Компьютеры общаются друг с другом при помощи интерфейсов и протоколов, а люди – путем ведения диалога. До недавнего времени человек взаимодействовал с компьютером также при помощи интерфейсов, т. е. по правилам, привычным компьютерам. Такое решение понятно – людям проще перестроиться самим, чем заставлять компьютеры разбирать их диалоги. Однако далеко не все способны поддерживать достаточный уровень абстракции, чтобы работать с интерфейсами и протоколами, как того требуют компьютеры, поэтому все чаще, по мере развития технологий возникает потребность в разработке диалоговых инструментов взаимодействия между человеком и компьютером.
На переднем плане здесь находятся инструменты для построения центров обработки вызовов или контакт-центров. Действительно, во время телефонного звонка сложно поддерживать определенный протокол общения – оно привычно происходит в режиме диалога. Требовать от позвонившего в компанию человека придерживаться определенного регламента и четко отвечать на вопросы не всегда удобно. Именно поэтому элементы искусственного интеллекта (ИИ) в промышленном применении появились в первую очередь в решениях для автоматизации контакт-центров для решения задач распознавания голоса абонента. По мере совершенствования технологий ИИ все новые и новые задачи, возникающие при обработке звонков, можно было автоматизировать. Сейчас уже доступны технологии идентификации звонящего, оценки его эмоционального состояния и распознавания намерений, подготовки ответа и генерации голоса. Фактически, создан уже полный набор технологий, позволяющих создать полноценную диалоговую операционную систему, которая позволит людям в более привычной для них манере получать информацию из информационных систем.
Тенденция разработки диалоговых приложений наиболее ярко прослеживалась на конференции AsterConf 2019, где собрались разработчики VoIP-приложений для платформы Asterisk с открытыми исходными кодами. Эта платформа достаточно давно используется для разработки решений в центрах обработки вызовов и контакт-центрах для самых разнообразных применений. Платформа имеет все необходимое для максимально полной автоматизации диалогов – от приложений для распознавания голоса, разработанных компаниями Google, «Яндекс» и «Альфа Цифей», до внутреннего языка автоматизации всех процессов обработки звонков, который получил наименование DialPlan.
На текущий момент в Asterisk есть целый набор интерфейсов, позволяющих выполнить интеграцию диалоговой системы с внешними источниками данных. Так, интерфейс Asterisk Gateway Interface (AGI) обеспечивает интеграцию с внешними шлюзами для голоса, получения и передачи текстовых сообщений и взаимодействия с другими элементами транспортной инфраструктуры. Asterisk Management Interface (AMI) предназначен для управления работой конкретной копии Asterisk по IP, что дает возможность автоматизировать управление сложной многоузловой системой на базе Asterisk и строить на этом ПО надежные промышленные системы. Интерфейс Asterisk Restful Interface (ARI) позволяет реализовать быструю интеграцию с внешними источниками при помощи достаточно популярного стандарта REST API. Все перечисленные интерфейсы обеспечивают возможность интегрировать в диалоговую систему Asterisk все необходимое для наполнения ее содержанием.
Asterisk уже сейчас позволяет строить и продавать услуги виртуальных и облачных АТС, центров обработки вызовов и контакт-центров с возможностью работы с чат-ботами и другими средствами автоматизации диалогового общения. Такие системы очень востребованы в банковской сфере (на конференции свои решения в области распознавания голоса представил банк «Тинькофф»), в торговле, на транспорте, в сфере обслуживания и даже в государственном управлении, ведь реагирование на звонки граждан и сообщения в социальных сетях является важной частью государственных территориальных ситуационных центров. Таким образом, Asterisk – диалоговая операционная система, которая берет на себя выполнение большей части функций по взаимодействию с пользователем и предоставляет разработчику приложений возможность сконцентрироваться на разработке ключевого функционала – основной задаче всех операционных систем. Не исключено, что в скором времени появится достаточно много диалоговых систем, которые смогут при помощи чат-ботов, социальных сетей, распознавания голоса и генерации ответов на основе методов искусственного интеллекта упростить людям взаимодействие с корпоративными и государственными информационными системами.
