Сергей Соболев, директор по развитию
Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА»
Информационные технологии в мире
По данным очередного прогноза Forrester Research от июля 2013 г., мировые расходы со стороны корпоративного сектора и государственных организаций в целом на ИТ в 2013 г. составят 2,06 трлн долл., включая затраты на оборудование, софт и ИТ-сервисы. Среди стран мира больше всего потратит на ИТ США: 819 млрд долл., а в 2014 г. – уже 875 млрд долл., что сопоставимо с расходами Западной Европы и Азии вместе взятых.
Forrester Research, 2013
Крупнейшим сегментом рынка, на который, по прогнозам Forrester Research, в 2013 г. должно быть потрачено 411 млрд долл., является ИТ-аутсорсинг. Из них 322 млрд долл. – на коммуникационное оборудование, 389 млрд долл. – на ИТ-консалтинг и услуги по интеграции систем.
Одним из наиболее быстро растущих секторов мирового рынка ИТ-аутсорсинга вплоть до 2017 г. станет сегмент услуг, связанных с таким явлением, как BYOD – использование корпоративными служащими собственных портативных и мобильных девайсов в рабочих целях.
В Латинской Америке, Азиатско-Тихоокеанском регионе и Китае объем ИТ-аутсорсинга будет увеличиваться быстрее всего: около 13% в 2013 и 2014 гг. Рост рынка здесь обусловлен бурным развитием местной экономики, появлением новых заказчиков, а также экспансией транснациональных компаний. В Северной Америке рынок также будет расти в перспективе до 2016 г. Стоит отметить, что аналитики ожидают усиления аутсорсинговой индустрии Индии – Национальная ассоциация софтверных и сервисных компаний Индии (The National Association of Software and Services Companies – Nasscom) прогнозирует, что экспорт ПО и сервисов составит в объеме от 84 млрд до 87 млрд долл. в период с марта 2012 г. по апрель 2014 г.
«56% компаний, пользующихся аутсорсинговыми услугами, считают, что это экономит деньги, и еще 44% видят в аутсорсинге другие преимущества, в частности, возможность использовать опыт сотрудников аутсорсинговых компаний и сконцентрироваться на ключевых бизнес-компетенциях», – утверждает Майкл Корбетт (Michael Corbett), председатель Правления IAOP.
Этот факт подтверждается и данными KPMG: анализ 490 аутсорсинговых контрактов британских компаний на общую сумму около 10 млрд фунтов стерлингов показал, что к аутсорсингу сейчас обращаются не только для того, чтобы сэкономить средства, но и чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Эту причину назвали в качестве основной 48% представителей опрошенных компаний. С 2009 г. доля ответивших так увеличилась на 20%. Однако многие компании, которые испытывают дефицит кадров из-за вынужденных сокращений, проведенных в последние пять лет, пытаются найти в аутсорсинге квалифицированных специалистов. Об этом заявили 56% опрошенных.
Российский рынок: масштабы роста удивляют
Российский рынок ИТ-аутсорсинга, конечно, пока несоизмерим по масштабам с рынками США и Европы и отстает, по мнению экспертов, на 10–15 лет. Однако сегодня он является лидером по темпам роста в глобальном масштабе. И если на Западе показатели темпа роста рынка снижаются и составляют всего 2–3% в год, то в России рынок оптимистично растет на 15% в год. Динамично растут как рынок ИТ-аутсорсинга, так и рынок ИТ-услуг в целом, что создает для экономики потенциал перехода к более высокому уровню ведения бизнеса, сосредоточенного на своих основных задачах. Среди тенденций развития российского рынка ИКТ все чаще отмечается активизация спроса на услуги поддержки ИТ-систем, оборудования и инженерных систем, а также на обучение пользователей. Это следствие изменения подходов к информатизации: заказчики переходят от наращивания ИТ-мощностей к развитию эффективности ИТ-инфраструктуры и ресурсов.
В первую очередь ключевыми заказчиками услуг остаются крупные федеральные компании. Это ритейл (более 30%), финансовый сектор (17,5%), телеком (12–15%), государственные структуры (11,3%). Услугами ИТ-аутсорсинга в корпоративном сегменте сегодня пользуются 37% крупных игроков российского корпоративного сектора. Бизнес требует максимально эффективного подхода не только к внутренним бизнес-процессам, но и к управлению услугами внешних подрядчиков. Поэтому компании всех отраслей все больше ориентируются на сотрудничество с минимальным числом подрядчиков, работающих по принципу «одного окна» и готовых предоставить максимальный набор услуг на всей территории России в режиме «все включено».
