На современном предприятии очень много самых разнообразных информационных систем, и не всегда можно понять, какая из них главная. Почему-то популярны трехбуквенные сокращения: ERP, CRM, MES, ВКС, BPM и др. Но какая из этих систем является ключевой для управления современным предприятием?
Довольно долго на роль ключевой системы претендовала ERP – система учета и планирования ресурсов, которая позволяла предсказывать потребности производства и планировать технологические процессы. Да, она дает возможность управлять производством, но лишь в том случае, если понятно, что именно нужно производить. ERP, как собственно и MES (система управления производством), организует в основном производство, но не его продажу, а уж тем более в ней невозможно найти сведения об актуальной конъюнктуре рынка и потребностях клиентов. Без этой информации сложно приоритезировать технологические процессы на предприятии и оценить их экономическую эффективность. Именно поэтому внедрения ERP сейчас уже недостаточно для того, чтобы говорить о цифровой трансформации предприятия.
Дело в том, что концепция «Предприятие 4.0», как и «Индустрия 4.0», предполагает выпуск тех продуктов, которые нужны потребителю. То есть предусматривает вовлечение клиента в процесс создания продукта при помощи различных электронных сервисов. Как следствие следующей большой волной внедрения различных ИС стали продукты CRM – системы управления взаимоотношений с клиентами, а также центры обработки вызовов (ЦОВ) и контакт-центры. Они позволяли получить сведения о потребностях клиентов, конъюнктуре рынка, текущих и потенциальных потребностях заказчиков.
Однако обнаружилось, что только для массовых продуктов есть возможность выпускать крупные партии одинаковых продуктов, а для сложных технологических решений каждый продукт должен быть фактически индивидуален, т. е. производители должны обеспечить возможности по настройке своих продуктов под потребности конкретного клиента. Для наиболее сложных продуктов, таких как АСУ ТП, цифровые системы связи, химическое или обрабатывающее оборудование, разработка продукта вообще индивидуальна – она может быть выполнена только в рамках сложного проекта, который начинается с проектирования и заканчивается сборкой всех компонент, запуском и передачей в эксплуатацию. Для автоматизации подобных проектов были разработаны системы управления проектами (BPM), которые не только автоматизировали процесс производства, продажи и установки, но и обеспечивали сквозное планирование бизнес-процессов и мониторинг исполнения проектов.
Параллельно развивались технологии управления при помощи видеоконференцсвязи (ВКС). Ее использовали руководители, чтобы самостоятельно оценить ситуацию в подразделениях, разобраться и принять управляющие воздействия. Между системами автоматизации (типа ERP, CRM и BPM) и руководителем стоял начальник соответствующего подразделения – производственного, «продажного» или проектного офиса, который и предоставлял информацию из подконтрольных им систем. Впрочем, постепенно в систему такого корпоративного управления добавлялись все новые модули по интеграции системы с другими информационными системами, где ВКС выступала в роли инструмента визуализации. К чисто ВКС-функциям со временем были добавлены возможности диспетчерских центров. В результате появились решения, которые сейчас называются ситуационными центрами. Сегодня именно они и претендуют на ключевой элемент корпоративного управления.
Методология использования ситуационных центров уже достаточно давно разрабатывалась для государственного управления. Была даже сформирована система распределенных ситуационных центров (СРСЦ), которая из федерального центра постепенно расширяется на все региональные, отраслевые и муниципальные органы государственного управления. В последнее время ситуационные центры стали появляться и в крупных компаниях – собственно концепция СРСЦ включает в себя и корпоративные ситуационные центры со всеми вытекающими последствиями.
Государственные корпорации вынуждены создавать собственные СЦ, чтобы взаимодействовать с контролирующими их органами государственного управления. Однако и для чисто коммерческих компаний ситуационные центры обеспечивают возможности для повышения качества управления. Связано это с тем, что в существующих на рынке решениях для построения ситуационных центров есть все необходимые инструменты для создания единого информационного пространства предприятия, визуализации получаемых из всех ИС компании данных, но, самое главное, моделирования корпоративных процессов и прогнозирования дальнейшего развития компании. Именно на этом уровне интеграции наиболее эффективно использовать технологии больших данных, искусственного интеллекта, многоагентного моделирования и других, которые позволяют не только проанализировать ситуацию по ресурсам, клиентам и технологическим процессам, но и смоделировать последствия их изменения и оптимизации. Таким образом, по наличию и функционалу корпоративного ситуационного центра сейчас можно судить о качестве управления той или иной компании.
