Голосовой помощник в московском общегородском контакт-центре теперь использует разные интонации при общении с жителями. Искусственный интеллект подбирает их автоматически в зависимости от сценария диалога.
Например, если человек просит записать его к врачу, голосовой помощник отвечает с сочувствием, а в случаях, когда житель звонит уточнить статус готовности документов или график работы городских ведомств — с благожелательностью. Новая функция уже используется на горячих линиях единой справочной службы Правительства Москвы ( +7 495 777-77-77) и единой медицинской справочной службы для населения (122).
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, благодаря использованию нового голосового модуля жители стали еще больше доверять искусственному интеллекту: количество звонков, которые горожане просят перевести на оператора, сократилось на восемь процентов.
«Искусственный интеллект принимает почти половину звонков, которые поступают в общегородской контакт-центр, поэтому город системно развивает его возможности, чтобы жителям было еще комфортнее общаться с голосовым помощником. Мы понимаем, что у жителей, которые обращаются на горячие линии, могут быть не только различные вопросы, но и разное настроение, они могут волноваться или плохо себя чувствовать, поэтому новая модель женского синтезированного голоса благодаря более широким возможностям воспроизведения речи максимально приближена к человеческому общению и наиболее располагает жителей к диалогу. Сейчас уникальный голос, созданный специально для города, отвечает на звонки жителей на двух горячих линиях, но мы уже видим положительный эффект от его внедрения и в перспективе планируем использовать и на других каналах общегородского контакт-центра», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Усовершенствованный голосовой помощник также легко справляется с корректной расшифровкой и согласованием числительных, правильно воспроизводит ударение в словах, расставляет акценты и паузы в предложении.
Новая модель синтезированного голоса создана с использованием многоуровневой обработки естественного языка и не имеет аналогов. Диктор записывает речевые конструкции, используя более широкий спектр интонаций, фонетики, артикуляции и выразительности речи. Работа проходит в специальных условиях, исключающих посторонние звуки. Затем запись обрабатывается, и формируется математическая модель голоса — нейронная сеть, которая обучается имитировать голос человека. Собранные в речевые модули ответы включают в сценарий работы голосового помощника по определенной теме.
Голосовой помощник на горячих линиях общегородского контакт-центра консультирует жителей с 2014 года. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку. Искусственный интеллект обрабатывает без привлечения специалистов почти половину звонков, поступающих на горячие линии общегородского контакт-центра. Только в 2023 году голосовой помощник принял более 25 миллионов звонков горожан. В его арсенале не только база знаний более чем по 400 темам и функционал по распознаванию речи человека, но и 11 различных голосов, которые подбираются в зависимости от профиля работы горячей линии. В основном голосовой помощник общается с горожанами женскими голосами: по данным исследований, это вызывает большее доверие и расположенность к общению, если вопросы касаются социальной сферы или уточнения графика работы ведомств. А для решения проблем с сантехникой, электрикой или в аварийных ситуациях максимальное доверие к роботу появляется, если он говорит мужским голосом: например, так он принимает заявки на линии единого диспетчерского центра.
Голосовой помощник задействован в работе 11 горячих линий общегородского контакт-центра. Помимо единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), горожане могут получить помощь искусственного интеллекта в едином диспетчерском центре (+7 495 539-53-53), единой медицинской справочной службе для населения города Москвы (122), службе записи на прием к врачу (+7 495 539-30-00), контакт-центре «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54 или 3210 с мобильного телефона), на горячей линии по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды и электричества (+7 495 539-25-25).
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление».