Повышение спроса на качественный и комплексный ИТ-аутсорсинг в России способствует и быстрому развитию компаний-поставщиков услуг. Российские аутсорсеры стремятся перенимать лучшие западные практики, накопленные ведущими международными компаниями. Для этих целей в Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА» с 2010 г. функционирует Комитет IAOP Russia Chapter – представительство в России международной Ассоциации IAOP – International Association of Outsourcing Professionals, объединяющей более 120 тыс. профессионалов аутсорсинга по всему миру. И в этом году совместно с IAOP Ассоциация «АСТРА» провела в Санкт-Петербурге Международную конференцию «Россия в глобальной экономике XXI века: развитие индустрии услуг и аутсорсинга», где российские и зарубежные эксперты обсудили глобальные и российские тренды, перспективы развития, экономическую и социальную значимость развития индустрии услуг и аутсорсинга. Мероприятие прошло в рамках первого европейского турне IAOP EuroWeek 2013, участники которого за десять дней посетили шесть стран: Великобританию, Бельгию, Германию, Данию, Россию и Украину.
По данным экспертов, около трети крупных российских компаний отдают различные ИТ-функции на аутсорсинг внешним компаниям. Зачастую нехватка ресурсов – персонала и оборудования, низкий уровень собственной ИТ-экспертизы, а также необходимость реализовать проект в короткие сроки и с применением передовых технологий, а не экономия на затратах заставляют российский бизнес обращаться к провайдерам услуг. Аутсорсинг позволяет компаниям усилить свою деловую активность и при этом значительно сэкономить время на внедрении неключевых технологических процессов, а также на поиске и обучении требуемых специалистов.
Среди сдерживающих факторов применения аутсорсинга эксперты называют высокую стоимость услуг стороннего провайдера по сравнению с содержанием собственного штата специалистов (47%) и угрозу потери контроля над собственными данными (32%). Выбирая провайдера ИТ-услуг, компании принимают во внимание ценовые условия (36%), качество предоставления сервисов (20%) и возможность комплексного обслуживания (13%). При оценке качества особое значение имеет возможность заключения SLA (service level agreement) на предоставляемые услуги. Неготовность провайдера брать на себя финансовую ответственность является причиной отказа от перехода на аутсорсинговую модель ИТ-услуг для 10% потенциальных заказчиков.
Характер передаваемых на аутсорсинг услуг разнообразен, но среди наиболее востребованных можно выделить три сервиса. Более 40% крупных компаний передают на аутсорсинг развитие бизнес-приложений и интеграцию, за которыми с большим отрывом следуют аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и ее менеджмент. В числе перспективных направлений развития аутсорсинга многие компании называют услуги внешнего контакт-центра и облачные вычисления.
Заоблачный аутсорсинг
Если говорить о последнем, то главные преимущества использования облачных технологий – гибкость и прозрачность расходов, а также решение вопроса с ИТ-кадрами, регулярно возникающего при реализации проектов. Облака дают возможность управлять стоимостью вычислительных мощностей исходя из потребностей системы в данную минуту: в момент высокой активности их можно быстро нарастить, а когда в них нет необходимости – просто отказаться, а значит, моментально снизить стоимость использования. В этом случае на начальном этапе от заказчика не требуется больших вложений. По разным оценкам, в 2012 г. рынок Сloud computing вырос на 30–40%. И несмотря на то что облачные технологии используются не так широко, как хотелось бы, сегодня они представлены в портфеле услуг практически каждого крупного системного интегратора.
Игроки рынка отмечают повышение технического уровня сервис-провайдеров, развитие платформ, увеличение стандартного SLA, как результат – увеличение отказоустойчивости. Наиболее активным спросом облачные услуги в перспективе будут пользоваться у компаний SMB-сегмента. Основной спрос приходится на хостинг программных приложений, т. е. облачную модель по типу IaaS.
В целом облачный ИТ-аутсорсинг набирает обороты, предприятия осознали плюсы вывода непрофильной деятельности из структуры бизнеса. Мобильные приложения, созданные на облаках, постепенно будут становиться неотъемлемой частью корпоративной культуры и развиваться пропорционально рынку облачных сервисов, в первую очередь у предприятий SMB-сектора.
Не отходит на второй план и регулирование взаимоотношений поставщика и заказчика. Пользователи облаков сходятся во мнении, что подход к разработке SLA с облачным провайдером зависит, во-первых, от их значимости и роли с точки зрения стратегической перспективы ИТ-поддержки бизнеса. Во-вторых, важна готовность ИТ-департамента к использованию подобных сервисов, поскольку потенциально они влекут за собой существенные организационные перемены внутри ИТ-службы. В-третьих, на проработку SLA влияет оценка рисков, связанных с облачным подходом. И наконец, ведущую роль играет готовность внутренних бизнес-заказчиков использовать сервисы облачного типа. В частности, SaaS-приложения, как правило, легко масштабируются, но с большим трудом кастомизируются. Впрочем, те, кто уже имеет большой облачный опыт, полагают, что помимо SLA необходимо помнить и о ряде других важных аспектов, без которых добиться качественных облачных сервисов не удается. Есть мнение, что партнерские отношения с провайдером больше гарантируют высокое качество облачных услуг, чем соглашение об уровне обслуживания.
