«Сбербанк» объявил, что в голосовом боте для розничного контакт-центра, который расположен на коротком номере 900, была включена система автозаполнения слотов. Эта технология позволяет искусственному интеллекту голосового чата заполнять недостающие поля диалога, исходя из предположения, что клиент обращается в контакт-центр с одним из наиболее частых запросов. К наиболее популярным обращениям ноября относятся следующие: запрос баланса по карте и по вкладу, подтверждение операции, проверка задолженности, суммы и дата платежа по кредиту, требование блокировки карты, процедура разблокировки карты и совершение различных операций по карте. Дополнительная информация для максимально быстрой обработки этих наиболее популярных запросов будет браться напрямую из информационных систем самого «Сбербанка».
Автозаполнение слотов (слот-филлинг в терминологии разработчиков чат-ботов) — это технология, которая позволяет чат-боту понять не только тематику диалога (интент), но и автоматически заполнить слоты диалога по уже известной информации — номеру телефона пользователя и его имени. По этим данным система запрашивает информацию по счетам и платежным картам, а также последние операции по ним. Из этой информации искусственный интеллект может с высокой вероятностью определить какая именно операция из наиболее популярных может сейчас потребоваться клиенту и автоматически заполняет слоты диалогов сценария. Всего в ноябре в контактный центр «Сбера» поступил 21 млн звонков, и 65% вопросов клиентам помог решить голосовой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения «Зелёного дня». Клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке «СберПрайм», интернет-кинотеатру ОККО, приставке SberBox.
«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру, — пояснила директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина. — Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание еще более быстрым и удобным».
Технология автозаполнения слотов контента для сценариев общения, действительно, позволяет сократить время, которое пользователи могли бы потратить на общение с голосовым чат-ботом. Однако, вполне возможно, что могут возникнуть и дополнительные угрозы безопасности. Скорее всего, система определяет пользователя, обратившегося в службу 900, по его номеру телефона и сама производит весь необходимый поиск по своим базам. В то же время злоумышленники могут воспользоваться этой системой для сбора этой информации, если у них получиться, например, склонировать SIM-карту интересующего их абонента или просто фальсифицировать свой номер телефона. Из наиболее опасных вариантов такой атаки можно назвать блокировку или разблокировку карты, а также операции по привязанной к номеру телефона карте. Формально для защиты от таких атак нужно бы еще реализовать верификацию пользователей по голосу — сейчас не понятно использует ли «Сбер» подобную технологию. Однако сложно двигаться вперед, если все время проверять как новинки можно использовать во вред, поэтому появление новой функциональности можно только приветствовать. Важно, чтобы служба безопасности «Сбера» (реальная, а не телефонная) через некоторое время оценила опасность подобного сервиса и обеспечила его защиту.
