К 2018 г. уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления госуслуг должен составить не менее 90%. Такая цель поставлена в Указе Президента России «Об основных направлениях по совершенствованию системы государственного управления». Одним из инструментов повышения эффективности госуправления за рубежом являются средства аналитики. Насколько востребованы подобные решения в нашей стране? Об этом шла речь на заседании дискуссионного пресс-клуба «Бизнес-аналитика для государственных структур», организованного российским офисом компании SAS.
Хороший опыт применения аналитики в качестве средства повышения эффективности управленческих решений в российских условиях накоплен в Санкт-Петербургском информационно-аналитическом центре. С помощью аналитического инструментария осуществляется прогнозирование социально-экономических процессов с учетом взаимовлияния многочисленных факторов развития региона.
Но, как показывает практика, потенциал средств бизнес-аналитики в государственных органах управления нашей страны недооценивается, о чем можно судить, в частности, на примере деятельности российского офиса компании SAS. На проекты, связанные с применением инструментов аналитики в госсекторе, за рубежом приходится почти 14% оборота SAS, в нашей стране – менее 10%.
Илья КАТЧАН возглавляет направление по работе с государственными компаниями в SAS Россия/СНГ
По словам Ильи Катчана, руководителя направления по работе с государственными компаниями в SAS Россия/СНГ, ситуация меняется к лучшему, но не так быстро, как хотелось бы. Возглавляемое им подразделение было создано в российском офисе SAS два года назад. За это время количество реализуемых компанией в России пилотных проектов по использованию аналитических решений увеличилось с двух до 20. В компании надеются, что примерно пять из этих проектов завершатся подписанием договора. Наибольшее внимание к использованию средств аналитики, прежде всего в целях мониторинга, проявляют закрытые ведомства, организация работы которых не предусматривает возможности публично рассказывать о реализуемых проектах.
По этой причине результативность применения средств аналитики в целях повышения эффективности госуправления сотрудникам компании приходится доказывать на примерах из зарубежного опыта. Так, в Великобритании с помощью инструментов SAS удалось не только автоматизировать систему сбора налогов, сегментировать плательщиков, но и предложить методику работы с каждым сегментом, установить контакты с плательщиками по различным каналам. Благодаря оптимизации процессов сбора налогов, повышению гибкости этой системы, внедрению инструментов для выявления мошенничества уменьшился налоговый дефицит, обеспечивается поступление в казну дополнительных средств.
В Канаде с помощью аналогичных инструментов обновили систему управления парковыми зонами. Для начала поставили задачу проанализировать уровень удовлетворенности посетителей парков. Для этого обеспечили оперативный анализ письменных отзывов, сообщений в социальных сетях и других интернет-ресурсах. Благодаря увеличению скорости обработки данных появилась возможность оперативно реагировать на запросы.
Правоохранительные органы Украины посредством мощности средств аналитики и мониторинга определяют вероятность возникновения конфликтов между футбольными болельщиками. Особую ценность для государственных органов разных стран представляют инструменты проактивной аналитики, с помощью которых можно прогнозировать локальные очаги социальной напряженности – по типу событий в Пикалево, Бирюлево, получивших широкий общественный резонанс в России. Своевременный комплексный учет подобных факторов при разработке региональных программ развития позволит повысить эффективность принимаемых чиновниками решений.
Аналитические инструменты – ключ к решению задачи повышения удовлетворенности госуслугами, уверены в SAS. Мониторинг количества поступающих жалоб и обращений, не только напрямую чиновникам, но и оставляемых в виде комментариев на интернет-ресурсах даст возможность выявлять проблемные области в сфере госуправления, анализировать динамику социальных настроений в обществе. На основе технологий структурирования текста сообщений, детализации предмета обращений можно выявлять слабые звенья системы госуправления, делать выводы о характере недовольства граждан и результативности работы чиновников. Все это поможет принимать грамотные решения на перспективу, что позволит избежать многих проблем, обусловленных неэффективностью госуправления на федеральном и региональном уровнях.
