Сбербанк представил клиентоцентричную модель развития своего бизнеса. Базовый принцип модели – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова рассказала о проектах и намерениях по каждому из десяти слагаемых модели. Для того чтобы определить, что такое клиентоцентричность, в Сбербанке проанализировали обращения клиентов, поступающие по самым разным каналам коммуникации, провели специальное исследование – попросили клиентов ответить на вопрос, какой сервис они считают лучшим, причем не только в сфере банковского обслуживания. Параллельно специалисты изучали и анализировали опыт зарубежных коллег, в частности банков Италии и Германии. Собранные тысячи самых разных ответов попытались сгруппировать и систематизировать по категориям. Удалось сформулировать десять характеристик, определяющих клиентоцентричную модель развития бизнеса, и по каждому из направлений составить план действий, понятный всем сотрудникам банка. Слагаемые модели, часть которых пока из разряда обещаний: клиенту доступен любой сервис в удобном канале; решение проблемы клиента в момент обращения; сервисы, которые нужны клиенту в режиме 24×7, доступны постоянно; клиенту доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком; полная финансовая безопасность, незаметная для клиента; презумпция правоты клиента; надежность/исполнение обязательств 100%; мы знаем все о клиенте и предвосхищаем его ожидания; дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов; непрерывное внедрение новых сервисов и улучшений. Представители Сбербанка утверждают, что внедрение модели приведет к желаемому результату, поскольку ее слагаемые учитывают буквально все пожелания и ожидания клиентов, а каждая характеристика сформулирована просто и определяет конкретный план действий. Кроме того, все элементы модели тесно связаны с таким инструментом измерения лояльности клиентов, как NPS (Net Promouter Score – чистый индекс промоутеров). Клиенты уже сегодня позитивно оценивают банк по указанным десяти характеристикам, средняя оценка составляет 7 баллов. Как только на основании репрезентативного опроса клиентов Сбербанку удастся получить оценку 9 по каждой из характеристик, его можно будет назвать клиентоцентричным, отметила директор департамента. Добиться такого результата Сбербанк планирует к 2018 г.
Десять обещаний Сбербанка
Поделиться:
Следите за нашими новостями в
