Российский потребитель ценит информацию о наличии и характеристиках товара и предпочитает самостоятельно выбирать способ совершения покупки. В этом состоит один из выводов глобального исследования «Новые точки роста в розничной торговле», которое корпорация Oracle проводит в разных странах. О новых тенденциях в розничной торговле в эпоху цифровых технологий, предпочтениях, привычках и ожиданиях отечественных покупателей на пресс-конференции в Москве рассказал Антон Першин, региональный директор Oracle Retail в России, СНГ, Восточной, Центральной и Северной Европе.
Опрос 4,5 тыс. респондентов в девяти странах дал возможность изучить покупательские привычки и выяснить, насколько соответствует запросам современного потребителя деятельность ритейлеров. Новые точки роста в розничной торговле определяются поведением покупателей, которое меняется очень быстро. Потребитель не только определяет приоритеты, но и диктует продавцу свои условия. Причина – проникновение технологий в повседневную жизнь. Интернет вещей становится движущей силой, что не может не оказывать влияния на характер взаимодействия в сфере торговли.
Для торговых предприятий покупатель, вооруженный мобильными устройствами, пока остается загадкой – непонятно, как с ним взаимодействовать, каким образом учитывать его интересы. К тому же экономическая и конкурентная среда меняется настолько быстро, что ритейлеры вынуждены оптимизировать свои бизнес-процессы и синхронизировать их с ожиданиями потребителя.
Главным критерием выбора магазина подавляющее большинство российских покупателей (95%) назвали возможность справиться о наличии товара. При этом 86% из них предпочитают искать информацию о продукте в разных источниках и не намерены ждать поставок нужной продукции, если ее можно приобрести в другом месте. Более половины отечественных участников опроса (62%) отметили, что наличие товара для них важнее цены. Пятая часть респондентов заявила о готовности приобрести больше продуктов у ритейлера, предоставившего информацию о доступности товаров.
Современные покупатели оценили возможность предварительного выбора нужного товара через Интернет, пользуясь мобильными устройствами. Чуть больше четверти опрошенных в разных странах (26%) совершали покупки через телефон, в нашей стране этот показатель пока всего 9%. Тем не менее глава Oracle Retail в России считает данный канал весьма перспективным.
Персональный подход к обслуживанию имеет значение для большинства покупателей (77%). При общении с розничным продавцом многие рассчитывают на то, что будут учитываться пожелания и история покупок. 41% потребителей ценят возможность получения бонусов за приобретенные покупки. 58% опрошенных заявили, что готовы приобрести товар на бóльшую сумму, если покупка совершается под руководством опытного продавца-консультанта. Пятая часть участников опроса заявили, что они готовы прислушаться к рекомендациям относительно товаров и рассмотреть альтернативные предложения.
Несмотря на то что россияне любят посещать магазины (84% именно так совершают покупки), интерес к альтернативным способам выбора, заказа, оплаты и получения товара повышается. За последний год многие покупатели опробовали новые способы покупок. 45% опрошенных впервые приобрели товар в режиме онлайн через компьютер или планшет, 39% предпочли онлайн-заказ и воспользовались самовывозом, 25% отважились на покупку через онлайн-ссылку, 16% сделали покупку через социальные сети.
Внедрение современных технологий ритейлерами мотивирует покупателей развивать и пополнять новый покупательский опыт. Опрос респондентов помог составить список технологий, использование которых представляет дополнительную ценность. В него, в частности, входят оплата покупок с помощью бесконтактных карт, возможность мгновенного заказа с получением товара в ближайшей точке продаж, единая система покупок, на основе которой можно получить доступ ко всем каналам продаж, а при необходимости и возвратить приобретенный товар.
Oracle Retail рекомендует торговым предприятиям пересмотреть свои инвестиции в технологии и стратегии, взяв за основу реализацию бизнес-модели всесторонней торговли (повсеместной коммерции). Одним из элементов предлагаемой схемы являются инвестиции в инфраструктуру магазина и повышение квалификации персонала.
