Популярный облачный сервис ITSM 365 обеспечил бесперебойность работы сотен своих клиентских облачных приложений, предназначенных для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей, при помощи интеллектуальной зонтичной системы мониторинга из линейки Naumen Service Management Intelligent Automation (Naumen SMIA). Под контролем системы, реализованной на базе Naumen Data Aggregation Platform (Naumen DAP), находится более 35 000 метрик сервиса. Диагностика процессов проводится по 70 заданным параметрам: доступность, производительность, входящий и исходящий трафик, количество бизнес-операций в единицу времени, тайм-аут сессий, использование ресурсов, соединение с базой данных, время отклика и другим.
ITSM 365 – SaaS-сервис для среднего и малого бизнеса, который предназначен для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей. Управление облачными приложениями клиентов реализовано в сервисе через единый портал. В нем ведется и хранится вся история взаимодействия с клиентом: общая информация, тарифы, лицензии, счета, заявки и т.д. Для того, чтобы расширить возможности контроля за бесперебойным функционированием клиентских приложений и обеспечить высокий уровень доступности сервисов, была проведена интеграция портала ITSM 365 с интеллектуальной системой мониторинга на базе платформы Naumen DAP.
Особенность технологии интеллектуального мониторинга NAUMEN в том, что она обладает инструментами предиктивной аналитики, что дает возможность прогнозировать риски возникновения сбоев в сервисе и на основе полученных данных формировать рекомендации по предотвращению вероятных инфраструктурных проблем.
«Поскольку сервис ITSM365 показывает непрерывный рост бизнеса по 70% в год, нам важно постоянно применять самые современные технологии для обеспечения наивысшего уровня доступности сервиса. При помощи интеллектуального мониторинга мы работаем на опережение и устраняем проблемы еще до того, как они повлияют на работоспособность приложений клиентов, – комментирует Антон Фёдоров, руководитель отдела продаж и маркетинга облачных сервисов ITSM 365. – Благодаря внедренному решению и многофункциональности нашей ИТ-системы нам удается держать показатели клиентских отказов после оформления подписки практически на нулевых значениях».
Для удобства обработки и анализа собранная информация выводится в интерфейс портала ITSM 365 в текстовом и графическом форматах. При этом вся «модель здоровья» клиентского приложения доступна для просмотра в виде наглядной панели (дашбордов). Отображение агрегированных данных на одном экране помогает службе поддержки мгновенно выявлять негативные тренды в работе инфраструктуры и сервисов, фиксировать аварийные и предаварийные ситуации и оперативно решать вопросы приоритизации возникающих инцидентов. Дежурные инженеры реагируют на оповещения в режиме 24х7. Набор объектов и характеристик, подлежащих мониторингу, гибко расширяется и модифицируется в ITSM 365. Также настраивается реакция на события: отправка оповещения ответственному сотруднику на e-mail, автоматическая регистрация инцидента, голосовое информирование через сервис PagerDuty.
«Интеллектуальная система мониторинга на базе Naumen DAP обладает продвинутыми аналитическими возможностями. Внедрение такого решения в проекте ITSM 365 позволило повысить удовлетворенность клиентов, сократить нагрузку на техническую поддержку и обеспечить реальный вклад в бизнес-результаты, – поясняет Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения, NAUMEN. – Именно благодаря интеллектуальным решениям ИТ начинает говорить с бизнесом на одном языке. Каждый проект, реализованный на базе решений Naumen Service Management Intelligent Automation, служит тому подтверждением».
Внедрение системы интеллектуального мониторинга на базе Naumen DAP для сервиса ITSM 365 встало в один ряд с предыдущими проектами зонтичного мониторинга, реализованными для крупных заказчиков из промышленного и финансового секторов.
Целевой областью применения Naumen Data Aggregation Platform являются заказчики из любых отраслей, обладающие бизнес-критичным ИТ-ландшафтом и системами мониторинга нижнего уровня, у которых отсутствует комплексное понимание о текущей «карте здоровья» и «прогнозе здоровья» своих конечных бизнес-сервисов (многопользовательские порталы, системы отчетности для регулирующих органов, распределенные сети оборудования и т.п.).
