В Москве прошел Customer Contacts World Forum (CCWF-25). Анализируя тенденции и перспективы развития индустрии контактных центров, эксперты высказывали нередко противоположные точки зрения, в частности, когда речь заходила о внедрении искусственного интеллекта. Не первый год эта технология прокладывает себе дорогу в сфере клиентского сервиса. Но с наступлением эры умных контакт-центров специалисты пытаются понять, где проходит грань между ИИ и человеком, как программные инструменты и борьба за клиентов меняют правила игры в дистанционном обслуживании.
Несмотря на противоречивое отношение экспертов к возможностям и потенциалу искусственного интеллекта в индустрии, системы на базе ИИ уже научились аккумулировать информацию из разных источников в режиме реального времени и позволяют формировать персональные решения, своевременно переводить запросы на нужного специалиста или виртуального помощника.
Стремительно развиваются умные платформы, способные «предугадывать» потребности клиентов на основе массива данных о клиенте и предыдущего опыта его взаимодействия с компанией. Иногда кажется, что клиент еще не сформулировал проблему (а некоторым это бывает непросто сделать, в том числе по вполне объективным причинам), а система уже предлагает варианты ответов или возможных решений.
Скорость, точность, стиль общения
Как показывает практика, клиенты ценят не только скорость и точность, но и эмоциональное участие в решении их проблем. Технология ИИ помогает оперативно обрабатывать основную массу запросов, оставляя сотрудникам контакт-центра время для общения и создания эмоциональной связи. Еще одно бесспорное преимущество инструментов на основе ИИ – их умение считывать эмоциональный фон и подбирать оптимальный стиль беседы. Благодаря этому оператор сразу «включается» в ситуацию, особенно когда требуется найти нестандартное решение.
Среди обязательных элементов нового стандарта обслуживания эксперты называют персонализацию и мгновенную реакцию. Клиент хочет получать индивидуальное внимание и ответственное решение своих задач, и для этого должно быть достаточно «одного клика».
В то же время автоматизация процессов не заменит «живого» общения, при этом освободит оператора от рутины, он может примерить роль стратега, когда ИИ предлагает результаты аналитики и варианты ответов, а человек принимает решение на основе эмоциональных и этических факторов. Сегодня ИИ-инструменты помогают обнаруживать закономерности, которым прежде не придавалось значения. Это становится возможным благодаря комплексным источникам данных как фундаментальной основы для проактивных сервисов. Полезные предложения поступают клиенту еще до того, как он сам успевает осознать потребность в них.
Все шире используются генеративные модели, особенно в сферах, где предстоит обработать большой объем информации и при этом есть возможность контролировать или корректировать результаты. Например, с помощью GPT создаются натуральные и интеллектуальные системы общения, персонализация обслуживания обеспечивается благодаря ИИ-обработке больших данных, оператору предлагается краткое содержание и объединение диалогов по степени семантической близости с указанием общей тематики и т. д.
Генеративный ИИ встраивается в инструменты контакт-центров и в работу сотрудников всех уровней в клиентском сервисе. Об этом шла речь в выступлении директора департамента контакт-центров и роботизированных систем компании Naumen Сергея Попова. Все более широкое распространение получают ассистенты на основе ИИ (копайлоты). Причин тому несколько. Компании отказываются от конкуренции продуктовыми предложениями, поскольку уникальность продуктов и сервисов размывается. Преимуществами становятся уникальный опыт и сервис. С другой стороны, дефицит кадров и повышение стоимости операторов подстегивают темпы цифровизации. Эффект от диалоговых ботов и других инструментов автоматизации достигнут.
По мнению эксперта, эволюция роли ИИ в клиентском сервисе выглядит следующим образом. От сценарной автоматизации (например, ботов) наблюдается переход к ассистентам на основе ИИ, которые усиливают возможности сотрудников клиентского сервиса, повышая их эффективность и тем самым снижая требования к найму. В будущем, как ожидается, человека заменят ИИ-агенты, способные выполнить любые задачи по обслуживанию клиента. Компания Naumen запускает семейство копайлотов внутри технологических инструментов контакт-центра для разных ролей (контент-менеджера, руководителя сервиса, менеджера бота).
Для получения «вау-эффекта» предприятия стремятся формировать эксклюзивный опыт для клиентов. Например, ИИ-помощник в агентстве недвижимости помогает с выбором жилья тем, кто предпочитает искать квартиру или дом по фото, описательным запросам и параметрам, которых нет в фильтрах риэлторов («рядом с прудом», «зеленые стены» и т. п.).
