Департамент информационных технологий города Москвы представил результаты исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира». Анализируя деятельность контакт-центров в России и мире, эксперты рассказывали о жизненных ситуациях как предмете обращения в такой центр и каналах коммуникаций, которыми предпочитают пользоваться граждане. Особое внимание было уделено опыту применения цифровых технологий в контакт-центрах, в частности распознаванию речи, искусственному интеллекту, большим данным, биометрии.
Специалисты выделяют чуть больше десятка ситуаций, служащих поводом для обращения в контакт-центр. Так, жители городов рассчитывают получить самую разную справочную информацию (о расписании общественного транспорта, наличии парковки, об оплате налога или штрафа), оповестить о чрезвычайных ситуациях, подать жалобу или предложение, оформить заявку, записаться к врачу, найти медучреждение, школу или детсад. В контакт-центр обращаются не только жители города, но и мигранты, туристы, другие категории граждан.
По словам руководителя Общегородского контакт-центра Москвы Андрея Савицкого, в столице этот проект развивается с 2011 г. Не без трудностей создавалась база знаний, без которых невозможна деятельность такой структуры. В настоящее время проект развивается в рамках реализации стратегии города Москвы «Умный город 2030». Контакт-центр принимает и обрабатывает 70 обращений в минуту, ежегодный темп роста этого показателя составляет 40%.
В текущем году 300 тыс. обращений в месяц обслуживает московский виртуальный оператор. При этом постоянно совершенствуются каналы коммуникации между городом и его жителями. В частности, почти 95% обращений, связанных с передачей показаний индивидуальных приборов учета воды, принимает робот.
Любопытно оценить, как возможности Общегородского контакт-центра Москвы выглядят на фоне аналогичных структур других мегаполисов мира. Департамент информационных технологий города Москвы проанализировал два десятка городов с наиболее развитыми контакт-центрами. Российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место.
Эксперты анализировали каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели эффективности и полноту функционала контакт-центров. Отдельно изучалось применение технологий умного города. В Общегородском контакт-центре российской столицы таких технологий шесть: омниканальность, робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций по голосу.
Городской контакт-центр Москвы и контакт-центр Нью-Йорка названы лидерами по уровню внедрения цифровых технологий, поскольку применяют почти все технологии, ставшие предметом изучения. Москвичи удовлетворены тем, что ожидать ответа приходится недолго (меньше минуты), ответы на подавляющую часть вопросов можно получить с первого раза. Контакт-центр столицы рассматривается как важнейший канал связи города с москвичами.
Показательный опыт работы городского центра мониторинга и оперативного реагирования Астаны представила его руководитель Жаннат Дубирова. Центр iKomek существует восемь месяцев, и уже получены неплохие результаты. Зафиксировано снижение количества официальных обращений в канцелярии районов, аппарата и управлений на 20% (за семь месяцев по сравнению с аналогичным периодом прошлого года).
При разработке концепции создания центра iKomek учитывался американский и канадский опыт функционирования служб 311 (номер получения информации или доступа к несрочным городским услугам) и 911 (номер для экстренных обращений в случае пожара, ограбления и других ЧП).
Авторы ряда презентаций отмечали, что население не без труда адаптируется к новым технологическим решениям, в частности общению с роботами, выступающими в роли оператора. Специалистам приходится прибегать к некоторым уловкам, чтобы позвонивший точно сформулировал свой вопрос. А роботов, в свою очередь, приходится учить восприятию десятков словесных вариантов одного и того же термина. Чего стоит наименование единого платежного документа, который позвонивший в контакт-центр может назвать «ЕПД», «платежка», «епэдэшка», «жировка», «квиточек» и т. д.
