Интервью журналу Connect Владимира Волкова, технического директора компании «Техносерв»
- Российский рынок ИТ-аутсорсинга вышел на определенный уровень зрелости. Насколько кардинально изменилась ситуация за минувшие пять-семь лет?
Рынок, безусловно, изменился, но изменения эти скорее эволюционные, чем революционные. Речь идет, в первую очередь, об изменении уровня зрелости заказчиков, как корпоративных, так и государственных. Это проявляется и в готовности передавать услуги аутсорсерам, и в способности правильно выбрать подрядчика: определить критерии оценки компетентности, выдвинуть однозначные требования к услугам и последовательно и конструктивно следить за качеством работы аутсорсера. Вместе с тем возросла и конкуренция за заказчика. На рынке появились новые игроки – как вендоры, готовые оказывать услуги напрямую, так и провайдеры облачных сервисов, радикально снижающие затраты на ИТ малых и средних компаний. Это требует от всех интеграторов, и «Техносерв» не исключение, все более плотной работы над оптимизацией бизнеса и предоставлением заказчику уникальных сервисов, выгодных и с точки зрения уменьшения затрат, и с точки зрения повышения качества услуг.
- Какое место в портфеле компании занимает данное направление сегодня, пять лет назад?
Аутсорсинг является одним из стратегических направлений развития «Техносерва», и оно ежегодно демонстрирует впечатляющий рост. Так, за восемь месяцев 2014 г. «Техносерв» более чем на 50% увеличил выручку по аутсорсинговым проектам в госсекторе. Нас признали победителем и допустили к оказанию услуг такие стратегические заказчики в госсекторе, как Росреестр, Федеральная налоговая служба, Пенсионный фонд России, не говоря уже о длительной плодотворной работе с ФМС России. В коммерческом секторе нельзя не упомянуть о таких системообразующих клиентах, как «Сбербанк» и «Ростелеком».
Для поддержания этой динамики «Техносерв» постоянно наращивает технические компетенции в поддержке сложных «тяжелых» систем, например, высокопроизводительных систем хранения данных, вычислительных и сетевых комплексов. Мы целенаправленно и последовательно усиливаем команду инженеров, фокусируясь не только на классических, но и на сравнительно новых продуктах, в частности, на решениях для распределенных ЦОД или BigData.
- Возрос ли за последние год-два интерес к ИТ-аутсорсингу у российских банков? Что можно сказать о представителях других отраслей, например ритейла?
Банки и ритейл, как никто, умеют считать деньги. Их переход на аутсорсинг обусловлен классическими причинами – потребностью постоянно снижать издержки и необходимостью избавиться от непрофильной деятельности и рисков, с ней связанных. Ясно, что в свете событий последних месяцев «тяга к аутсорсингу» будет только усиливаться, а требования к подрядчикам – расти. Еще больше увеличится потребность в новых компетенциях и услугах – начиная от экспертов по Big Data и заканчивая услугами надежных внешних ЦОД.
- В прошлом году в компании «Техносерв» был создан специальный департамент сервиса и аутсорсинга. Как организована его работа?
Основным подразделением департамента является служба, которая занимается непосредственно оказанием услуг – это управление сервисом, отвечающее за работу по уже устоявшимся контрактам. Работа данного подразделения – отлаженный «конвейер», с регламентированными и оттестированными за много лет процессами, которые выдают абсолютно прогнозируемый и нужный заказчикам результат.
Но прежде чем контракт попадает на обслуживание в управление сервиса, он должен пройти процесс передачи от службы эксплуатации заказчика (или текущего аутсорсера) к нам – этим занимается управление развития. У нас есть несколько вариантов отлаженных процессов передачи инфраструктуры в «Техносерв» на обслуживание, позволяющих с учетом ситуации внутри заказчика сделать это максимально быстро, прозрачно и безболезненно. Самый важный фактор эффективного выполнения этой непростой задачи – правильный подбор людей. Здесь работают не просто высокопрофессиональные сотрудники, имеющие за плечами не один процесс передачи процессов от оператора к оператору, а люди, обладающие сильной творческой составляющей. Каждый заказчик и его бизнес-процессы уникальны, поэтому нужно вовремя изменить выбранный алгоритм, услышать заказчика и включить в свою работу привычный и важный элемент его процесса, а затем адаптировать принятый процесс к тем принципам, по которым работаем мы, сохранив индивидуальность проекта и при этом повысив его эффективность.
