Компания «Инфосистемы Джет» провела заседание круглого стола, посвященного вопросам аутсорсинга. Представители прессы и сотрудники Сервисного центра компании, который работает с 1993 г., обсуждали перспективы развития ИТ-аутсорсинга на российском рынке. Системный интегратор – из числа компаний, которые участвовали в формировании данного сегмента на отечественном рынке и во многом продолжают определять доминирующие на нем тенденции.
Началось заседание с любопытного экскурса в историю отечественного ИТ-рынка. Представители компании рассказали о зарождении сервисных услуг и ИТ-аутсорсинга на российском рынке, основных этапах его становления, роли и функциях ИТ-директора, которые изменялись по мере развития данного сегмента.
В 1995 г. не прослеживалось четкой взаимосвязи между ИТ и бизнесом, который скептически относился к возможностям информационных технологий. Несмотря на постепенное проникновение в бизнес-среду программно-аппаратных решений, до конца 90-х гг. не было устоявшейся модели построения сервисного центра в компании. Точками входа к заказчику были сам бизнес, ИТ-директор, рядовые инженеры, с которыми системные интеграторы поддерживали коммуникации.
В процессе эволюции, к началу 2000-х сформировалась модель, согласно которой отправной точкой любого проекта, связанного с сервисом, стал ИТ-директор, который к тому времени приобрел опыт работы с интеграторами. Заказчики располагали значительным количеством ИТ-систем и развитой инфраструктурой. Связь бизнеса и ИТ окрепла. На рынке появились специализированные сервисные компании, у которых нет бизнеса в сфере интеграции, такие компании занимаются исключительно обслуживанием ИТ-инфраструктуры. Параллельно укреплялась связь вендоров с заказчиками, появились первые сервисные программы.
Очередное структурное изменение на рынке было обусловлено появлением инсорсинг-интеграторов, которые, по мнению представителей «Инфосистемы Джет», зародились в конце 2000-х. К этому времени крупные компании, корпорации насчитывали сотни штатных сотрудников, сертифицированных на разные классы решений и продуктов. По сути, возникли компании, которые сосредоточены на ИТ-обслуживании одного заказчика. Примерно в это же время появились понятия процессов в ИТ, регламентации задач, которые ставит ИТ-директор перед своей большой службой эксплуатации, поддержки и развития инфраструктуры. Игроки рынка вынуждены были выстраивать взаимодействие с такими инсорсинг-интеграторами, оставаясь, по сути, конкурентами, в том числе на рынке труда (сотрудники из одних компаний переходят в другие). Одновременно вендоры продолжали развивать собственные сервисные программы.
Со временем инсорсинг-интеграторы стали насчитывать тысячи сотрудников, что сопоставимо с компаниями – крупными игроками рынка. Расширился блок бизнес-процессов в ИТ. Инсорсинг-интеграторы могут предоставлять своему заказчику полную линейку сервисов, но делают это уже не только своими руками, а нередко покупают сервис на рынке. С приходом облачных технологий ИТ-инфраструктура, которой владел заказчик и ранее был вынужден развивать ее своими силами и средствами, распределилась между игроками рынка. Возникли коммерческие дата-центры, у партнеров появились сложные программно-аппаратные комплексы. Системные интеграторы стали предоставлять заказчику услуги как сервис. При этом вендоры на российском рынке поняли, что их влияние на заказчика постепенно ослабевает. Компании-интеграторы, которые долгое время работают с заказчиками, лучше знают их потребности. Причем инсорсинг-оператор, который обслуживает одного, пусть и большого заказчика, «варится в собственном соку», как правило, он закрыт от получения внешнего опыта. К тому же ИТ для любой компании – непрофильный актив, который она вынуждена развивать, особенно если является ИТ-зависимой.
