ИТ-компания КРОК обеспечивает непрерывную работу ИТ-инфраструктуры крупного ритейлера, чья сеть насчитывает несколько сотен магазинов по всей стране. Специалисты первой линии осуществляют поддержку как аппаратных, так и программных элементов инфраструктуры в более чем 100 городах, расположенных в 11 часовых поясах России.
Для стабильности работы торговых точек и осуществления продаж критично важны качественная диагностика ИТ-инфраструктуры и оперативное устранение возникающих неисправностей. Невыполнение предыдущим подрядчиком заявленного в техническом задании SLA приводило к перебоям в работе кассового оборудования и, как следствие, негативно влияло на ведение продаж. Это стало причиной обращения заказчика за поддержкой аппаратных и программных элементов ИТ-инфраструктуры к специалистам компании КРОК.
Ежедневно в течение 20 часов эксперты обрабатывают заявки от сотрудников — кассиров, мерчендайзеров, директоров магазинов, региональных менеджеров — и дают рекомендации по работе с кассовым и сетевым оборудованием, а также с вспомогательными системами. Кроме того, специалисты КРОК обеспечивают работу оборудования для подсчета посетителей и камер видеонаблюдения.
«В ритейле информационные технологии глубоко интегрированы во все возможные процессы, поэтому зависимость бизнеса от ИТ и необходимость управления их непрерывностью только усиливается. Выбор компетентного ИТ-партнера, способного сократить степень рисков до приемлемого уровня, является важнейшей задачей компаний, особенно сейчас, когда рынок находится в состоянии определенной турбулентности. И сегодня технологические компании, со своей стороны, максимально помогают заказчикам, предлагая комплексный подход к решению задач и свою личную ответственность не только за предлагаемые программные продукты, но и за надежность происходящих бизнес-процессов», — комментирует Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса в ритейле и FMCG ИТ-компании КРОК
«Особенностью этого проекта стала география сети магазинов заказчика — торговые точки расположены во всех часовых поясах России. Благодаря нашей отраслевой экспертизе в сфере ритейла и вниманию к потребностям заказчика, нам удалось организовать процессы по оперативному контролю состояния инфраструктуры с учетом рабочих часов магазинов в 11 временных зонах. При этом в среднем сотрудниками первой линии поддержки КРОК закрывается более 75% поступающих заявок, что превышает установленный заказчиком SLA», — отмечает Виктор Смирнов, директор по развитию бизнеса в области создания ПО КРОК
В месяц команда КРОК закрывает более 800 заявок. Среди наиболее распространенных запросов, поступающих на первую линию техподдержки, — отсутствие подключения кассового моноблока к серверу, где содержится вся база данных организации, сложности с печатью чеков, сканированием QR-кодов, а также с выводом аудио- и видеоконтента на мультимедийные устройства в магазине. ИТ-эксперты проводят диагностику соответствующего оборудования и большую часть обращений решают в удаленном формате.
«Выполнение бизнес-цели заказчика — минимизировать потери, связанные с доступностью систем, — наш приоритет. Команда поддержки КРОК максимально оперативно и качественно решает обращения сотрудников магазинов и обеспечивает бесперебойное ведение бизнеса заказчика в России. Оказывая услуги в соответствии с высокими стандартами качества, прописанными в SLA, нам удалось достичь требуемых показателей эффективности в кратчайшие сроки. И в дальнейшем мы будем стремиться улучшать качество предоставляемого сервиса», — говорит Александр Чубов, эксперт по ИТ-аутсорсингу департамента телекоммуникаций КРОК
При необходимости устранить неисправность на месте специалисты первой линии организуют и полностью курируют выезды полевых инженеров. В случае поступления заявки с высоким приоритетом в Москве и Санкт-Петербурге инженер прибывает в магазин в течение 2-4 часов с момента ее регистрации. Кроме решения задач по устранению неисправностей, полевые инженеры занимаются подготовкой к открытию новых магазинов: развертывают сетевую инфраструктуру, устанавливают камеры видеонаблюдения, а также осуществляют сборку кассового узла. Плюс ко всему, ИТ-специалисты осуществляют диагностику программных продуктов, используемых сотрудниками заказчика.
