ИТ-компания КРОК разработала концепцию цифровой платформы с функциями оплаты коммунальных платежей и вызова мастера на дом ко времени для энергетической компании Казахстана. В рамках дизайн-спринта команда КРОК проанализировала референсы, обследовала бизнес-процессы предприятия и изучила данные об энергопотреблении его пользователей. В результате специалисты сформулировали концепцию цифровой платформы, а также разработали и протестировали ее первый прототип в виде веб-сайта и мобильного приложения.
Энергетическое предприятие обеспечивает тепло- и электроэнергией жителей нескольких областей Казахстана. Для повышения качества обслуживания потребителей компания приняла решение разработать цифровую платформу с функциями быстрой оплаты коммунальных платежей и заказа дополнительных услуг.
Специалисты КРОК провели дизайн-спринт цифровой платформы за 6 недель. Его особенностью стал тщательный предварительный анализ, результаты которого легли в основу концепции будущего решения. На первом этапе специалисты КРОК изучили функциональность цифровых платформ коммунальных компаний четырех стран. Референсы сравнивали по 10 блокам, среди которых пользовательский интерфейс, личный кабинет, способ реализации оплаты, наличие маркетплейса и возможность заказа дополнительных услуг.
Далее были проанализированы данные о текущем энергопотреблении пользователей и процессы предприятия в части заключения договоров и оплаты услуг. По итогам обследования эксперты КРОК предложили заказчику разработать единый стандарт ведения бизнес-процессов и внедрить подход «одного окна» при взаимодействии с гражданами. ИТ-специалисты также рекомендовали повысить уровень автоматизации передачи данных между организациями, так как в некоторых отделениях данные передаются на бумаге, а файлы пересылаются вручную. Таким образом, были сформулированы ключевые направления оптимизации, необходимые для создания цифровой платформы. Это стандартизация процессов во всех регионах работы компании и автоматизация как обслуживания пользователей, так и основных бизнес-процессов заказчика.
«Ориентация на повышение качества и скорости обслуживания граждан — важная часть трансформации этой довольно консервативной отрасли. Такой подход к улучшению клиентского сервиса позволит не только оптимизировать текущий бизнес, но и создать новые возможности для его масштабирования, например за счет продажи дополнительных продуктов и услуг. Лучшее понимание клиентского пути, потребностей и запросов пользователей способствует расширению экономического потенциала бизнеса. Это подтверждается как нашим опытом, так и анализом подобных изменений в мировой практике», — говорит Виктор Смирнов, директор по развитию бизнеса в области разработки ПО КРОК
Для исследования клиентского опыта оплаты коммунальных услуг специалисты КРОК провели 60 глубинных интервью. По их итогам были сформированы четыре сегмента клиентов, по каждому из которых были составлены карты эмпатии. Такой подход помог лучше понять образ клиентов и их ожидания. Полученные данные позволили четко определить концепцию цифровой платформы и разработать ее первый прототип в виде веб-сайта и мобильного приложения. В прототипе были детально реализованы три функциональных блока: личный кабинет пользователя, оплата коммунальных услуг и вызов мастера на дом ко времени. Другие опции — уведомления, чат-бот, привязка карты и другие — были проиллюстрированы без детализации. Тестирование прототипа на пользователях позволило собрать качественную обратную связь по его реализации и функциональному наполнению. Кроме прототипа платформы, заказчик также получил «дорожную карту» с двумя треками по дальнейшему развитию решения.
