Компания КРОК поделилась результатами исследования “Ключевые тренды сервисного рынка 2023”: 60% опрошенных компаний испытывают сложности с обеспечением бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов в связи с отключением ПО и оборудования от техподдержки западных производителей. Участие в исследовании приняли более 100 компаний из сегмента крупного бизнеса из разных отраслей экономики, в том числе из горно-металлургической промышленности.
Согласно выводам исследования, в 2023 году комплексный сервис стал решением большинства возникающих проблем в части ИТ, начиная с поддержки еще функционирующей инфраструктуры, заканчивая взаимодействием с новыми вендорами и ограниченным доступом к запчастям и оборудованию.
47% компаний испытывают сложности в поиске редкого специализированного софта
Компании сталкиваются с “сыростью” большинства решений, которые рассматриваются в качестве аналогов привычному западному ПО. Пока у заказчиков из отрасли нет уверенности в том, как новые решения поведут себя в долгосрочной перспективе, насколько надежны они окажутся, и не каждая компания готова экспериментировать и проверять на собственном опыте и за собственный счет возможности и качество таких решений. Заказчики рассчитывают на опыт и компетенции поставщика ИТ — услуг с мультивендорной экспертизой, который может не только построить новый ИТ-ландшафт, но и сопровождать его в дальнейшем.
Недавно инженеры КРОК «отловили» один интересный кейс – в одной версии российского решения для удаленного доступа поддерживается определенный протокол доставки, а в следующей, более новой версии – нет, и просто обновив ПО, можно потерять часть функционала. Поэтому важно проверять решения перед внедрением, например, в лабораториях или на демо-стендах. Результаты таких тестирований и аналитики запросов бизнеса часто становятся основой для доработки продуктов при выводе их на рынок. В КРОК за этот год количество запросов на тестирование выросло в 3 раза.
52% респондентов имеют нарекания к зрелости сервиса со стороны российских производителей
Чем менее зрелый продукт и меньше опыта его внедрения, тем больше вопросов не только к его функционалу, но и сервисной поддержке. Это связано с тем, что у вендоров элементарно не было достаточно времени, чтобы их поддержка была на таком же высоком уровне готовности, как западные. Становление нового рынка российских производителей только в самом начале пути: не у всех из них четко выстроены процессы и коммуникации, партнерские политики, а многие инструменты, отработанные десятилетиями с западными вендорами, пока непонятны для наших вендоров. Поэтому сегодня доля прямой вендорской поддержки составляет только 12%.
56% опрошенных компаний в 2023 году отдали инфраструктуру на обслуживание локальному сервисному партнеру (что на 27% больше, чем в 2021 г.). До ухода иностранных вендоров 47% опрошенных компаний отдавали инфраструктуру им на поддержку.
65% компаний сталкиваются с проблемами при интеграции решений от разных вендоров
Собрать сегодня моновендорную инфраструктуру, как было ранее, в принципе не представляется возможным, поскольку ИТ-экосистема теперь состоит из десятка решений от разных производителей, которые не всегда совместимы между собой. Нужно обладать насмотренностью и опытом работы с различными вендорами – западными, российскими, азиатскими, чтобы обеспечить бесшовную миграцию. Сегодня это по силам только крупным ИТ-компаниям, которые имеют опыт обслуживания оборудования и программных средств различных вендоров, в том числе разных поколений, наследованных, снятых с производства.
30% компаний сопровождают ИТ-инфраструктуру собственными силами
После отключения лицензий и техобслуживания ушедших вендоров, компании не стали одномоментно заменять все компоненты ИТ-инфраструктуры на российские, а стремятся максимально продлевать срок их службы. 95% компаний продолжают поддерживать имеющуюся инфраструктуру.
Треть из опрошенных сопровождают инфраструктуру полностью своими силами. На предприятиях горно-металлургической отрасли еще до ухода иностранных вендоров были сформированы собственные центры компетенций и развивались внутренние команды, которые дорабатывали и адаптировали софт под свои бизнес-задачи.
Однако многие из них столкнулись с предсказуемыми трудностями: недоступностью компонентов, ростом их стоимости и увеличением сроков поставки, сложностями с ремонтом оборудования и обновлением софта для него.
Таким образом, появился новый тренд – заказчики формируют собственные склады ЗИП, чтобы оперативно осуществлять ремонт и обслуживание оборудования. Если речь идет о редком специализированном оборудовании, например, уникальной СХД, нужно иметь в наличии все запчасти, а это весьма затратная статья, которая может достигать стоимости непосредственно СХД.
Сервисная модель предоставления ИТ-инфраструктуры
В прошлом году компании выбирали разные сценарии обеспечения работоспособности своих ИТ-систем — самостоятельное сопровождение, запрос экспертизы у нишевых и небольших ИТ-компаний. Но сейчас наблюдается устойчивый тренд на усиление роли крупных провайдеров, готовых оказать комплексный сервис. Некоторые компании горно-металлургической отрасли переходят на сервисную модель предоставления инфраструктуры. По данной модели все основные риски, с которыми сталкиваются заказчики — от срыва сроков поставок оборудования и комплектующих и курсовых скачков до пересортицы у поставщиков – остаются на стороне провайдера сервисных услуг – “единого окна” по всем вопросам в части ИТ.
Настроить и поддерживать стабильную работу ИТ-инфраструктуры могут только опытные сервисные партнеры с мультивендорной экспертизой и способные быстро реагировать на инциденты на стыке решений от разных производителей. Поэтому сегодня особенно важно проверять уровень экспертизы своего потенциального сервисного партнера, чтобы избежать рисков и финансовых потерь.
