Дмитрий Селиванов, вице-президент по работе с ключевыми клиентами, MAYKOR
По итогам 2013 г. сегмент аутсорсинга продемонстрировал наибольший рост среди ИТ-услуг и увеличил свою долю с 15,7 почти до 17%, по данным IDC. Несмотря на то что аналитики прогнозируют замедление темпов роста рынка ИТ-услуг на фоне ухудшения экономической ситуации в стране, в 2014 г. рост может составить около 4%, аутсорсинг останется одним из основных драйверов.
Пересматривая ИТ-бюджеты в период стагнации экономики, компании, как правило, статью на аутсорсинг подвергают наименьшей корректировке. В условиях, заставляющих более трепетно относиться к бюджетам, аутсорсинг – это тот инструмент, который позволяет не только экономить, но и вносить инновации в развитие бизнеса – освобождая внутренние ресурсы от рутинных функций и внедряя новые технологии в бизнес-процессы.
Но не только экономические факторы определяют те тенденции, которые мы наблюдаем сегодня на рынке аутсорсинга. Важно учитывать и естественное взросление рынка.
Данные IDC
Рис. 1
«Одно окно» – уже классический подход
Трансформация потребностей заказчиков определила эволюцию аутсорсинговых услуг – от простого сервиса оборудования до тесной интеграции с core-бизнесом клиента в рамках аутсорсинга бизнес-процессов.
Рис. 2
Еще несколько лет назад потребители ИТ-аутсорсинга в России предпочитали держать поставщиков услуг «на дальней орбите», передавая им только базовые функции техподдержки. Необходимость обеспечения сервиса ИТ- и отраслевого оборудования на местах его эксплуатации привела к появлению на рынке аутсорсинговых услуг в формате on-site. Тогда емкость слова «комплексность» ограничивалась географическим охватом аутсорсинговых контрактов.
Убедившись в том, что аутсорсер может работать не менее эффективно, чем собственная сервисная служба, заказчики стали передавать на аутсорсинг поддержку инженерной инфраструктуры, некоторые элементы которой сегодня практически неотделимы от ИТ.
Следующая составляющая ИТ-инфраструктуры, которую бизнес доверил внешнему поставщику услуг, – бизнес-приложения. Их внедрение и поддержку могут обеспечить только высококвалифицированные ИТ-специалисты, аутсорсинг этих услуг снимает с компаний задачу по поиску, найму, содержанию в штате и обучению такого персонала.
Передача в одни руки сразу нескольких функций была тогда зарождающимся трендом рынка. Первыми комплексный подход к аутсорсингу опробовали представители крупного бизнеса с большим географическим охватом, для которых выполнение функций по сопровождению территориально распределенной инфраструктуры собственными силами было весьма накладно.
Сегодня услуги по модели «одного окна» – стандартная практика, устоявшаяся практически во всех отраслях. Ритейл в рамках одного контракта, как правило, объединяет техническое сопровождение ИТ- и инженерной инфраструктуры, отраслевого оборудования (кассового, весового, упаковочного и т. д.), а также поддержку бизнес-приложений. Банки все чаще вместе с ИТ передают на аутсорсинг поддержку банкоматов, систем управления очередью, счетчиков, сортировщиков и др. Даже в такой консервативной с точки зрения аутсорсинга отрасли, как промышленность, стали появляться контракты на комплексное сопровождение инженерной инфраструктуры, впоследствии дополняемые услугами по обслуживанию ИТ.
Таким образом, рынок преодолел стадии «детства» и «отрочества», т. е. перешел от простых аутсорсинговых услуг к сервисам нового уровня, ключевыми характеристиками которых являются долгосрочность, комплексность, инновационность и близость к бизнес-процессам заказчика.
Сроки растут
Долгосрочный ИТ-аутсорсинговый контракт долгое время был единичным явлением на российском рынке. Сегодня все больше компаний из различных отраслей смотрят на аутсорсеров не как на подрядчиков, которые выполняют то, что написано в договоре, а как на партнеров, которые наравне с ними заинтересованы в развитии тех или иных сервисов и процессов. При долгосрочных аутсорсинговых контрактах заказчик услуг получает не просто выполнение N заявок на ТО и ремонт инфраструктуры, а стабильность и доступность сервисов, которые эта инфраструктура обеспечивает. Уже на первом этапе исполнения договора аутсорсер инвестирует в модернизацию ИТ-систем для повышения их отказоустойчивости, что имеет экономический эффект как для заказчика, так и для самого аутсорсера.
