Фармацевтическая компания ПУЛЬС (ФК ПУЛЬС) и CraftTalk, создатель уникальной российской ИИ-платформы для текстовых каналов коммуникации, участник Фонда Сколково, совместно интегрировали в работу единого контакт-центра компании коммуникацию на основных маркет-плейсах – Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries и др.
Важное место в бизнесе ФК ПУЛЬС – крупнейшего национального фармдистрибьютора, занимает направление онлайн продаж населению. Для обслуживания клиентов в компании действует собственный колл-центр интернет-аптеки POLZA.ru. Не первый год он занимает ведущие места в рейтингах по уровню качества обслуживания клиентов как в голосовых, так и в цифровых каналах в категории «Аптеки». Для более эффективного взаимодействия с клиентами в 2024 году компания внедрила в деятельность колл-центра ИИ-платформу CraftTalk, обеспечивающую помощь операторам для текстового общения с покупателями в омниканальном формате.
В первой части проекта чат-бот от CraftTalk был встроен в работу на сайте интернет-аптеки POLZA.ru, социальных сетях (ВК, Одноклассники), мессенджерах (Telegram и WhatsApp) и электронной почты. Бот был обучен на базе знаний компании и продолжает постоянно обучаться на текущих диалогах операторов. Благодаря этому ИИ-ассистент суммарно отвечает на более чем 75% вопросов, поступающих во всех текстовых каналах.
В мае 2024 года ФК ПУЛЬС принял решение о расширении действия платформы CraftTalk на взаимодействие с клиентами, предпочитающими покупки на ведущих российских маркетплейсах. Первым был подключен Ozon, затем произошла интеграция с Яндекс.Маркет и Wildberries. Сегодня вся работа по обработке онлайн заказов в текстовых каналах идет через платформу CraftTalk. В среднем через платформу обрабатывается более 13 тыс. диалогов в месяц и тренд на переход в текст продолжает расти. Сегодня текстовая коммуникация по каналам через маркетплейсы занимает в работе колл-центра компании порядка 80% диалогов.
Евгений Кедров, руководитель клиентской поддержки ФК ПУЛЬС : «Решение о внедрении в работу нашего колл-центра омниканальной текстовой платформы CraftTalk было принято в конце 2023 года. Мы решили работать в облачной платформе, чтобы иметь возможность планомерно расширять масштаб взаимодействия без дополнительных инвестиций в инфраструктуру. Результаты перехода удовлетворяют наши потребности , мы продолжаем расширять площадки и передавать на ИИ-бота все больше рутинных запросов, подключая операторов к решению нестандартных вопросов и индивидуальным консультациям».
Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk: «Мы благодарны ФК ПУЛЬС за комплексный подход к работе с цифровыми каналами. Именно благодаря задаче от них мы провели полноценную интеграцию в наше решение ведущих отечественных маркетплейсов. Мы продолжаем с коллегами отслеживать тренды коммуникации в тестовых каналах и их влияние на улучшение клиентского опыта».
