Российский вендор Enterprise ИТ-решений ITPOD, входит в корпорацию ITG, применил комплексный подход к организации технической поддержки по направлению СХД ITPOD Storage. Вендор прогнозирует рост спроса на услуги поддержки и сопровождения ИТ-продуктов на 80% к концу 2025 года.
Техническая поддержка СХД ITPOD включает два уровня экспертизы. На первой линии базовые, консультационные вопросы закрывает партнер вендора. Если задачи требуют более глубокой проработки, например замена компонентов, перепрошивка, настройка после обновлений, то ITPOD переводит их на второй уровень и решает проблемы клиентов самостоятельно.
У компании есть склады ЗИП (запасных комплектующих), откуда компоненты СХД отправляются по принципу NBD (next business day), а техобслуживание оборудования осуществляется в закрепленное SLA время. Поддержка клиентов работает круглосуточно и использует систему управления инцидентами, доступы к базе знаний и к обновлениям продуктов.
Благодаря такому подходу специалисты ITPOD оперативно реагируют на инциденты, а сроки простоя оборудования сводятся к минимуму. В зависимости от сложности вопроса, инженер технической поддержки может выехать на объект для проверки исправности СХД и ее ремонта.
«ITPOD разработал эффективный подход к организации технической поддержки клиентов на основе опыта построения сервиса для направления серверов. Мы оказывает пред- и постпродажную поддержку оборудования от зарубежных вендоров, ушедших из России, а также серверов собственного производства. За все время работы сервиса 98% тикетов закрыты в сроки SLA, а количество запросов на выход из строя мелких комплектующих не превышает 1,5% от общего объема внедренного оборудования. Кроме того, наша компания накапливает и пополняет склады ЗИП на постоянной основе в Москве и Санкт-Петербурге. Такой системный подход к работе технической поддержки гарантирует минимальное время простоя оборудования при ремонте, что критически важно для компаний из Enterprise сегмента. Успешный опыт построения сервиса, как комплексной услуги, мы применили и в направлении СХД», — рассказал Илья Борняков, генеральный директор ITPOD, корпорация ITG.