Стандарты аутсорсинга
Какие бы функции ни передавались на аутсорсинг, для заключения соглашения (в конечном итоге) в любой области аутсорсинга необходимо, чтобы заказчик и исполнитель хорошо понимали друг друга. Требуется общая терминология, которая исключает двоякое толкование. Отсутствие единой системы терминологии в аутсорсинге подразумевает еще одну проблему – клиентам неудобно сравнивать ценовые предложения разных поставщиков. Для решения этой задачи в рамках Комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга Ассоциации «АСТРА» был разработан единый Глоссарий терминов ИТ-аутсорсинга и завершена работа над второй версией стандартизированного Каталога ИТ-услуг индустрии аутсорсинга. Каталог состоит из двух частей: первая адресуется бизнес-пользователям, вторая – ИТ-специалистам. В первой части документа его создатели избегали технических терминов, связанных с оборудованием, ПО и т. п.; основной упор в ней сделан на нуждах и задачах бизнеса. Вторая часть углубляется в технологическую суть услуги, в ней дается детализация ИТ-сервиса и приводится перечень того, что туда входит. Таким образом, Глоссарий терминов и Каталог услуг ИТ-аутсорсинга – это фактически один продукт, инструмент для выстраивания единого информационного поля на рынке ИТ-аутсорсинга, помогающий поставщикам и заказчикам услуг лучше понимать друг друга, конструировать похожие предложения. Это попытка стандартизации и в сфере лингвистики, и в содержательной части услуги. По сути, Каталог – это документ, который должен помочь заметно сократить время переговоров при подготовке контрактов на передачу ИТ на аутсорсинг внешнему поставщику услуг либо при организации корпоративного сервисного центра (ОЦО). Над созданием документов работала экспертная рабочая группа, в которую вошли члены Ассоциации – лидеры отрасли: IBS, «Инфосистемы Джет», КРОК, Optima Services, Fujitsu GDC, Maykor, Accenture, «СБСистем», in4media/Forrester и др. Документы находятся в открытом доступе на сайте Ассоциации, и каждый желающий может с ними ознакомиться, при необходимости дополнив своими услугами.
По мнению многих экспертов, существуют и другие причины, сдерживающие развитие ИТ-аутсорсинга. Одна из главных – неготовность самих потенциальных потребителей услуг. Не стоит забывать и тот факт, что у ИТ-директора есть свои личные интересы, и по понятным причинам он будет сопротивляться передаче на аутсорсинг ИТ, приводя в пользу собственной экспертизы различные доводы. В таком случае вывод или невывод на аутсорсинг должен определяться «политической волей» руководителя компании, основанной исключительно на экономических соображениях.
Еще одна из острых проблем, характерная для всех ИT-компаний, – нехватка квалифицированных кадров. Не так давно в Ассоциации «АСТРА» был окончательно сформирован Комитет по обучению и подготовке кадров. В рамках Комитета в настоящий момент реализуется несколько стратегических инициатив, в частности, совместно с Ассоциацией предприятий компьютерных и информационных технологий (АПКИТ) идет подготовка профессиональных стандартов (согласно «майскому указу» Президента РФ) в области сервиса и аутсорсинга.
Верим в лучшее
Несмотря на все трудности, факторов роста рынка аутсорсинга в России немало. В их числе эксперты называют вступление нашей страны в ВТО, выход отечественных компаний на IPO, развитие «электронного правительства». Оптимизма добавляет и тот факт, что шесть отечественных компаний вошли в топ-100 мировых лидеров аутсорсинга по версии IAOP («The 2013 Global Outsourcing 100»). И хотя наш рынок, по оценкам экспертов, отстает от западного, очевидно, что он идет по пути не только количественного, но и качественного роста и постепенно движется в сторону комплексного аутсорсинга западной модели – аутсорсингу бизнес-процессов.
«Если российская экономика продолжит развиваться в русле глобальных экономических процессов, то в ближайшей перспективе нас ждет как существенный рост рынка информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), так и развитие инновационной индустрии аутсорсинга. Развитие ИТ-аутсорсинга в России будет идти параллельно с развитием ИКТ и рынка услуг в целом, оказывая на эти секторы экономики, в свою очередь, позитивное влияние», — считает Сергей Македонский, президент Ассоциации «АСТРА»