BSaaS – новый тренд
Пожалуй, ключевой тенденцией, определяющей облик рынка ИТ-аутсорсинга, является потребность заказчиков в готовых решениях своих бизнес-задач, которые можно получить в качестве услуги, не заботясь о вопросах приобретения оборудования и программного обеспечения, их технического сопровождения, модернизации, найма персонала и т. д. Такой формат аутсорсинговых услуг получил название BSaaS (Business Solution as a Service), или «бизнес-решение как услуга». Услуги по этой модели предполагают предоставление на условиях долгосрочной аренды в нужном объеме необходимой инфраструктуры и приложений в пакете с их техническим обслуживанием, а при необходимости – команды сервисных специалистов.
Рынок протестировал BSaaS на услуге по аутсорсингу печати с покопийной оплатой и теперь осваивает новые предложения, сформированные передовыми аутсорсинговыми компаниями, – автоматизированное рабочее место как услуга, мониторинг и контроль транспорта как сервис, управление мобильными рабочими ресурсами и т. д.
Главной причиной возрастающего спроса на BSaaS является отсутствие капитальных затрат (на приобретение, модернизацию и обновление парка техники), формат подразумевает ежемесячную оплату за пользование пакетом услуг. В сложных экономических условиях компании не спешат вкладываться в дорогостоящую инфраструктуру и долгие интеграционные проекты. BSaaS – это доступная возможность быстро получить результат, привнести в бизнес инновации. Экономия в зависимости от услуги может достигать 55%.
Бизнес-процесс как сервис
Среди наиболее прогрессивных компаний сегодня активно формируется спрос на более зрелую форму услуг – аутсорсинг бизнес-процессов. Пока в России перейти на новый уровень решаются немногие, но перспективы данного направления весьма внушительны. Причем реализации этих перспектив способствуют сразу несколько экономических и технологических явлений.
Во-первых, это экономические реалии, которые заставляют клиентоориентированные компании всех отраслей искать механизмы для сохранения прибыльности в условиях снижения реальных доходов населения. Один из способов – сокращение расходов на вспомогательные процессы: бухгалтерию, документооборот, кадровое производство и т. д. за счет передачи их на аутсорсинг. Как и себестоимость любого товара, себестоимость услуги снижается при увеличении объема. Аутсорсер в отличие от внутренней службы может оказывать услуги сразу нескольким клиентам. Следовательно, стоимость его услуги будет ниже, чем затраты на выполнение бизнес-процесса внутренней структурой.
Во-вторых, для территориально распределенных компаний актуальна задача централизации вспомогательных бизнес-процессов. Для этого они могут создать собственный общий центр обслуживания или воспользоваться пакетом аутсорсинговых услуг. Главным доводом в пользу первого варианта являются бóльшие возможности контроля, в пользу второго – отсутствие капитальных затрат. Стремительное развитие информационных технологий, которые дают заказчику инструменты для контроля деятельности поставщика услуг и ускоряют процессы взаимодействия с ним, склоняет чашу весов в сторону аутсорсинга.
В-третьих, еще больше возможностей для бизнеса заказчика дает аутсорсинг бизнес-процессов по облачной модели. Пока аббревиатура BPaaS (Business Process as a Service) нова не только для российского, но даже для западного рынка. Она означает предоставление услуг по решению бизнес-задач на основе облачных технологий. К примеру, по такой модели может быть выстроен расчет заработной платы. Поставщик услуг предоставляет заказчику биометрическую систему учета рабочего времени, которая в автоматическом режиме передает данные об отработанных каждым сотрудником часах на серверы аутсорсера – облако. Туда же поступает информация о командировках, больничных и отпусках. Эти данные синхронизируются с бухгалтерской программой, и осуществляется расчет. Причем заказчик имеет доступ к системе с любого устройства, имеющего доступ в Интернет. BPaaS, по сути, демонстрирует тесную связь между ИТ-аутсорсингом и аутсорсингом бизнес-процессов.
Перед компаниями уже не стоит вопрос, передавать или не передавать вспомогательные функции на аутсорсинг. Сегодня они решают, в каком объеме и насколько близко подпускать аутсорсера к ключевым бизнес-процессам. Это решение зависит от готовности компании сосредоточиться на своем инновационном развитии, для чего необходимо стандартизировать и оптимизировать вспомогательные процессы и освободить собственные ресурсы от задач, которые не несут уникальной ценности, но их выполнение необходимо.
