Применение современных информационных технологий во всех сферах человеческой деятельности – тренд, масштабы которого растут в геометрической прогрессии. Вчера ИТ были прерогативой только самых крупных и высокотехнологичных производств, а сегодня технологический прогресс стремительно меняет наш быт. Даже те сферы, которые традиционно считаются отстающими, все больше используют современные коммуникационные возможности и внедряют технологичные решения. Реально ли «умное» ЖКХ или это перспектива далекого будущего? Обратимся к примеру применения информационных технологий в сфере ЖКХ города Екатеринбурга.
Наивно полагать, что удовлетворение современных потребностей всех участников рынка ЖКХ возможно без внедрения и развития информационных технологий. В своих способах получения актуальной и оперативной информации нуждаются и жители города, и управляющие компании, и муниципалитет. Сегодня много говорится о прозрачности жилищно-коммунального хозяйства, которая понимается как доступность информации разного уровня и характера для надзорных и контролирующих органов, для компаний сферы и, конечно, для жителей. Между тем для большинства жителей нашей страны ежемесячно получать ворох квитанций за коммунальные услуги – по-прежнему привычное дело. В Екатеринбурге от такой практики давно отказались. «Единый Расчетный Центр» еще в начале двухтысячных годов разработал и внедрил информационные и программные технологии, позволяющие выпускать единый платежный документ, который может включать в себя начисления не только за традиционные воду, свет, газ, тепло и электричество, но и за другие услуги, предоставляемые жителям мегаполиса, – домофон, Интернет и т. д. Собственное программное обеспечение позволяет информационной системе быть гибкой и адаптивной, что в условиях активных реформ и преобразований сферы ЖКХ – важное качество.
Чего ждет современный потребитель от любой сферы услуг? Во-первых, быстрого и удобного доступа к необходимой информации, во-вторых, наиболее удобного функционала, позволяющего сократить собственные временные затраты. Отдельным этапом (и направлением) работы расчетного центра в Екатеринбурге стало информационное обслуживание жителей. Вопросы по начислениям в квитанции за квартиру время от времени возникают у многих собственников. И если вспомнить систему ЖЭКов, существовавших с советских времен, тогда получить необходимые разъяснения и ответы было процессом затруднительным. Небольшая районная контора полуподвального типа, открытая пару дней в неделю, с недовольным работником и неудобным графиком. Говорить о современных сервисах в таких условиях не приходится. К сожалению, даже сегодня, перейдя в частные руки, многие обслуживающие компании сохранили прежний подход.
Екатеринбуржцам доступна сеть районных отделений по всему городу, в любое из которых можно прийти с вопросом независимо от района прописки. Все специалисты по работе с абонентами имеют доступ к информационной системе, которая содержит всю нужную информацию о начислениях по лицевым счетам, позволяет при необходимости вносить изменения или дополнять нужными данными.
«Умное» ЖКХ для потребителя
Сегодня применение информационных технологий позволяет сделать коммуникацию для потребителя максимально комфортной, предоставить выбор. В сфере информационно-расчетного обслуживания ЖКХ такие технологии могут серьезно облегчить жизнь людей. Даже самые простые (и на сегодняшний день привычные) сервисы в момент своего появления были революционными. Так, в свое время в районных отделениях «ЕРЦ» появились терминалы электронной очереди. Сейчас такими никого не удивишь – в любых банках, офисах и многофункциональных центрах они есть. Но лет пять назад это было в новинку. И технологии не стоят на месте. Сегодня все терминалы электронной очереди в районных отделениях «ЕРЦ» работают в системе – администратор видит общее количество обратившихся по тем или иным вопросам, среднее время ожидания консультации, терминалы также обеспечивают возможность предварительной записи на прием к специалистам в удобное время и многое другое.
Отдельная тема – развитие сервисов, предоставляемых по сети. Сайт расчетного центра уже много лет функционирует не просто как платформа для публикации новостей и текстов законов, а как коммуникативная площадка. Один из основных сервисов на сегодняшний день – «Личный кабинет».