Эффективность вложений в цифровизацию бизнеса – еще одна актуальная тема для представителей индустрии, подчеркнул в своем выступлении директор департамента Digital Identity Группы компаний ЦРТ Дмитрий Щетинин. Сторонники продвижения технологии ИИ сулят золотые горы. Но вокруг внедрения этих инструментов пока больше хайпа. Реальные кейсы, дающие эффект, еще впереди.
Стоимость использования определенного уровня ИИ снижается примерно в десять раз каждые 12 месяцев, говорят эксперты и предлагают задуматься о разумности инвестирования. Внедрение генеративного ИИ в разные сферы бизнеса оказывает влияние на объем и структуру инвестиционных расходов. Специалисты обращают внимание на значительные требования к мощности, уровень защищенности данных и вложения в кибербезопасность. Дает о себе знать эйфория, свойственная любым экспериментам (всем нравится пробовать, но это не всегда помогает решать бизнес-задачи), не удается использовать возможности генеративного ИИ с пониженной эффективностью. Одна из рекомендаций эксперта состоит в том, что не всегда стоит гнаться за производительностью, если важна функциональность. На прибыльность компаний влияет внедрение облачных технологий как ключ к оптимизации ROI ИИ-проектов (оптимизация ресурсов, упрощение процессов).
О потенциале таких технологий можно судить на примере ритейла (прирост нормы прибыли на 40%) и медицинских сервисов (70%). В телекоммуникациях, банковской сфере этот эффект меньше. Почти все компании инвестируют в ИИ, но лишь 1% считают, что они достигли уровня зрелости. По словам эксперта, потенциал искусственного интеллекта пока малоизучен, многие не понимают, как и куда его внедрять, в каких процессах технология будет наиболее эффективна. Но сегодня важно экспериментировать – проверять гипотезы с прицелом на имеющиеся процессы. При этом результаты надо соизмерять с затратами – в бизнесе иначе никак.
Эволюция клиентского сервиса
На предыдущем форуме эксперты обсуждали возможные пути развития контакт-центров в ближайшие пять лет. Что изменилось за прошедший год в сегменте внедрения ИИ-инструментов в контакт-центрах? Анонсируя разговор в рамках дискуссии на тему цифровых технологий и будущего клиентского опыта, ее модератор, директор по клиентскому опыту и сервису компании «Альфа капитал» Александр Носков, заметил, что отношение к технологии, прежде всего среди руководителей, все еще настороженное. Самое время задаться вопросом – почему.
По словам представителя компании Naumen Сергея Попова, эксперименты охотно проводят крупные компании, которые могут себе это позволить. Компании поменьше пока присматриваются, и основное ограничение в данном случае – недоверие.
ИИ – это не просто слова, а стратегический вектор развития, полагает эксперт в построении и развитии контакт-центров в ряде крупных компаний Елена Дробот. Большие контактные центры подходят к ИИ аккуратно. Есть измерять удовлетворенность клиента посредством общения с живым человеком и ИИ, то выше оценка у первого. В настоящее время автоматизируются только простые операции, сложные мало где реализованы на базе автоматического обслуживания. Но всему свое время. Не стоит переоценивать возможности ИИ, но думать в данном направлении нужно. На получение экономии благодаря внедрению ИИ можно рассчитывать в долгосрочной перспективе.
Эксперт в клиентском опыте и сервисе в сфере авиации, логистики и финтеха Екатерина Таряник рекомендует использовать ИИ при решении задач локализации на новом для компании рынке. Достаточно воспользоваться системами со встроенными переводчиками, сценарными чат-ботами и т. д. ИИ-инструменты идеально подходят для решения шаблонных вопросов, где компания не рискует безопасностью, данными. Еще одно направление – внутренний аудит, оценка качества работы оператора. Появление ИИ заостряет внимание на работе с базами знаний, актуализацией данных, что особенно актуально для малого и среднего бизнеса.
Операторы контактного центра зачастую являются хранилищем знаний, которые плохо передаются. Уходя из компании, сотрудники уносят эти знания с собой. В ходе внедрения ИИ многие компании актуализируют данные, и уже за это ИИ можно сказать спасибо. Кроме того, ИИ прекрасно работает с эмоциями клиента – считывает их зачастую лучше оператора, может задавать вопросы, внимательно выслушать и быть психологом.