При переводе сервисов от поставщика к поставщику важно минимизировать время передачи, что особенно актуально для госконтрактов. Поэтому мы начинаем работу по подготовке процесса передачи услуг до того, как выигран контракт. Проработка принципов того, как будет происходить передача сервисов, и как мы будем работать с контрактом в дальнейшем, начинается примерно за месяц до подачи документов на конкурс. Далее мы предлагаем свои наработки заказчику, и в непосредственном контакте с ним начинает вырабатываться конкретный пошаговый план – это еще месяц-два. Результат – минимальное время передачи сервисов в компанию. Например, процесс передачи технической поддержки ИТ-оборудования одного из крупнейших банков страны занял месяц. Для банка мы оказываем поддержку всех составляющих систем хранения его территориальных управлений, расположенных в 18 городах.
- Каким образом обеспечивается качество сервиса?
В составе департамента есть важное подразделение – Service Desk. Это общая служба по всем проекта «Техносерва». Она выстроена согласно мировым стандартам и лучшим практикам. Я говорю об этом так уверенно, потому что «Техносерв» обладает одной из лучших команд, автоматизирующих процессы оказания ИТ-услуг в крупных компаниях. Например, именно команда «Техносерва» занималась созданием централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг для ОАО АНК «Башнефть». Система охватила все основные дочерние компании холдинга, занимающиеся разведкой и добычей нефти, нефтепереработкой и нефтехимией, сбытом и логистикой. Всего с системой работают более 12 тыс. пользователей. Причем полный цикл работ от ITSM-консалтинга до полномасштабного внедрения составил десять месяцев.
Но вернемся к работе Service Desk. Здесь ключ к успеху – кадры, их правильный подбор. Под каждого заказчика в обязательном порядке выделяется группа сотрудников, которая 100% времени занята только данным проектом. Кроме того, есть группа высококвалифицированных специалистов, которые подключаются к тому из клиентов, по которому в данный момент резко возросла нагрузка. Для иллюстрации нашей работоспособности приведу цифру: по контракту с ФМС России мы ежегодно обрабатываем до 25 тыс. обращений.
- ЦОД становится распространенным компонентом как в рамках собственной ИТ-инфраструктуры бизнеса, так и в коммерческом варианте. Какие тенденции проявились в последние годы на российском рынке ЦОД? Каковы его динамика, структура?
Наиболее распространенной услугой на рынке коммерческих ЦОД в 2014 г. остается аренда стоек. Это самая простая и понятная для инвесторов бизнес-модель, да и крупные заказчики зачастую рассматривают пока только такой вид услуг.
Вместе с тем владельцы коммерческих ЦОД зарабатывают и на других инфраструктурных сервисах, предлагая клиентам доступ в Интернет, мониторинг, обеспечение безопасности, резервное копирование данных. Достаточно много предложений по предоставлению виртуальных серверов, предшественником которых были сервисы хостинга сайтов для SMB-компаний. Предлагаются конечные сервисы: хранение в облаке рабочих файлов, почта, расчет заработной платы, CRM.
Уверен, что уже в ближайшей перспективе в России сформируется полноценный рынок сервисов коммерческих центров обработки данных. Наибольшую выгоду владельцам ЦОД и их клиентам может приносить PAAS – предоставление платформ в аренду. Этот сервис позволит заказчикам эффективно решать бизнес-задачи с использованием современных гибко настраиваемых платформ без необходимости приобретения и обслуживания серверной инфраструктуры. Конечно, подобный сервис может быть интересен только при условии правильной ценовой политики со стороны поставщика услуг.
- Как себя чувствует на этом рынке «Техносерв»? Каковы ближайшие планы?
«Техносерв» хорошо знает этот рынок, так как под потребности некоторых своих заказчиков подбирает коммерческие площадки для размещения серверов. А в прошлом году мы приступили к строительству коммерческого ЦОД «Авантаж», который войдет в Топ-3 крупнейших коммерческих дата-центров московского региона. В ЦОД «Авантаж» планируется размещение 2200 стоек, его суммарная энергомощность составляет 20 мВт полезной нагрузки. Первая очередь будет введена в эксплуатацию в следующем году. Решения, принятые при проектировании данного дата-центра, учитывают международные требования к объектам такого уровня и удовлетворяют требования сертификации TIER III согласно Uptime Institute.
- ЦОД – многокомпонентное решение, и даже решением его, наверное, называть неправильно, скорее инженерное сооружение с комплексной «начинкой» – телекоммуникациями, системами охлаждения, энергообеспечения и т. д. Очевидно, что это удовольствие недешевое. Что можно сказать о методиках оценки экономической эффективности ЦОД?