Любой житель города, имеющий доступ в Интернет, может днем и ночью получать информацию о начислениях, платежах, субсидиях и компенсациях. Особенно востребована возможность ежемесячно передавать показания счетчиков, обращаться к архиву показаний и платежей. В виртуальном кабинете можно найти детализацию всех начислений по лицевому счету, рассчитать примерный размер социальных выплат, распечатать квитанцию для оплаты или оплатить ее прямо в сети.
На сайте и без регистрации доступен ряд функций – предварительная запись в районное отделение, звонок с сайта, оплата квитанции и др.
Когда оптимизация работы средствами современных информационных технологий становится трендом для конкретной компании, развитие и с точки зрения клиентоориентированности, и с точки зрения бизнес-процессов становится естественным следствием.
Такой двойной эффект, например, имел проект взаимодействия расчетного центра с органами регистрации граждан. Специалисты «ЕРЦ» получили доступ к автоматизированной информационной системе «Муниципальный регистр населения», в которую вносится информация о зарегистрированных по каждому адресу в городе жителях. Для компании это означало серьезное изменение рабочего процесса, так как прежде все данные приходили в бумажном формате и вводились в собственную базу данных расчетного центра вручную операторами заведения информации. Теперь же информация по конкретной квартире может быть обновлена в несколько кликов компьютерной мыши. Причем в ближайшее время, после завершения тестового периода, обновление базы данных будет проходить по всему жилищному фонду автоматически. Для жителей реализация проекта упростила и ускорила процесс оформления документов: раньше для оформления социальных пособий необходимо было предоставить бумажную справку из центра регистрации. Документ требовался и при обращении жителя с информацией о новом жильце. Теперь абоненту достаточно позвонить в сall-центр или прийти в районное отделение, и специалист, мгновенно сделав электронный запрос, автоматически внесет изменения в лицевой счет.
«Умное» ЖКХ для участников рынка
«Умные» технологии облегчают и взаимодействие между компаниями – участниками рынка жилищно-коммунальных услуг – управляющими и ресурсоснабжающими организациями. Так, в мае прошедшего год расчетный центр предложил партнерам новый удобный способ взаимодействия – сервис «Электронный обмен».
Сотрудникам управляющих компаний обеспечена возможность удаленно и мгновенно передавать информацию, необходимую для проведения начислений, а также получать консультации специалистов расчетного центра.
«Электронный обмен» позволил отказаться от трудоемких и длительных процессов оформления и доставки бумажных документов, распоряжений, необходимых для расчетов суммы в каждой квитанции. Кроме того, это еще один шаг к прозрачности работы компании: ответственные сотрудники управляющих организаций в любой момент могут узнать, в какой стадии обработки находится обращение.
Открытость требованиям времени
Отдельно стоит сказать об опыте применения информационных технологий в процессах обучения. В этом екатеринбургский расчетный центр тоже стал одним из первопроходцев среди ЖКХ-компаний. Первоначально электронные курсы и удаленное обучение возникли как необходимость: собрать большое количество персонала для переобучения или повышения квалификации в очном формате довольно проблематично. Было принято решение перейти к удаленной системе обучения. На платформе российского разработчика появился учебный портал «ЕРЦ». Затем, после того как электронная образовательная среда доказала свою эффективность на практике, функционал Учебного центра был расширен. Теперь в нем обучаются и партнеры – специалисты управляющих компаний, и даже рядовые жители, интересующиеся вопросами ЖКХ.
Вывод очевиден: несмотря на традиционный консерватизм сферы ЖКХ, внедрение информационных технологий, как во внутренние процессы компаний, так и во взаимодействие с жителями, – единственно верный ответ на требование времени. «Умное» ЖКХ позволяет не только сделать информационные ресурсы более доступными для потребителей и других участников сферы, но и в итоге рационализировать рабочие процессы, повысить эффективность бизнеса. В условиях вынужденно меняющейся экономики страны такая оптимизация необходима как никогда.