Со временем на российском рынке появились крупные заказчики, которые переосмыслили эту модель, некоторые из них анонсировали свое нежелание развивать данную компетенцию при условии доступности на рынке услуг и сервисов в формате комплексного ИТ-аутсорсинга. О предложении любых сервисных моделей в рамках аутсорсинга своим заказчикам заявила, в частности, компания «Инфосистемы Джет». По ходу трансформировались и настроения ИТ-директоров, которые предпочитают отказываться от выполнения рутинных процессов, чтобы избавиться от связанной с этим головной боли и сосредоточиться на создании бизнес-сервисов.
Таких ИТ-директоров в компании «Инфосистемы Джет» называют бизнес-партнерами по ИТ. Вершиной ИТ-аутсорсинга становится аутсорсинг бизнес-систем, а заказчик доверяет единую точку входа в ИТ-инфраструктуру, развернутую аутсорсинговой компанией или ее партнерами. При этом компания, предлагающая услуги ИТ-аутсорсинга, может претендовать на администрирование, поддержку и развитие бизнес-систем.
Важным критерием развития сегмента аутсорсинга является понятная формула расчетов за услуги. Если раньше с каждым заказчиком договаривались индивидуально, иногда на уровне «ощущений», то теперь взаиморасчеты и калькуляция связаны с требованиями SLA. Определенный уровень услуг стоит определенных денег.
Очередной этап развития данного сегмента в компании называют периодом взвешенных решений и зрелых подходов к ИТ-аутсорсингу. Выступавшие на заседании круглого стола эксперты не только обращали внимание на текущие тенденции в этом сегменте, но и делали прогнозы относительно перспектив развития комплексного ИТ-аутсорсинга. По мнению представителей компании, именно эта модель к 2020 г. получит развитие на корпоративном рынке. ИТ-аутсорсер будет предоставлять заказчику любые ИТ-сервисы по принципу «единого окна». Директор по информационным технологиям будет выступать в качестве бизнес-партнера по ИТ, заказчика соответствующих ИТ-услуг, которые несут бизнесу предприятия или организации выгоду.
Сегодня в портфеле компании «Инфосистемы Джет» уже есть такие проекты, в частности, реализованные для заказчиков из банковской отрасли. По словам директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» Андрея Гешеля, уже сложилось четкое видение целевой модели, к которой идет рынок, того, как будут меняться место и роль ИТ-службы заказчика, ИТ-директора, интегратора и вендора. Традиционный ИТ-сервис строился по схеме «сломалось – починили». В отличие от него, ИТ-аутсорсинг направлен на поддержку непрерывного функционирования ИТ-инфраструктуры, неразрывно связанной с бизнесом предприятия. За последние пять лет количество клиентов компании «Инфосистемы Джет», которые от потребления традиционных ИТ-сервисов частично или полностью перешли на ИТ-аутсорсинг, увеличилось более чем на треть.
Среди проектов, о которых упоминали специалисты компании в разговоре с журналистами, можно отметить развитие сети филиалов крупного российского банка, входящего в Топ-50. За два года было открыто более 450 клиентских центров, организовано примерно 5 тыс. рабочих мест. При этом интегратор не только внедрял ИТ-решения, но и разрабатывал корпоративные процедуры и стандарты, а сегодня продолжает поддерживать работу развернутой ИТ-инфраструктуры. Примечательно, что собственная ИТ-служба заказчика на момент начала проекта была представлена одним сотрудником.
Еще один характерный пример связан с поддержкой интернет-магазина бытовой электроники. Любые изменения бизнес-логики в работе магазина инициирует бизнес. Обновления, вносимые разработчиками прикладного программного обеспечения, тестируют сотрудники компании «Инфосистемы Джет». Интегратор несет ответственность за бесперебойную работу платформы электронной торговли.
Что касается преимуществ целевой модели ИТ-аутсорсинга, то представители компании «Инфосистемы Джет» выделяют прозрачность расходов на ИТ-услуги, что предусмотрено определенным уровнем SLA, а также возможность регулировать их объем с учетом потребностей заказчика в конкретный период времени.
