Несмотря на широкое распространение web-коммуникаций телефон остается основным каналом обращения потребителей в контакт-центр. Отличная телефонная связь – одно из условий эффективной работы сотрудников call-центра. Для разговора по телефону критически важны качество речи, ее разборчивость и содержание. При этом артикуляция и тон голоса обеспечивают 87% эффективности коммуникаций, на слова приходится лишь 13%. Создание собственного call-центра, способного обеспечить мультиканальное обслуживание клиентов, доступно сегодня и средним по размеру предприятиям.
Компании отдают предпочтение собственным call-центрам по двум основным причинам: безопасность и нецелесообразность трансформации капитальных затрат на ПО и оборудование в эксплуатационные расходы. Себестоимость аутсорсинга услуг центров обработки вызовов (ЦОВ) сложно варьировать, чтобы гибко подстраиваться под рыночную ситуацию. Да и в отношении масштабирования модель аутсорсинга проигрывает. Компания, владеющая собственным ЦОВ, может добавлять необходимые ресурсы, исходя из своих обстоятельств и потребностей клиентов, оперативно решая все организационные и технические вопросы. Для того чтобы расширить ресурсы арендуемого ЦОВ, скорее всего, придется заключать новый договор с поставщиком услуг.
Летом этого года Avaya выпустила продукт IP Office Contact Center Select, сочетающий в себе простоту эксплуатации, что актуально для среднего бизнеса, с функциями полноценного мультиканального контакт-центра. Для «КомпТек» как компании-дистрибьютора эта новость стала важным событием. Ведь зачастую нерационально обеспечивать мультиканальное обслуживание клиентов с помощью технологий, рассчитанных на крупные предприятия. Avaya заполнила пробел в линейке специализированных решений для коммуникаций и совместной работы, чтобы средние компании получили равные с крупным бизнесом возможности для обслуживания самого ценного актива – своих клиентов.
Теперь системные интеграторы – партнеры «КомТек» могут развернуть на базе IP-УАТС Avaya IP Office 9.0 контакт-центры, насчитывающие до 1 тыс. операторов. Программное обеспечение IP Office Contact Center Select обеспечивает широкий функционал: голос, электронная почта, SMS, факс и чат. Дополнительные возможности ПО IPOCCS рассчитаны на поддержку многоканальных входящих и исходящих вызовов, записи разговоров для каждого агента, оповещений в очереди, распределенной работы агентов, IVR, системы исходящего обзвона.
| Аппаратная платформа | • Штатный сервер• Виртуализированная платформа |
| Может быть разнесен по нескольким площадкам | Да |
| Максимальное количество рабочих мест | 1000 |
| Количество одновременно говорящих агентов, не более | 250 |
| Максимально количество агентов в конфигурации | 1000 |
| Количество супервизоров, не более | 50 |
| Количество скилов (skills) | До 1500 |
| Количество уровней приоритета | До 48 |
Таблица. Основные параметры решения IP Office Contact Center Select
Простота установки IP Office 9.0 имеет большое значение для клиентов, которым необходимо быстро развернуть контакт-центр. По словам эксперта компании «КомпТек» Никиты Иванова, «работы займут менее часа. Достаточно добавить к IP Office 9.0 ПО контакт-центра, и вы получаете полноценное решение. Данный продукт предоставляет много возможностей для партнера и заказчика. «КомпТек» вместе с Avaya предлагают стимулирующие поощрения «за каждого нового партнера и каждую новую продажу».
Avaya Contact Center Select – решение корпоративного класса, оптимизированное для среднего бизнеса, работает с платформой Avaya IP Office. Функционал решения, которое базируется на Avaya Aura, сочетает в себе: голос, электронную почту, веб-чат, СМС и факс; обработку входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound); поддержку локальных и удаленных операторов; перенаправление звонков операторам, обладающим нужными знаниями; формирование отчетов (в реальном времени и периодических), инструменты для записи; виртуальные среды и языки стран группы G14.
Для предприятий, инициирующих и получающих большое количество клиентских звонков, разработано приложение Customer Call Reporter (CCR), которое позволяет руководителям контакт-центров (супервизорам) эффективно управлять агентами. Приложение CCR поддерживает до 150 агентов и 30 супервизоров, поставляется в комплекте с IP Office Advanced Edition (агенты и дополнительные супервизоры должны быть активированы индивидуально). Инсталлированное на одном сервере приложение доступно агентам и супервизорам посредством тонких клиентов.
«Потребности и ожидания предприятий не зависят от их размера. Многие средние компании заинтересованы в том, чтобы управлять клиентским опытом так же полноценно, как крупные корпорации. Созданный специально для таких компаний Avaya Contact Center Select обеспечивает мультиканальные функции при простоте и доступности решения», – говорит Никита Иванов.
В настоящее время партнерам «КомпТек» доступны обновленные решения Avaya Customer Experience Management, помогающие бизнесу избавиться от разрозненных и высокозатратных сервисов. Согласно исследованию, проведенному Avaya, 93% руководителей компаний понимают, что отсутствие целостного, персонализированного и активного взаимодействия с заказчиками может привести к снижению лояльности клиентов, а значит, и прибыли.
Решения Avaya Customer Experience Management (CEM) позволяют компаниям синхронизировать все варианты взаимодействия с клиентами (через мобильные сети, Интернет и контакт-центры) на протяжении всего периода обслуживания. Новые возможности и комплексный подход к коммуникациям реализованы на основе следующих приложений:
Avaya Elite Multichannel – решение, ориентированное на заказчиков, у которых большой парк IP-телефонов. Предназначено для мультимедийного контакт-центра базового уровня;
Avaya Aura Control Manager (ACM) – дополнение к пакету решений Avaya для контакт-центров, обеспечивающее комбинирование и интеграцию операций управления большим количеством компонентов контакт-центра;
Avaya Speech Analytics – решение, позволяющее получать информацию о разговорах клиентов и сотрудников контакт-центра. Это дополнительное приложение дает возможность контролировать все вызовы;
Avaya Customer Connections Mobile (CC Mobile) – решение, обеспечивающее удобный интерфейс взаимодействия с контакт-центром через мобильный телефон. Самообслуживание осуществляется с помощью специального приложения на мобильном телефоне, при необходимости можно заказать обратный вызов;
Avaya Aura Experience Portal – современная платформа многоканального (голос, видео, электронная почта, SMS) самообслуживания, которая позволяет обрабатывать до 85% обращений клиентов без участия операторов. Поддержка веб-сервисов и открытых стандартов (VXML, CCXML, MRCP и др.) обеспечивает интеграцию с информационными системами заказчика;
Avaya Contact Flow Analysis – инструмент, позволяющий повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу контакт-центра. Заказчик может выявлять и устранять проблемы прохождения вызовов с помощью средств визуализации (панелей мониторинга и табличных отчетов).
Интеллектуальная маршрутизация клиентов помогает оптимизировать взаимодействие с заказчиками на основе анализа цели звонящего, истории его обращений по всем каналам и другой информации. Новое решение позволяет обеспечить точный контроль исходя из целевых уровней сервиса, ресурсов компании и результатов сегментирования клиентов.
