XIV Международный Call Center World Forum, сохранивший статус крупнейшего в Восточной Европе мероприятия для профессионалов в индустрии обслуживания клиентов и контакт-центров, состоялся в последней декаде марта 2015 г. в Москве. По данным компании Exposystems – организатора форума, в нем приняло участие более 2 тыс. специалистов. Эксперты, руководители и сотрудники компаний, занятых в сегменте Call Center, обсуждали тенденции развития и управления контакт-центрами, преимущества новых технологий, методики оптимизации затрат и особенности работы с персоналом. В условиях эволюционного развития индустрии контакт-центров профессионалы отмечают актуальность использования нетелефонных каналов обслуживания, развития систем самообслуживания и внедрения облачных технологий.
Как следует из глобального бенчмаркетингового отчета 2015 г. (Global contact center Summary Benchmarketing Report), две трети компаний рассматривают корпоративный контакт-центр как конкурентное преимущество. Руководители 80% компаний считают, что применяемые ИТ-решения не соответствуют требованиям будущего. Ожидается, что на 87% увеличится количество неголосовых запросов и на 42% уменьшится объем голосовых обращений.
На пленарной сессии, посвященной обсуждению современных тенденций развития контакт-центров, отмечалось, что в условиях эволюционного развития индустрии телефонный канал доступа – наиболее распространенный, хотя с каждым годом увеличивается количество компаний (на мировом рынке их почти 40%), которые отдают предпочтение digital-каналам в обслуживании. По мнению представителей крупных компаний-операторов, в контактах-центрах следует развивать всех каналы коммуникации исходя из удобства и пожеланий клиентов, в частности выстраивать систему самообслуживания.
Ключевой тенденцией в индустрии эксперты называют снижение операционных затрат, поэтому IVR, интернет- и самообслуживание входят в тройку доминирующих каналов доступа. Среди других технологических тенденций в этом сегменте – использование мобильных и веб-приложений. Но на первом плане, как и прежде, задача обеспечения эффективной и бесперебойной работы контакт-центра.
Понятно стремление бизнеса добиться того, чтобы контакт-центр не только окупал себя, но и способствовал увеличению доходов компании. Для этого нужно расширять список каналов взаимодействия с клиентами, внедрять новые технологии как одно из слагаемых концепции OMNI Channel. Реализация данной концепции становится необходимым условием развития сегмента.
Представитель компании Cisco Павел Теплов предлагает рассматривать концепцию OMNI Channel как бизнес-процесс. Обслуживание в формате OMNI Channel предусматривает единый контекст всех обращений клиента в компанию, предоставляет возможность обеспечить своего рода путешествие по каналам контакт-центра независимо от того, где в момент взаимодействия находятся клиент и специалист.
Чтобы обеспечить возможность реализации этой концепции, Cisco инвестирует в разработку решений, позволяющих, например, в облаке компании хранить информацию об истории обращений клиента в контакт-центр. В нужный момент данные отображаются на мониторе рабочего места оператора. При этом владелец контакт-центр самостоятельно определяет, какая информация подлежит хранению. Использование контекстной структурированной информации о предыдущих запросах клиента по любым каналам доступа повышает продуктивность взаимодействия с абонентом. И это не единственное преимущество облачного сервиса. Открытый веб-интерфейс позволяет технологическим партнерам развивать дополнительные сервисы.
Несмотря на то что распространению облачных технологий при создании контакт-центров в России препятствуют недостаточно развитые каналы связи, опасения компаний за сохранность информации о своих клиентах и других критически важных для бизнеса данных, прогнозируется, что в ближайшие годы 75% контакт-центров будут иметь облачную архитектуру.
Большие перспективы игроки этого сегмента рынка связывают с продвижением облачных решений уровня Enterprise для развития клиентского сервиса в сегменте среднего и малого бизнеса. Одно из таких решений – Contact Center Select – предлагает компания Avaya. Сервис контакт-центра, доступный из облака оператора связи или технологического партнера, существенно уменьшает расходы на развитие бизнеса малого предприятия, поскольку отпадает необходимость в капитальных затратах на приобретение дорогостоящего оборудования.
По словам Павла Баданова, ведущего технического консультанта Avaya, это решение предоставляет малым и средним компаниям возможность обеспечить качественное обслуживание своих клиентов уже на начальной стадии развития бизнеса. Крупные компании, как правило, давно пользуются возможностями контакт-центров, в то время как небольшие предприятия недооценивают преимущества подобных инструментов взаимодействия с клиентами. Поэтому у облачных решений для среднего и малого бизнеса есть шанс стать одним из драйверов рынка контакт-центров.
Желание сэкономить на персонале не в ущерб качеству сервиса стимулирует спрос на системы управления персоналом. Инструменты, позволяющие, например, автоматизировать процедуру составления рабочих смен, оптимизировать количество персонала, вызывают интерес у заказчиков. На одной из дискуссионных площадок форума обсуждались возможности технологий самообслуживания. Если компания заинтересована в оптимизации расходов на персонал, она вынуждена развивать систему самообслуживания. Но, для того чтобы клиенту было удобно ею пользоваться, компании приходится оптимизировать бизнес-процессы.
По традиции выставочная экспозиция Call Center World Forum стала центром притяжения внимания участников форума. Стенд компании Avaya, насыщенный всевозможными решениями и оборудованием, был одним из самых оживленных. По словам представителей компании, за год, прошедший с предыдущего форума, на рынке появилось много новинок. В частности, динамично развивается сегмент приложений для мобильных платформ. Абоненты оценили доступность вызовов в контакт-центр прямо из мобильного приложения и возможность оперативного обмена информацией.
