17 июля компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, объявила об успешно реализованном проекте по внедрению единого контактного центра для «ЭСК РусГидро».
Группа «РусГидро» — один из крупнейших российских энергетических холдингов. «РусГидро» является лидером в производстве энергии на базе возобновляемых источников, развивающим генерацию на основе энергии водных потоков, морских приливов, ветра и геотермальной энергии. Энергосбытовые активы холдинга консолидированы в дочерней компании АО «Энергосбытовая компания РусГидро» (АО «ЭСК РусГидро»). В сбытовой сектор «РусГидро» входят гарантирующие поставщики электроэнергии в четырех субъектах Российской Федерации: ООО «Энергетическая сбытовая компания Башкортостана», ОАО «Красноярскэнергосбыт», ОАО «Рязанская энергосбытовая компания» и ОАО «Чувашская энергосбытовая компания».
«ЭСК РусГидро» столкнулась с необходимостью упростить процесс управления дочерними компаниями, а также увеличить его эффективность. Появилась потребность в едином контактном центре, который смог бы повысить качество обслуживания потребителей, расширить спектр предоставляемых населению услуг, а также стать источником сбора показаний электросчетчиков и технологической платформой для борьбы с должниками.
После анализа рынка компания остановилась на центре обработки вызовов от Avaya, функционал которого дополняет российская система «Атмосфера. АРМ». Она позволяет провести глубокую автоматизацию деятельности операторов и управляющего персонала контакт-центра. С помощью единого автоматизированного рабочего места сотрудники ЦОВ получают полную информацию о взаимодействии с заказчиком, включая данные из внешних источников – биллинговых систем, систем CRM и региональных баз данных. Взаимодействие со всеми системами интегрировано в единый процесс в рамках одного окна, ввод информации осуществляется оператором один раз, и, при необходимости, тиражируется в сопряженные системы без участия сотрудника, что исключает ошибки повторного ввода данных. Операторы ЕКЦ централизованно обслуживают все организации холдинга, что позволяет эффективно планировать численность операторов. Расположенный в Рязани ЕКЦ обеспечивает работу 50 операторов в режиме 24х7, при этом они получают данные из всех информационных систем холдинга, вне зависимости от их географического расположения, в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации.
В «Атмосфера.АРМ» встроены механизмы поддержки бизнес-процессов: диалоги операторов автоматизированы с помощью сценариев обслуживания, система «ведет» сотрудника в процессе обслуживания и контролирует его работу. Автоматический исходящий обзвон абонентов снижает дебиторскую задолженность и уменьшает загрузку операторов контакт-центра при проведении массовых исходящих кампаний. Для оповещения абонентов о задолженностях используется автоматизированная система, которая получает информацию из финансовых баз данных. В случае установки факсимильного аппарата на стороне абонента, информация передается факсом.
Результаты проекта
Единый контактный центр «ЭСК РусГидро» от Avaya обеспечивает взаимодействие с клиентской базой всего холдинга. Высокая степень автоматизации производственных процессов повышает эффективность работы операторов и сокращает время обработки вызовов. Внедрение систем самообслуживания уменьшило нагрузку на сотрудников центра обработки вызовов. Использование современных систем статистики работы ЦОВ дало возможность централизованно управлять ресурсами и оценивать эффективность работы.
«Использование в решении российского программного обеспечения “Атмосфера” и его глубокая интеграция с ЦОВ Avaya существенно снижает стоимость решения по сравнению с конкурентами и расширяет функционал контактного центра, рабочего места оператора, предоставляя информацию агентам ЦОВ и руководителям подразделений полностью на русском языке», — Сергей Цветков, директор по работе с компаниями топливно-энергетического комплекса Avaya.
«С точки зрения сотрудников компании и операторов ЦОВ работа в “Атмосфера.АРМ” стала намного эффективней. Они отмечают, что АРМ дает полную картину истории взаимодействия с каждым заказчиком, включая историю обращений, график платежей, установленное оборудование. Наглядность представления информации дает возможность снизить время на обработку взаимодействия», — Александр Филатов, начальник департамента энергосбытовых технологий «ЭСК РусГидро».
