За последние полтора месяца количество обнаруженных случаев заражения коронавирусом в мире удвоилось. Пандемия продолжает набирать обороты, заставляя менять привычный уклад работы целых отраслей. Банковская и смежные индустрии – не исключение.
На днях стало известно о том, что «Яндекс» задумался о создании собственного банка – в «Роспатент» подана заявка на регистрацию торговой марки «ЯБанк», а ВТБ объявил о переходе к новому формату офисов самообслуживания. Оценить преимущества пилотного отделения, которое откроется в столице, можно будет уже в августе. Банк намерен идентифицировать клиента с помощью смартфона, активизировать общение через мессенджер, отказаться от бумажных талонов, задействовав чат-бот, предложить видеоконсультации и максимум операций, которые можно совершать через терминалы самообслуживания.
Предполагается, что существующие точки обслуживания с фиксированными рабочими местами сотрудников банка канут в Лету. Банковский мир сделал выбор в пользу онлайн-сервисов. Причем по обе стороны стойки на входе в отделение. Сотрудники залов обслуживания освобождаются от выполнения рутинных операций – становятся консультантами (помогают клиентам осваивать терминалы самообслуживания) или экспертами (предлагают оптимальный вариант решения конкретных финансовых задач).
Движение в сторону банкинга значительно ускорилось. Даже консервативные клиенты вынуждены повышать свою компьютерную, онлайн-, а заодно и финансовую грамотность. А банки пересматривают бизнес-процессы, перечни услуг, отдавая предпочтение сервисам, которые доступны дистанционно, через мобильные устройства или, в крайнем случае, терминалы самообслуживания. Детонатором ускорения стали ограничительные меры, вызванные пандемией.
Представители ВТБ отмечают, что почти 80% стандартных операций, связанных с вкладами, депозитами, счетами, кредитами, переводами средств, клиент способен выполнить самостоятельно через «ВТБ Онлайн», до 95% операций с наличными – через банкоматы. К слову, касс в банковских отделениях нового формата вообще не будет. Что касается сложных услуг, в частности, ипотеки, покупки в кредит автомобиля, то банк предлагает воспользоваться видеоконсультацией либо оформить заявку в любом офисе. Так что его посещение не окажется напрасным. Подтвердить сделку в отделении нового образца можно будет простой электронной подписью по SMS либо по фото лица клиента.
Онлайн-режим и дистанционное обслуживание настолько проникли в умы банкиров, что многие из них не рассматривают запуск продуктов, перевод которых в онлайн по какой-либо причине невозможен.
Технологическое и организационное преобразование финансово-банковской сферы настолько динамично, что, по мнению аналитиков McKinsey, пандемия изменит работу банковского сектора, выступив в качестве катализатора внедрения инструментов цифрового банкинга. В первую очередь это касается розничных банков. И на то немало причин.
Эпидемиологическая ситуация уже изменила поведение клиентов. Переводы онлайн бьют рекорды популярности. Подсчитано, что через месяц после начала пандемии количество пользователей цифровых банковских услуг в Италии и Китае подскочило на 10–20%. У клиентов, которые успешно справились с совершением операций в новом для себя формате, нет оснований отказываться от этого опыта в дальнейшем.
С началом пандемии розничные банки первыми в финансовой сфере принимали меры для защиты здоровья сотрудников. Введение строгих санитарных норм, зонирование пространства в отделениях (клиентской и служебной зонах), посещение банка по предварительной записи, введение часов обслуживания клиентов из групп риска, дезинфекция наличных – лишь первые шаги на пути преобразования схемы работы.
Многие зарубежные банки закрывали свои филиалы, сокращали часть сотрудников в продолжавших действовать отделениях, пересматривали график работы. Некоторые учреждения выбрали способ ротации сотрудников таким образом, чтобы треть работников находились в офисе, треть трудились удаленно, а треть отправили на обучение.
По мере развития пандемии вопрос с обучением и перепрофилированием далеко не праздный. К удаленной работе из дома надо адаптироваться, в ряде случаев приходится менять провайдера или повышать пропускную способность интернет-канала. Банки помогают сотрудникам настраивать домашние офисы, предоставляют удаленный доступ к корпоративным приложениям и т. д. Но это полбеды.
За последние месяцы резко увеличилось количество запросов в банки. Одни клиенты просят пересмотреть график погашения кредита, другие – предоставить кредитные каникулы, третьи – рефинансировать ипотеку. На этом фоне не дремлют мошенники. Банки вынуждены были перераспределять сотрудников из разных отделов, проводить перекрестное обучение и пересматривать прогнозы относительно спроса на банковские продукты и услуги.
В период пандемии некоторые банки ввели для клиентов возможность удаленной работы с электронными документами, что избавило от необходимости посещать офис, приносить бумаги на согласование. Выпуск виртуальной карты, которую клиенты получают на смартфон, позволяет работать с ней через мобильный банк или личный кабинет. Все шире используется удаленная идентификация по биометрическим данным (а не по паролю или пин-коду).
Клиентам, пострадавшим от коронавируса, банки предложили кредитные каникулы и отсрочки, мораторий на уплату штрафов за просрочку платежей. Регламенты предоставления такой помощи пришлось осваивать на лету. Параллельно банковские сотрудники учились консультировать клиентов, которые в первый раз попытались самостоятельно совершить мобильные или интернет-транзакции. Зарубежные банки, например китайские, удовлетворяли и нефинансовые информационные запросы своих клиентов. Запуск цифровых платформ позволил отслеживать количество инфицированных граждан в стране.
Теперь, когда клиенты начали по-другому управлять своими финансами, банкам предстоит совершенствовать цифровые каналы связи. Кроме того, разрабатываются программы поощрения, стимулирующие цифровую миграцию, подогревающие спрос на цифровые продукты и каналы связи. Для этого расширяются возможности дистанционной поддержки, увеличивается лимит онлайн-операций, оптимизируются интерфейсные решения. Наряду с этим банки вынуждены усилить контроль за инфраструктурой, устранить технические неполадки, чтобы предотвратить технологические сбои.
Бесперебойное взаимодействие с клиентами в цифровом пространстве – гарантия того, что перезагрузка схем организации труда, переформатирование структуры, инвестиции в дополнительную инфраструктуру, открытие новых отделений, как и запуск альтернативных продуктов, окажутся ненапрасными, повысят эффективность работы банка, уровень клиентоориентированности и дадут возможность расширить сферу применения цифровых каналов.
Обращаясь в банк за услугами, не забываю о том, что банк всегда готов предоставить «зонтик в ясную погоду» и попросит вернуть его, как только пойдет дождь. Нет у меня иллюзий и относительно упомянутых в заметке мер поддержки. Это не филантропия и не альтруизм, а прежде всего четкий расчет. Кто-то кто, а банкиры считать умеют, даже когда речь идет о цифровизации и технологиях. В частности, в ВТБ с открытием офисов нового формата существенно уменьшится количество используемой бумаги. Сейчас примерно 40% всех документов в офисе оформляется в электронном виде. Использование чат-бота в мессенджере для обслуживания клиентов даст возможность отказаться от бумажных талонов, а значит, дополнительно уменьшить затраты. Пресс-служба сообщила, что чат-бот сэкономит 2,63 кубических метра бумаги в год. Против такого расчета ничего не имею против.
