На цифровые каналы приходится 15% от всех обращений клиентов в компанию.
Tele2 Казахстан занимает 60-процентную долю рынка мобильных операторов в республике и вместе с брендом ALTEL входит в компанию «Мобайл Телеком-Cервис», которая является первым национальным сотовым оператором. Большое покрытие требует тщательно выстроенной системы коммуникации с клиентами и бесперебойной техподдержки. Для этого необходимы цифровые текстовые каналы общения – более удобные и современные, чем голосовая линия. WhatsApp является самым популярным мессенджером в Казахстане. Благодаря внедрению WhatsApp Business API мобильный оператор оказывает своим клиентам быструю сервисную поддержку в удобном и безопасном цифровом канале.
До начала проекта у Tele2 Казахстан была подключена пользовательская версия WhatsApp. Мессенджер нельзя было интегрировать с CRM, невозможно было использовать один аккаунт на устройствах разных сотрудников. Поэтому Tele2 Казахстан подключил WhatsApp Business API – специальное решение для общения бизнеса с клиентами, позволяющее делать массовые рассылки и автоматизировать коммуникации. Поставщиком выбрали ИТ-компанию edna. Главным критерием стало наличие быстрой и квалифицированной техподдержки, которая может справиться с большим объемом запросов. Также edna предложила оптимальное соотношение цены и технологических возможностей решения.
«WhatsApp нам необходим, чтобы предоставлять современный сервис клиентам. Мир цифровизируется, и если люди раньше решали свои вопросы через звонок в контактный центр, то сейчас они всё чаще предпочитают написать в мессенджер и ждать ответа – так намного удобнее», — комментирует Бибиш Ашаева, начальник отдела прогнозирования и телефонных продаж, Tele2 Казахстан.
Критически важно, чтобы провайдер мессенджера оперативно устранял любые проблемы и имел возможность определять и ликвидировать массовые неполадки, например, когда не поступают сообщения от клиентов или чат-бот не реагирует на запросы.
В случае сбоев в работе решения Tele2 Казахстан может отправить edna заявку на почту. Обращение автоматически регистрируется, компании приходит сообщение, в котором указано ожидаемое время ответа и решения проблемы. Аварии, которые влияют на качество связи, устраняются в круглосуточном режиме.
«Благодаря интеграции с CRM, которая возможна для WhatsApp Business API, компания подключила чат-бот и автоматизировала процессы по верификации пользователей. Среди сценариев техподдержки, которые успешно реализуются в WhatsApp, — восстановление доступа к номеру телефона, возобновление услуг связи, решение проблем с роумингом, оповещение пользователей о массовых проблемах, поддержка интернет-магазина, доступного в мобильном приложении компании», — рассказывает Николай Ванд, владелец продукта в edna.
Клиенты Tele2 Казахстан могут найти виджет WhatsApp на сайте, в социальных сетях и в мобильном приложении оператора. Обратиться в мессенджер можно по любым вопросам, связанным с номером, SIM-картой, услугами оператора, интернет-магазином. Обращения клиентов в цифровых каналах составляют 15% трафика компании. Tele2 Казахстан отмечает, что CSI (индекс удовлетворенности клиентов) в WhatsApp выше на 2%, чем в голосовой линии.
