калькулятор, рассчитывающий эффективность сотрудника в течение дня, очень сложен, но все понимают, что время, проведенное в пробке, можно сделать продуктивным.
Безусловно, возникают сложности и в работе с облачными решениями. Например, с каналами в удаленных точках или с Дальним Востоком. Определенные вопросы связаны с тем, что клиент не может сформулировать определенные требования к безопасности, а сотрудники СБ зачастую не заинтересованы в повышении эффективности компании. Что касается вопроса о защите персональных данных, то в рамках отношений с каждым конкретным заказчиком, в зависимости от его специфики необходимо говорить о мерах обеспечения № 152-ФЗ на передачу и хранение персональных данных. Сейчас повсеместно используются мобильные телефоны и облачные сервисы, а через них информация «уходит на сторону» гораздо чаще, чем через ноутбуки. То есть опасения, связанные с безопасностью, зачастую являются ложными и основанными на стереотипах.
По прогнозам аналитиков, в 2016 г. доля рынка виртуальных АТС достигнет 3,8 млрд руб., а среднегодовой темп роста с 2010 по 2016 г. составит примерно 30%.
В настоящее время, по данным Forrester Research, объем облачных услуг в России в публичном облаке составляет 125 млн долл., в частном − 33 млн долл. К 2016 г., по информации Cisco, видеотрафик составит 70% общемирового мобильного трафика и в общемировом значении к 2014 г. 78% компаний будут использовать модель частного облака.
Доля рынка будет неуклонно расти, потому что сотрудник, пользующийся собственной техникой, ноутбуками, планшетами, тратит на работу в течение года на 280 часов больше (по данным Cisco). И преимущество облачных сервисов − в их быстром развертывании: не нужно ждать поставок оборудования, составлять проект и совершать массу других действий. В среднем цикл внедрения платформенного проекта составляет от трех до шести месяцев, а то и до года. Цикл внедрения облачного сервиса − от недели до двух месяцев в случае сложных распределенных систем.
