Федеральное казенное учреждение «Информационные технологии в социальной сфере» (ФКУ «Соцтех») создало единую систему технической поддержки информационных ресурсов организаций, входящих в социальный блок Минтруда России. В качестве программной платформы выбрана ITSM-система SimpleOne. В ходе проведения закупочной процедуры генеральным подрядчиком проекта была выбрана компания «ИНЛАЙН ГРУП», специалисты которой обладают значительным опытом построения ITSM-систем на основе лучших практик.
Цель внедрения ITSM платформы в ФКУ «Соцтех»:
- повышение качества предоставляемых услуг за счет оперативной реакции на запросы пользователей;
- обеспечение стабильной работы сервисов сопровождения информационных систем и сервисов за счет эффективного контроля исполнения заявок пользователей и распределения доступных ресурсов;
- сокращение времени решения запросов и инцидентов по вопросам, при решении которых требуется привлечение служб технической поддержки нескольких организаций социального блока.
Основная задача проекта – приведение всех элементов системы сопровождения информационных ресурсов организаций, входящих в социальный блок Минтруда России, к единым требованиям и стандартам качества технического обслуживания.
ФКУ «Соцтех» определило следующие критерии для выбора ITSM-системы:
- отечественное решение. Одно из ключевых требований – использовать ПО, разработанное в России и поддерживаемое отечественными вендорами;
- гибкость настроек и потенциал для развития. ITSM-система должна обладать высокой степенью адаптивности, с возможностью добавления функциональных модулей и кастомизации настроек;
- короткий срок внедрения (не более 6 месяцев).
По результатам проведения конкурсных процедур был определен программный продукт, удовлетворяющий требованиям, установленным ФКУ «Соцтех»: ITSM-система SimpleOne.
«Мы рады, что предложенные нашими консультантами методические подходы и уникальные технические решения для автоматизации IT-процессов на базе SimpleOne, помогли ФКУ «Соцтех» создать единую службу поддержки для организаций социального блока, повысить качество предоставляемых услуг, что в свою очередь позволило в дальнейшем самостоятельно модернизировать и развивать решение», –прокомментировала Прокофьева Александра, руководитель отдела разработки и внедрения систем управления ИТ АО «ИНЛАЙН ГРУП».
Возможности платформы SimpleOne позволяют кастомизировать ITSM-систему с помощью механизмов no-codе и low-codе без привлечения специалистов вендора. ФКУ «Соцтех» самостоятельно модернизировали ITSM-систему SimpleOne, разработав:
- модуль регистрации обращений, поступивших по телефону, позволяющий быстро и удобно зарегистрировать их в системе;
- разработана цепочка связанных заявок;
- выполнена интеграция с календарем событий. Система автоматически создает заявки на бронирование конференц-залов, тайминг видеоконференций, организацию других мероприятий;
- автоматизированы регламентные работы;
- настроена интеграция с чат-ботом в Telegram;
- разработан модуль «ИТ-активы» для учета полного жизненного цикла основных средств и расходных материалов в Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации.
ITSM-система успешно интегрирована в рабочие регламенты ФКУ «Соцтех». Решение повысило эффективность взаимодействия, сделало рабочие процессы удобнее и понятнее для пользователей.
«Эффективная архитектура, понятный интерфейс, возможности приоритезации потребностей, оперативная настройка и возможность кастомизации – вот некоторые аргументы нашего выбора в пользу SimpleOne. Безусловно, важно, что вендор продолжает расширять функционал ITSM-системы, принимая во внимание предложения пользователей», – отметил Павел Бахарь, заместитель директора ФКУ «Соцтех».
Внедрение ITSM-системы позволило в 2023 году обработать более 13 тыс. заявок пользователей, включая 5000 заявок от внешних исполнителей, что повысило показатели KPI по обработанным заявкам в 2023 до 99%. Контроль качества предоставляемых услуг осуществлялся в режиме реального времени.
«Для нас, как для разработчиков, проект с ФКУ «Соцтех» стал настоящей проверкой гибкости и адаптивности нашего решения. По результатам можно с уверенностью сказать, что проверка пройдена успешно. SimpleOne смогли предоставить решение, которое отлично адаптировалось и вписалось в задачи учреждения», – подчеркнул Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
В перспективе ФКУ «Соцтех» планирует масштабировать систему на сопровождение иных информационных систем и ИТ-сервисов организаций социального блока, по которым Минтрудом России будет принято соответствующее решение.
