Группа «Черкизово» передала на аутсорсинг компании «Инфосистемы Джет» поддержку рабочих мест пользователей на 8 площадках: в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Правдинске, Екатеринбурге, Ульяновске и других городах. На местах осуществляется обслуживание офисной техники, телефонии, ВКС, а также серверных и коммутационных помещений. Ежемесячно отрабатывается порядка 800 заявок: время реакции на запросы – менее 15 минут, решение критичных инцидентов не превышает 4 часов.
«Группа “Черкизово” следует лучшим примерам мировых производственных компаний не только в организации бизнес-процессов, но и в части оптимизации ИТ-активов. Перевод технической поддержки рабочих мест сотрудников на аутсорсинг позволил нам решить сразу несколько вопросов. Благодаря большей формализации процессы обслуживания стали прозрачными: мы контролируем весь объем работ, имеем четкое представление об их стоимости и можем быть уверены, что любой инцидент будет решен качественно и в срок в соответствии с SLA, – подчеркивает Владислав Беляев, директор по информационным технологиям Группы «Черкизово». – Отмечу, что расширение и перевод площадок на поддержку не потребовал привлечения дополнительных ресурсов с нашей стороны».
Проект стартовал с аудита и инвентаризации на каждой из площадок. Совместно с Группой «Черкизово» были определены уровни критичности систем и оборудования, выявлены потенциальные риски и узкие места в инфраструктуре рабочих мест.
На всех площадках действуют единые SLAна обслуживание. Приоритизация заявок зависит от требований каждого из предприятий и влияния инцидента на бизнес. На производствах поддержка осуществляется круглосуточно либо в режиме расширенного рабочего дня с обязательным присутствием дежурной смены на площадке. Обслуживание логистических центров (торговых домов) проводится в рабочее время, а в случае аварийных ситуаций – в ночную смену. Кроме того, компания «Инфосистемы Джет» участвует в планировании изменений и модернизаций в ИТ-инфраструктуре.
В настоящее время компании прорабатывают план перевода на аутсорсинг площадок в Орловской и Пензенской областях.
«Аутсорсинг позволяет нашему партнеру получать качественный сервис, не наращивая собственный штат и вне зависимости от кадровых изменений в обслуживающей команде. Обеспечение преемственности знаний и навыков среди сотрудников, их мотивация – все это вопросы, которые решаем мы», – поясняет Юрий Панченко, заместитель директора Сервисного центра по организации производства, компания «Инфосистемы Джет».
