На минувшей неделе стало известно о том, что в стадии внедрения находится система, позволяющая контролировать реакцию властей в регионах на жалобы и недовольства, которые возмущенные россияне выражают в социальных сетях. Пока это пилотный проект. Но, как ожидается, уже в следующем году предложенная компанией «Медиалогия» система «Инцидент менеджмент» будет внедрена в масштабах страны.
Инструмент обеспечивает мониторинг сообщений в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассниках», позволяя отслеживать информационные поводы для недовольства и реакцию жителей того или иного региона на действия властей. Поиск осуществляется по ключевым словам. Результаты поступают к региональному администратору, в его качестве выступает сотрудник информационного управления регионального правительства. Он и решает, какие именно посты требуют реакции представителей органов власти.
Сообщения систематизируются согласно профилю региональных органов власти – министерств, ведомств, муниципалитетов, служб – в зависимости от характера и специфики проблемы. Предусмотрена возможность объединения нескольких сообщений в сетях по общей теме. В таком случае направляться будет один ответ по принципу общей рассылки. Для реакции на сообщение в социальной сети представителям региональной власти отводятся всего сутки с момента регистрации инцидента в системе. Ответ официальных структур автоматически направляется и региональному администратору.
По всем инцидентам (и обработанным, и оставленным без внимания) ведется статистика, которая в режиме реального времени доступна сотрудникам региональных администраций, а также вышестоящих органов. На основе ее анализа можно делать вывод о настроениях общественности и градусе недовольства активных граждан.
По словам представителей компании «Медиалогия», система специально создавалась для оперативного реагирования на замечания, сообщения негативного характера, которыми охотно делятся пользователи социальных сетей. Настраивать программу можно с учетом запросов заказчика, поэтому и цена этого инструмента определяется согласно набору возможностей.
Практика применения аналогичных инструментов не нова. Многие компании заинтересованы в управлении репутацией бренда в социальных сетях. Использование возможностей системы госструктурами, как ожидается, позволит повысить адресность и оперативность решения проблем, на которые указывают интернет-пользователи через социальные сети. Регионы могут заказывать систему у ее разработчика. Так, в частности, поступили субъекты РФ, где система используется в пилотном режиме, в частности Московская область.
Информационный контроль над тем, как власти реагируют на жалобы и возмущения жителей регионов, позитивно оценили в Госдуме. Идею и ее реализацию назвали полезной для взаимодействия общественности и с чиновниками и с законодателями, одобрив систему управления реакцией на негативные мнения и информационные поводы.
При всем очевидной пользе подобной инициативы есть немало вопросов, на которые еще предстоит найти ответы. Каким требованиям должен отвечать представитель региона, которому поручено отбирать и систематизировать недовольства по темам и направлениям деятельности ведомств и служб? Определены ли принципы сортировки постов в социальных сетях, расставлены ли приоритеты?
Правы и те, кто не без оснований называет данный проект не только бесполезным, но и контрпродуктивным. Ведь есть категория людей – профессиональных жалобщиков, склочников, умеющих делать из мухи слона, раздувать проблему там, где для этого нет оснований. Некоторые активные пользователи социальных сетей не воспитывают в себе привычку анализировать, как следует вникать в прочитанное, увиденное, при этом обладают способностью подливать масла в огонь. Не секрет, что таковые есть и среди журналистов, блогеров, иных категорий охотников за «сенсациями».
В последнее время то и дело приходится читать и слышать, что первоначальная, чаще всего в спешке (раньше других в надежде сорвать «лавры первоисточника») выданная в медиапространство информация оказывалась не только искаженно, превратно истолкованной, но и слишком далекой от истинного положения дел в той или иной ситуации. И на все подобные поводы для всплесков общественного недовольства нужно реагировать в течение суток? Строчить, пусть и виртуальные, отчеты и циркуляры? Вводить очередную чиновничью должность или нагружать дополнительными полномочиями?
По большому счету, региональные средства массовой информации и их сотрудники, обученные приемам проверки поступающих сведений, могли бы сообщать и доносить до властей мнения и реакцию на принимаемые на местах решения. Правда, большая часть СМИ поставлены в такие финансовые условия, что им выгоднее освещать успехи властных структур в регионах. На мой взгляд, во многом ангажированность и погубила интерес к средствам массовой информации на местах.
Как только чересчур активной общественности станет широко известно об обязанности властей реагировать на жалобы и недовольство в социальных сетях, можно прогнозировать всплеск «сетевого творчества» графоманов, средней руки блогеров и профессиональных жалобщиков. Сколько сил и времени понадобится на их «перелопачивание» представителям информационных подразделений местных администраций, можно лишь догадываться. Возможно, стоит подумать о количественном фильтре уровня резонанса сообщений среди пользователей сетей. С учетом этого параметра и скорректировать принципы сортировки и обязательности ответов.
Эксперты утверждают, что одна из целей реализация этого проекта – дать понять, что за местными начальниками сейчас строго присматривают на самом верху, особенно в части их внимания к настроениям и обращениям граждан. Именно это поможет удерживать лояльность по отношению к федеральным властям на всех уровнях. Если это так, то большой вопрос, поможет ли система «Инцидент менеджмент» в решении региональных проблем. Дать ответ в течение суток, что вопрос взят на контроль, – не означает решения проблемы, о которой граждане на время забудут, а власти спустят на тормозах принятие непопулярных мер. А далее опять по кругу. До очередного возмущенного поста на личных станицах в «Одноклассниках», «ВКонтакте», Facebook, Instagram или Twitter? Популизм делу не помощник. Правда, на продаже такой системы в регионах, видимо, удастся заработать.
