По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте — проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки.
Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный опыт контакта со службой клиентского сервиса, на 10% более лояльны (то есть, склонны совершать повторные покупки), чем те, кто с этой службой не взаимодействовал.
Наиболее эффективным каналом с точки зрения клиентского сервиса является E-mail/веб-форма. Этот же канал имеет наивысшую оценку удовлетворенности потребителей – 8,4 балла. Социальные сети – на втором месте по эффективности решения вопросов пользователей (81%), хотя удовлетворенность клиентов в данном канале несколько ниже – 7,9 баллов. На третьем месте по эффективности – голосовые каналы связи с компаниями – 80% проблем решаются с одного звонка, при этом, удовлетворенность данным каналом выше, чем у социальных сетей, но ниже, чем у канала E-mail/веб-формы, – 8,2 балла.
«Исследования Лаборатории клиентского опыта на практике показали, насколько сильно сервис влияет на лояльность потребителей. Плохой сервис может снизить вероятность повторных покупок у компании на 30%. Но у любой организации есть точки роста, поскольку эффективность различных каналов коммуникации не однорода. Если в таких каналах коммуникации, как E—mail, социальные медиа и «Голос» компании уже научились эффективно отвечать на вопросы клиентов, то в каналах SMS, Skype, «Мобильные приложения» и «Чат» над уровнем сервиса еще есть над чем работать. В них доля решенных с первого раза проблем не достигает 80%. В качестве зоны развития хочется выделить чат – там клиентам с первого контакта полные ответы на все вопросы даются только в 72% случаев. Исправить дисбаланс, а значит, увеличить объемы продаж, можно, внедряя эффективные стратегии по работе с клиентами», — подвела итог Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia & Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.