Количество наших заказчиков, которые рассчитывают PUE и ТСО своего ЦОД при планировании его строительства, стремительно растет, особенно это касается рынка коммерческих дата-центров. Для принятия заказчиком взвешенного решения по капитальным затратам зачастую нам приходится делать несколько вариантов сравнений как инженерной инфраструктуры, так архитектурной концепции. По нашему опыту, разница в капитальных затратах между классическими решениями и решениями с повышенной энергоэффективностью может достигать 30%, что, согласитесь, является очень существенными инвестициями. Все затраты окупаются за пять-семь лет на эксплуатационных расходах, но чтобы этого достичь, необходимо на самой ранней стадии,– оптимально на стадии концепции и принятия решения, привлечь компетентного интегратора. Объясню почему. Первый документ, который готовится перед тем, как владелец ЦОД обратится в банк за получением кредита, – технико-экономическое обоснование, ТЭО. В данном документе отражаются все расходы (капитальные, операционные, кредит, земля и т. д.), причем с детальной разбивкой по месяцам или кварталам. Такой документ позволяет понять, за сколько лет будет погашен кредит, и когда можно выйти на окупаемость. Именно в нем в самый первый раз рассматривают возможности применения эффективных технологий, чтобы владельцы сами могли решить, идти ли им на капитальные затраты и экономить на операционных в дальнейшем или наоборот.
- В портфеле компании есть такая услуга, как решение для контроля инфраструктуры ЦОД (Data Center Infrastructure Management – DCIM). Что оно собой представляет? Находит ли своего пользователя на российском рынке?
Это программно-аппаратный комплекс, позволяющий обеспечить визуализацию ИТ-инфраструктуры – от размещения ИТ-оборудования до электроэнергии и охлаждения. Решение отображает зависимости между логическими и физическими ресурсами. На мой взгляд, это крайне полезное решение, если необходимо не только мониторить и контролировать ландшафт ЦОД, но и оценивать масштабируемость и загруженность в любом временном горизонте планирования. Его применение обеспечивает оптимизацию временных человеческих ресурсов (например, при выборе использования свободной мощности или свободного места в ЦОД, при различной инвентаризации оборудования, при реакции на инциденты). Данное решение отнюдь недешевое, поэтому основной спрос на него генерируют корпоративные клиенты для внутренних ЦОД. Что касается коммерческих дата-центров, то зачастую последняя миля делается под непосредственные требования клиента такого ЦОД, где DCIM или его части не востребованы.
- Какие еще услуги предлагает компания российскому бизнесу в контексте ЦОД?
Одной из перспективных разработок в области ЦОД мы считаем наше решение «ИТ Экипаж» – модульный ЦОД, представляющий собой комплексное инженерное решение с возможностью неограниченной масштабируемости, укомплектованный всеми необходимыми специализированными системами: гарантированным и бесперебойным питанием, поддержания температурно-влажностного режима, мониторинга и управления инженерными системами, газового пожаротушения, видеонаблюдения и др. «ИТ Экипаж» обеспечивает резервирование всей инженерной инфраструктуры до уровня 2N, данное решение разработано в соответствии с уровнем резервирования инженерных систем не ниже TIER III. Кстати, именно на базе этого решения «Техносервом» был построен резервный ЦОД компании «Аэрофлот», который получил награду CNews Awards в номинации «Высокотехнологичный ЦОД года».
Еще одна востребованная рынком услуга – аудит ИТ- и инженерной инфраструктуры, а также аудит экономической эффективности ЦОД, который проводится по классической схеме «Промышленного аудита». Специалисты компании, выступая в роли независимых экспертов, проверяют и анализируют организацию производства работ в ЦОД, применяемых технических и технологических решений, состояния оборудования и инженерных систем. Методология аудита предусматривает также проверку проектной документации и отчетов проведения технического и сервисного обслуживания, работы персонала. В зависимости от целей и объемов аудита формируется рабочая группа. Она может включать в себя как специалистов по инженерной и ИТ-инфраструктуре ЦОД, так и экономистов. «Техносерв» предлагает различные варианты оценки ЦОД: это может быть технический аудит, аудит энергоэффективности, аудит в целом экономического эффекта ИТ-инфраструктуры для предприятия или аудит квалификации персонала. Работы могут включать в себя как расчет сроков окупаемости (ROI) всего комплекса ЦОД, так и анализ эффективности внедрения какого-либо продукта, системы или решения. Масштаб предстоящей оценки зависит только от целей и задач заказчика. Примером результативности комплексного подхода в аудите может служить проект «Техносерва», в котором первоначально срок окупаемости ЦОД при проектировании оценивался примерно в три года. Однако после проведения аудита нашими специалистами и выполнения предложенных ими рекомендаций ROI составил всего 17 месяцев, что стало возможным в первую очередь благодаря правильной организации инфраструктуры ЦОД.
