Группа компаний «Доброфлот», один из крупнейших производителей рыбных консервов и морепродукции в России, автоматизировала управление сервисными запросами в CRM-системе на базе low—code платформы BPMSoft (разработана компанией «БПМСофт», входит в продуктовую линейку ИТ-холдинга LANSOFT). Система внедрена силами собственных ИТ-специалистов компании.
Единый центр обращений (ЕЦО) ГК «Доброфлот» обеспечивает комплексную поддержку сотрудников холдинга по различным направлениям: ИТ-сервис, хозяйственное обеспечение, информационно-документальное сопровождение. Основной целью автоматизации управления ЕЦО стало повышение эффективности работы с обращениями сотрудников, поступающими через различные каналы коммуникаций: электронную почту, телефон, чат-боты, портал самообслуживания.
Сервисная система обеспечивает поддержку более 4500 сотрудников «Доброфлота», из которых около 1200 пользуются ИТ-сервисами. Ежемесячно в службу поступает несколько тысяч запросов, причем в октябре 2024 года был зарегистрирован рекордный показатель — более 4000 обращений. Заявки приходят как из офисов компании на суше, так и с крупных плавбаз, рыболовных и транспортных судов, которые находятся в море и поддерживают связь с сервисной службой через телефон или электронную почту. Первичную обработку обращений осуществляют операторы первой линии поддержки, которые решают вопросы самостоятельно либо передают в соответствующий департамент холдинга.
В компании разработан и поддерживается регламент по срокам выполнения заявок в зависимости от их приоритета и сложности. Например, стандартные консультации должны быть завершены в течение трех рабочих дней, в то время как сложные технические запросы могут требовать более длительных сроков исполнения.
Стремясь повысить качество сервиса, «Доброфлот» внедрил систему премирования сотрудников поддержки, которая зависит от сроков и качества выполнения поступающих заявок. Дополнительно предусмотрена должность координатора ЕЦО, который следит за исполнением сроков и взаимодействует с пользователями, оставившими негативные оценки (1–3 балла из 10), чтобы выяснить причины неудовлетворенности и предложить изменения по улучшению.
Для контроля и анализа показателей сотрудники используют интеграцию BPMSoft с системой Power BI, что позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые метрики эффективности (KPI) службы поддержки.
Кроме того, компания активно стимулирует вовлеченность сотрудников в процесс улучшения качества работы ЕЦО, регулярно проводя конкурсы среди пользователей сервиса, которые активно оценивают предоставленные услуги и оставляют заявки. Таким образом, «Доброфлот» повышает удовлетворенность клиентов сервиса, которая сегодня достигает 98%, и укрепляет культуру обратной связи.
Вячеслав Мацыха, руководитель ЕЦО ГК «Доброфлот»: «Автоматизация обращений сотрудников через BPMSoft значительно упростила взаимодействие с различными подразделениями компании. Мы интегрировали платформу с внешними сервисами — Power BI, «1С:Документооборот», Mango Office, что позволило эффективно передавать задачи, связанные с бухгалтерией, кадровыми вопросами и компенсациями, напрямую в нужные управления. Запрос поступает в удобную для решения задач среду, а результат возвращается обратно в CRM-систему для закрытия обращения и отправки обратной связи. Помимо этого, мы внедрили механизмы оценки качества и для сотрудников без доступа в наши информационные системы — после каждого обращения сотрудник может оставить отзыв, отправив оценку через SMS. Это позволяет нам контролировать уровень удовлетворенности и оперативно реагировать на возникающие вопросы не только офисных работников, но и сотрудников рабочих специальностей. Дополнительно в системе реализован блок по обработке крупных инцидентов и проблем, а также блок для заявок на пользовательскую документацию, что помогает нам не только решать текущие вопросы, но и развивать базу знаний».
Максим Илюхин, директор по продажам BPMSoft: «Проект с «Доброфлотом» демонстрирует, как low-code платформа BPMSoft позволяет быстро и эффективно автоматизировать ключевые процессы управления сервисом. Благодаря широким возможностям интеграции и гибкости настройки специалисты компании смогли создать решение, которое учитывает специфику удаленных подразделений и многоканальность запросов, поступающих от сотрудников. Такой подход помогает компании выстраивать прозрачную и надежную систему взаимодействия внутри команды. Мы рады поддерживать «Доброфлот» на пути цифровой трансформации и способствовать его устойчивому росту».