Такой точки зрения придерживается и директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина. Что касается эмпатии, то чат GPT в ответ на эмоциональные ремарки (типа «мне это очень важно») даст развернутый и точный ответ. Модели научились реагировать на эмоции человека. Год назад ИИ сравнивали с игрушкой, которую хотелось попробовать, но внедрять в процессы клиентского обслуживания было боязно, поскольку она неуправляемая («что станет с имиджем компании, клиентами, когда игрушка будет отвечать от имени самой компании?»).
К настоящему времени генеративные, языковые модели развились до такой степени, что многое могут сделать для процессов продаж и обслуживания. Все шире используются модели «Сбера», «Яндекса», компании апробируют такие инструменты на внутренних и ИТ-процессах, встраивают в ИТ-системы.
Директор по клиентскому сервису ГК «Самолет» Анна Губанова заметила, что не первый год в индустрии обсуждаются возможности ИИ. Но доминирующими остаются два мнения. Сторонники одного утверждают, что ИИ – это «наше все», а приверженцы второго называют чат-боты тупыми. Во всем надо искать баланс. Сейчас в центре внимания генеративный ИИ.
Сергей Попов предложил отказаться от восприятия, что ИИ – это лишь чат-боты. Данная технология позволяет сегментировать клиентов, искать инсайты, работать с самореализацией, создавать сервисы, помогающие обслуживать клиентов, не общаясь с ними непосредственно.
Важно не останавливаться на достигнутом и при этом обмениваться экспертизой, идеями. Многое еще предстоит сделать на основе ИИ там, где обрабатываются претензии, в бэк-офисах. Недооценены возможности технологии в области персонализированного общения с клиентом. Предлагается развивать функции сервисного обслуживания, которые могут окупаться («не только вкладываться в сервис, а подумать над тем, что на исходящей линии можно продавать, что именно предложить клиенту»). Стоит смотреть на сервис как на функцию, которая способна зарабатывать.
Юлия Вдовина рассказала о беседе с одним из клиентов, который мечтает, чтобы его компания обходилась без операторов в контакт-центре. Что мешает автоматизировать процессы настолько, чтобы у клиентов не возникало необходимости звонить в контакт-центр? Почти все можно решать автоматически. И тогда руководителям не придется гоняться за человеческим ресурсом, который дорожает («его нужно перекупать, профилировать, люди не хотят работать операторами»). Но для этого процессы должны быть максимально отлажены.
Профессиональная трансформация
Если крупные контакт-центры уже роботизированы, а ИИ прокладывает маршрут в бэк-офисы, то во время дискуссии не мог не прозвучать вопрос о том, способна ли данная технология заменить собой операторов. Мнения разделились.
Одни эксперты считают, что функции сегодняшних операторов будут автоматизированы. Наиболее успешные сотрудники контакт-центров займут должности консультантов, партнеров, финансовых помощников, способных приносить добавочную ценность своим клиентам. Выполнение рутинных операций приводит сотрудников к выгоранию (они перестают чувствовать клиента, понимать, зачем этим занимаются…). Модификация операторских функций стимулирует личностный рост. И в таком случае человек, приносящий пользу своим клиентам, готов горы свернуть.
Сторонники другой точки зрения поддерживают инициативы преобразования контакт-центров. Однако прогнозы за три-пять лет избавиться от операторов называют чересчур амбициозной целью. Слишком много компании инвестировали в контакт-центры, их сотрудников, чтобы полностью отказаться от их услуг в ближайшей перспективе.
Искусственный интеллект будет развиваться, такие инструменты нужно внедрять. Примечательно, что объем работ в этом направлении выполняется не только разработчиками программных и платформенных решений, интеграторами, но и операторами контакт-центров, которые, в частности, занимаются разметкой данных, обучением и т. п. Именно операторы сегодня лучше других участников подобных проектов понимают клиента, знают о его возможных реакциях на то или иное предложение. Не исключено, что именно эти специалисты как источники знаний о клиентах будут помогать инструментам ИИ становиться умнее.
Сценариев развития технологии ИИ великое множество. И даже те, кто не верит в безоператорское будущее контакт-центров, признают, что уже сегодня к искусственному интеллекту следует относиться как к помощнику, способному многократно повысить стандарты клиентского обслуживания.
