BPM-платформу, разработанную компанией «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ), начала использовать Лабораторная служба Хеликс для автоматизации приема и обработки сервисных заявок от внутренних сотрудников и франчайзи-партнеров. Миграцию на отечественное решение BPMSoft в рекордные сроки реализовали эксперты Baso-IT. Переход на новую систему позволит оптимизировать сервисные процессы, увеличить скорость обработки обращений, повысить эффективность коммуникаций с франчайзи-партнерами и качество оказываемых услуг.
Исторически Хеликс использовал для процессов ServiceDesk иностранную систему, которая со временем перестала соответствовать требованиям бизнеса. Для минимизации рисков, а также автоматизации бизнес-процессов было принято решение о миграции на отечественное ПО. По итогам проведенного тендера компания выбрала российскую платформу BPMSoft. Ее основным конкурентным преимуществом стала инфраструктура софта, в которой используется открытое ПО с высоким уровнем производительности и гарантированной отказоустойчивостью.
Благодаря low-code бизнес-логику нового решения быстро адаптировали под устоявшиеся процессы Хеликс. В системе работает более 2,5 тысяч человек. BPMSoft стала единой точкой входа и помогает эффективно работать с претензиями и обратной связью. Функционал объединяет регистрацию, маршрутизацию, согласование, исполнение и контроль заявок. В системе сохраняется вся история предоставления сервисов, настроены аналитика и отчетность. Прозрачная системы работы, удобный интерфейс и конструктор отчетов позволяют без проблем освоить систему. Кроме того, в ней реализован каталог сервисов с шаблонами, автоматизированными под конкретные категории обращений, их использование значительно упрощает коммуникации с заявителями и сокращает трудозатраты специалистов технической поддержки
Дарья Горякина, заместитель генерального директора Лабораторной службы Хеликс: «Лабораторная служба Хеликс – это быстрорастущая и клиентоориентированная компания. Мы делаем доступными современные методы лабораторной диагностики для жителей разных регионов России. Наши Лабораторные комплексы работают 24/7, ежегодно выполняя порядка 60 млн тестов. Мы гарантируем качество и точность результатов, вводим новые диагностические направления, расширяем географию предоставления услуг, предлагаем новые форматы обслуживания. Для нас важно организовать работу таким образом, чтобы все сложные процессы компании были незаметны для клиента. Для этого необходимо, чтобы все активности были точными и выверенными, коммуникации между подразделениями прозрачными, а зоны ответственности – четко определены. Под эти задачи и выбиралась платформа BPMSoft».
Александр Сидоров, генеральный директор Baso-IT: «Мы запустили функционал ServiceDesk в непростых условиях и в рамках жестких дедлайнов. При этом необходимо было сразу выстроить работу с обращениями таким образом, чтобы в дальнейшем была возможность подключить не только классические сервисы, но и другие бизнес-процессы, в частности закупки. Проект непростой, но крайне полезный в смысле дополнительной экспертизы. Команда использовала нестандартный способ развертывания – во внутреннем контуре с доступом через прокси. Уверен, что этот опыт пригодится в нашей дальнейшей практике».
Юрий Востриков, генеральный директор «ЛАНИТ Омни»: «BPMSoft помогает не только оркестрировать и оптимизировать ключевые бизнес-процессы, но и внедрять гибкие адаптивные инструменты, которые обеспечат быструю реакцию на изменения рынка. Микросервисная архитектура позволит при необходимости быстро добавить новые модули или масштабировать существующие, в зависимости от возникающих потребностей или эволюционирующего спроса».
