Компания «ЮМВенд» автоматизировала клиентское обслуживание на входящей линии с помощью голосового бота, разработанного на платформе Robovoice. Внедрение бота позволило снизить расходы на прием обращений более чем в 3 раза.
«ЮМВенд» – крупный поставщик оборудования и продукции для вендинга, обслуживающий более 700 предприятий в России. Стремясь обеспечить высокий уровень клиентского сервиса для быстрорастущей сети, компания «ЮМВенд» внедрила для обработки входящих обращений голосового бота Robovoice.
Теперь бот без привлечения оператора принимает звонки, уточняет причину обращения и город абонента. В случае запроса, связанного с обслуживанием вендингового оборудования, виртуальный сотрудник дополнительно выясняет номер торгового автомата. За счет интеграции с внутренней учетной системой бот в момент разговора с клиентом формирует заявку на решение проблемы и ставит задачу ответственному за регион специалисту. Так, бот самостоятельно обрабатывает и фиксирует около 2000 заявок в месяц.
Ранее звонки клиентов обрабатывали операторы входящей линии. Автоматизация процесса позволила существенно оптимизировать клиентский сервис: исключить пропущенные звонки, обеспечить круглосуточную поддержку и гарантировать мгновенной ответ на звонок.
Кроме того, для контроля за качеством работы сервисной службы компании был внедрен дополнительный сценарий. Бот проводит NPS-опросы, совершая исходящий обзвон сразу после закрытия сотрудниками «ЮМВенд» заявки, и предлагает оценить, насколько качественно была решена проблема по 10-бальной шкале.
«Мы активно работаем с вендорами на рынке России, помогая им развивать бизнес комплексно: от подбора локаций до поставки продукции. Вместе с ростом вендинговой сети растет и количество обращений от партнеров, поэтому внедрение бота Robovoice помогло нам оптимизировать клиентскую поддержку, – прокомментировал Максим Евлютин, директор компании «ЮМВенд». – Благодаря технологиям Robovoice были снижены операционные издержки, а решение проблем клиентов ускорилось. За время использования бот успешно обработал порядка 50 тысяч заявок без привлечения операторов».
«Одно из популярных направлений применения голосовых ботов Robovoice – Smart IVR. В ряде случаев боты выполняют роль секретарей: классифицируют звонок, мгновенно маршрутизируют на конкретных специалистов или фиксируют информацию в CRM и передают в работу сотрудникам, – отметил Александр Павлов, управляющий директор Robovoice, компания SL Soft. – Наряду с этим интеллектуальные боты Robovoice могут взять на себя консультацию и самостоятельно ответить на стандартные вопросы, чтобы не отвлекать на рутину квалифицированных сотрудников или операторов – ведь их время работы в разы дороже. Внедрение ботов – рациональный подход к использованию ресурсов и улучшению клиентского сервиса. В силу различных рыночных факторов, в частности, нехватки кадров, сегодня голосовые технологии становятся необходимостью для бизнеса».
ГК Softline, в которую входит вендор SL Soft, усиливает сегмент собственного ПО, фокусируясь на автоматизации бизнес-процессов заказчиков и продуктах, которые могут быть обогащены ИИ-сервисами.
