IXcellerate, ведущий оператор сети коммерческих дата-центров в России, мигрировал на российскую ITSM-платформу SimpleOne. «Переезд» позволил IXcellerate построить новую полноценную систему управления ИТ-услугами. Теперь все обращения клиентов ЦОД, а также внутренних пользователей в ИТ-отдел компании, ведутся и учитываются через эту платформу. Новая система, названная IXcDesk, объединяет внешний портал для заказчиков и внутренний портал, к которому подключены подразделения клиентского сервиса, отделы ИТ, продаж, бухгалтерии и HR. Общее количество пользователей превышает 1500 человек.
Ранее в IXcellerate использовалась ITSM-система иностранного вендора, которая была ориентирована на поддержку клиентского сервиса. Решение сменить платформу зрело давно: руководство не устраивали ограниченные возможности ее кастомизации. В 2022 году к аргументам миграции добавились санкционные риски. В итоге было принято решение строить новую полноценную ITSМ-систему на российском продукте.
Для выбора платформы эксперты IXcellerate провели анализ рынка и отдали предпочтение решению SimpleOne благодаря широте его функционала, современному интерфейсу, простоте и удобству использования. Доступ к системе и ее использование организованы через браузер, что не требует установки клиента-сервера.
Замена помогла расширить функционал портала поддержки клиентов, благодаря чему взаимодействие как с резидентами ЦОД, так и с собственными дежурными службами стало более удобным. В рамках проекта был создан полноценный каталог ИТ-сервисов для внутренних пользователей, который содержит нормы исполнения и обеспечивает возможность точечной настройки каждой услуги. Теперь эффективность внутренних сервисов в IXcellerate отслеживается наравне со внешними: все заявки от сотрудников структурируются и контролируются через IXcDesk. Эти преобразования сделали процесс приема, отработки и закрытия заявок более прозрачным и предсказуемым.
Реализация проекта заняла около шести месяцев. Смена платформы производилась плавно, без отключений и нарушений в работе сервисной службы. Все запросы клиентов обрабатывались в обычном режиме. Сегодня развитие внедренной ИТ-платформы продолжается по нескольким направлениям. На следующем этапе проекта IXcellerate планирует настроить функционал личных кабинетов клиентов, расширить базу данных управления конфигурацией (CMBD) и интегрировать SimpleOne с другими корпоративными системами.
«Комфорт пользователей для нас всегда на первом месте. Мы живем и работаем по международным стандартам качества, и, если видим хотя бы малейший риск для бесперебойности наших услуг, делаем все возможное для его устранения. Что бы не происходило за стенами наших дата-центров, клиентский сервис должен оставаться безупречным без всяких “но”. Миграция на SimpleOne – наш новый вклад в достижение этой цели. И этот выбор вполне оправдан: мы нашли полнофункциональное, надежное, легко настраиваемое решение, которое помогает нам постоянно повышать качество обслуживания наших клиентов», — Вячеслав Комиссаров, ИТ-директор IXcellerate.
«Приятно видеть, как наши клиенты входят “во вкус” использования решения SimpleOne – “попробовав” его на одних процессах, появляется желание автоматизировать как можно больше процессов, в том числе не айтишных. SimpleOne позволяет реализовать принцип “единого сервисного окна”», — Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