Кроме того, у «Техносерва» накоплен огромный опыт и в строительстве ЦОД, и в удовлетворении различных потребностей клиентов в обеспечении их бесперебойной работы. В определенном смысле обслуживание ЦОД для нас такая же услуга, как аутсорсинг крупной территориально распределенной автоматизированной системы или поддержка высокопроизводительной BI-системы. Безусловно, технологическая специфика есть, но общие принципы обеспечения качества применяются при оказании любой из услуг. Заказчики таких услуг, как правило, крупные структуры, например, ФМС России или Центральный банк, «Ашан» и т. д.
- В чем актуальность биометрии как направления развития ИТ?
Биометрия – один из наиболее динамично развивающихся сегментов ИТ-рынка. По данным Transparency Market Research, в период до 2019 г. рынок биометрических технологий будет расти более чем на 20% в год. Такой бурный рост связан в первую очередь с тем, что ключевые потребители биометрии – службы транспортной безопасности, полиция, органы пограничного контроля – на практике убедились в широких возможностях технологий идентификации по обеспечению транспортной и общественной безопасности.
Второй фактор стремительного развития рынка – выход технологий идентификации на гражданский сегмент. Основными заказчиками здесь должны стать банки и кредитные учреждения, где биометрия является не просто инструментом службы безопасности, а полноценным элементом сложного механизма управления рисками и противодействия мошенничеству.
«Техносерв» в этом смысле находится в мировом тренде, поскольку оба фактора роста рынка биометрии уже охвачены успешно реализованными проектами. Например, в транспортной сфере «Техносерв» построил комплексную розыскную систему на Казанском вокзале в Москве, а в гражданском сегменте успешно реализовал интеграцию системы распознавания лиц в кредитную систему Сбербанка России.
- Компания предлагает целый набор специализированных биометрических решений. В чем принципиальные различия этих решений?
«Техносерв» всегда гибко подходит к тем задачам, которые ставят перед нами заказчики в проектах любой сложности, это же касается и биометрии. Нам удалось выстроить широкую линейку биометрических решений, в основе которых лежит единое технологическое ядро – собственная разработка «Техносерва» (российская!), что и позволяет с легкостью адаптировать систему под различные задачи. Так, например, комплекс «Каскад-Поток» нацелен на высокоскоростное распознавание лиц по видеопотокам, программные продукты «Каскад-Поиск» и «Каскад-Фоторобот» позволяют автоматизировать полный цикл работы эксперта-криминалиста, а интегрированная система «САФИ» обеспечивает биометрическую идентификацию клиентов банка с целью выявления фактов мошенничества. Каждое из наших биометрических решений учитывает специфику задачи, заточено под особенности заказчика, но технологическая платформа, лежащая в основе всех решений, является единой.
- Какие факторы, помимо давления потребительского спроса, влияют на развитие рынка медиаконтента?
Говорить о давлении потребительского рынка как о главном стимуле развития рынка медиаконтента не совсем правильно. Потребительский рынок медиаконтента и сопутствующих приложений – это использование промышленных и специальных мобильных разработок. С появлением новых технологий и повышением качества медиаконтента использование таких технологий в первую очередь востребовано в системах высокой доступности с учетом местоположения устройства – это системы контроля, безопасности и мобильные диспетчерские службы. Таким образом, следует говорить о взаимовлиянии потребительского рынка и специальных технологических устройств. А, как известно, успешное применение новых технологий в обоих сегментах рынка благоприятно влияет на дальнейшее развитие интерактивных медиа-услуг.
- Какие решения предлагает «Техносерв» на данном направлении?
Мы постоянно наращиваем свои компетенции в области использования передовых технологий передачи медиаконтента и интерактивных приложений. Компания разрабатывает и инсталлирует решения «под ключ» для различных сегментов промышленной безопасности, правоохранительных и силовых структур, банковского сектора. Основные решения – это системы мониторинга и реагирования, информационные порталы, киоски и табло с интерактивным управлением, системы потокового он-лайн вещания конференций, обучающие порталы и видеонаблюдение. Мобильный интерактивный видеоконтент в данных системах является составным модулем.
- Представители каких сфер экономики являются основными заказчиками решений для предоставления медиасервисов? Какие требования предъявляют операторы связи?
Мобильный интерактивный видеоконтент востребован как средство информирования и передачи информации для абонентов, поэтому основными заказчиками выступают банковские структуры, государственные и муниципальные органы, массмедиа. Эти сервисы используются в системах промышленного мониторинга и безопасности, обеспечения правопорядка и общественной безопасности.
Что касается требований операторов связи, то с развитием систем беспроводной передачи информации резко возросло качество передаваемого контента. Операторы связи не предъявляют требования, а скорее описывают перечень предоставляемых услуг, зачастую достаточных или избыточных для передачи контента либо просят выдать технические требования на услугу, для которой они предоставляют ресурс. В жесткой конкурентной среде работа с операторами связи по разработке и выведению на рынок новых услуг взаимовыгодна и оператору, и интегратору.
