КРОК поделился опытом создания персонализированной digital-коммуникации в рамках open—air форума гостиничной индустрии Hotel Business Camp. Эксперты КРОК рассказали генеральным менеджерам, а также руководителям отделов продаж и маркетинга, как повысить доходность отеля, увеличить кросс-продажи и поток клиентов, обеспечить высокое качество сервисов с помощью современных технологий. Отельеры обсудили, как достичь этих бизнес-задач за счет сбора дополнительных данных о гостях, анализа их поведения и таргетированного взаимодействия.
Успешное развитие отелей связано с внедрением цифровых сервисов. Wi-Fi с настроенной системой идентификации и аналитики гостей, мультимедийные экраны для показа рекламно-информационного контента в различных зонах, безопасные и надёжные интернет-каналы продаж, высокотехнологичное оборудование конференц-залов и переговорных комнат позволяют не только соответствовать мировым стандартам гостеприимства в рамках отдыха гостей и работы клиентов, но и получать дополнительный доход. КРОК уже не первый год работает с заказчиками из гостиничной индустрии, и сформировал портфель отраслевых решений на базе ведущих российских и мировых производителей. В числе заказчиков КРОК: Four Seasons Hotel Moscow, Роза Хутор, Korston Hotel Moscow, Hampton by Hilton Volgograd» и мн. др.
По данным аналитики КРОК, более 80% гостей хотели бы получать больше информации об услугах отеля: наличие SPA-зоны, пункта обмены валюты и пр. С этой задачей отлично справляются цифровые экраны с системой централизованного управления контентом. Благодаря этому решению отели могут не только транслировать гостям актуальную информацию, но и зарабатывать на кросс-продажах, например, показывать рекламу услуг партнеров близлежащих ресторанов или бутиков. В связке с системой видеоаналитики экраны распознают гостей по полу и возрасту, и выводят персонализированные для постояльцев предложения.
Получить 15-20% дополнительного дохода от внедрения гостевого Wi—Fi можно с помощью настроенной системы аналитики. При подключении к ней происходит автоматическая идентификация гостя через социальные сети, что позволяет расширять клиентский профиль (пол, возраст, интересы, перемещения, в том числе для анализа наиболее проходимых зон гостиницы и пр.) и вести с ним персонализированную коммуникацию. Например, с помощью Wi-Fi-аналитики на базе Cisco таргетированные рекламные предложения можно транслировать в социальных сетях, рассылать в смс или почте, а также размещать на «сайте-заглушке» при подключении
к беспроводной сети.
Пример внедрения Wi-Fi-аналитики – проект Cisco, реализованный для отеля MGM Resorts International. На базе Cisco Connected Mobile Experiences (CMX) для гостей Bellagio Las Vegas Hotel создано мобильное приложение Bellagio. У отеля большая территория с комплексом ресторанов, бутиков, развлекательных центров. Благодаря мобильному приложению гости могут легко находить нужную информацию об объекте и прокладывать к ним маршруты с высокой точностью. Отель получает данные, где именно находятся гости и что их интересует, и в зависимости от этого предлагает таргетированные услуги. Таким образом отель общается с клиентами, когда им удобно. Кроме того, Cisco CMX отслеживает перемещение потоков посетителей и в режиме реального времени создает тепловые карты, определяя, наиболее посещаемые участки и маршруты движения.
«Чтобы быть прибыльным, стильного интерьера, выгодного расположения или вкусной кухни уже недостаточно. Бизнес будет развиваться, если отели научатся грамотно работать с гостями по принципу «здесь и сейчас». Если вы сможете не просто обслужить, а именно подружиться с гостем, и далее предложить ему персонализированные услуги – он не просто вернется к вам, но и приведет своих коллег, друзей, знакомых. Сегодня внедрение практически любой из технологий возможно не только по классической схеме, но и по модели аренды. В этом случае отель может существенно снизить финансовую нагрузку в рамках приобретения ИТ-решений, превратив капитальные затраты в операционные», — отметил Алексей Чувилин, менеджер по развитию бизнеса компании КРОК.
Для развития бизнес-направления и увеличения количества клиентов, заинтересованных в аренде инфраструктуры отеля, существует целый класс профессиональных мультимедийных технологий. Так, например, в рамках бизнес-мероприятий комплекс аудио-видео решений помогает наглядно демонстрировать контент, обеспечивать высокое качество звука, легко ориентироваться на территории гостиничного комплекса, получать информацию в режиме онлайн (например, об изменении в деловой программе), организовывать сеансы видеоконференцсвязи с удалёнными экспертами в HD-качестве.
Примеров внедрения современных ИТ-решений в отелях множество. Вот некоторые из них.
В отеле Four Seasons Hotel Moscow КРОК внедрил комплекс мультимедийных систем (в том числе интеллектуальное освещение и фоновое озвучивание в 320 общественных зонах) для повышения удобства пребывания гостей на всей его территории (конференц-залы, лобби, рестораны). Управлением мультимедийным оборудованием осуществляется централизованно, что позволяет снижать эксплуатационные издержки.
В комплексе зданий Центра международной торговли внедрена система отображения контента – на 300 цифровых носителях (экраны, видеостены, инфокиоски) в режиме онлайн транслируется информационный и рекламный контент.
Для отеля Hampton By Hilton Volgograd организована универсальная бизнес-зона. Создан конференц-зал с передвижными звукоизолирующими стенами, системами освещения, функцией настройки оборудования с помощью iPad. Отель может менять конфигурацию конференц-зала в зависимости от проходящих мероприятий: бизнес-переговоров, деловых мероприятий, корпоративных праздников и т. д.
www.croc.ru
