30 января 2025 г. состоялась VIII ежегодная конференция «Customer Experience Conference 2025», посвященная инновациям, стратегиям и технологиям в области клиентского опыта. В мероприятии приняли участие представители ведущих компаний: «12STOREEZ», Lamoda, LIMÉ, СДЭК, «Яндекс Лавка» и др. Участники обсудили актуальные темы, включая использование теории поколений для удовлетворения потребностей клиентов, роль эмоций сотрудников в формировании клиентского опыта, а также возможности машинного обучения (ML) и искусственного интеллекта (AI) для персонализированной коммуникации с клиентами.
Инструменты автоматизации в CX
Руководитель группы продуктового развития Lamoda Юрий Кротков поделился успешным кейсом компании по автоматизации обработки отзывов. В Lamoda внедрили систему, которая автоматически публикует отзывы из магазинов приложений (например, AppStore) в корпоративный чат, доступный для продуктовых менеджеров (PM) и директоров по продукту (CPO). Еженедельно все отзывы агрегируются, что позволяет компании оперативно отслеживать основные проблемы, баги и динамику изменений.
Одним из ключевых преимуществ такой автоматизации является централизованный доступ ко всем отзывам, независимо от платформы. Это позволяет команде быстрее реагировать на малозаметные баги, которые пользователи не всегда сообщают в службу поддержки. Кроме того, в чат интегрирован ИИ, который анализирует отзывы и предоставляет краткую сводку, помогая отслеживать общее отношение пользователей к продукту.
Кроме того, Lamoda работает над созданием каскадной системы уведомлений, которая позволяет пользователям самостоятельно выбирать предпочтительные каналы связи. По словам Кроткова, такая система должна стать стандартом для большинства сервисов.
Умрет ли звонок как способ коммуникации с клиентом
Руководитель направления МТС Exolve Михаил Гордеев привел результаты исследования, согласно которым объем спама ежегодно увеличивается на 150%. Основными причинами этого явления он назвал появление на рынке множества компаний, обещающих высокую лидогенерацию, а также участившиеся утечки данных. Пользователи все чаще воспринимают входящие сообщения как спам, что затрудняет коммуникацию между компаниями и клиентами.
Для решения этой проблемы МТС Exolve предлагает комплекс решений, направленных на повышение контактности:
– проверка номера на доступность – позволяет определить, доступен ли номер для звонка и в какое время;
– система детектирования голосовых помощников – исключает трату ресурсов на общение с роботами;
– мобильная карусель с подстановкой префикса региона – упрощает связь с клиентами в разных регионах;
– авторизованный вызов – дает возможность отображать название компании рядом с номером телефона, повышая доверие клиентов.
Гордеев уверен, что телефонные звонки как канал коммуникации «никогда не “умрут»», так как они обеспечивают вовлеченность пользователя на уровне 85–90% и позволяют установить прямой контакт.
Достаточно ли только данных, чтобы понимать клиента?
Менеджер по программе лояльности «Магнит Плюс» Тимур Чернышов подчеркнул, что несмотря на наличие огромного объема данных (компания обслуживает 84 млн клиентов по всей России), этого недостаточно для полного понимания потребностей клиентов. По его словам, данные необходимо дополнять опросами и исследованиями, чтобы обеспечить персонализацию услуг.
В «Магнит Плюс» используются следующие инструменты для сбора обратной связи:
- глубинные интервью с клиентами, проводимые продуктовыми исследователями;
- фокус-группы, организованные командой компании;
- чат-бот колл-центра, который автоматически собирает обратную связь от клиентов;
- опросы в мобильном приложении и по электронной почте для оценки удовлетворенности клиентов.
Руководитель управления лояльности и CRM «Бургер Кинг» Жанна Дашкевич также поделилась опытом использования данных и ML-моделей. В компании активно внедряются модели машинного обучения для решения задач в области ценообразования, рекомендательных систем, рассылок и удержания клиентов. За прошлый год было внедрено пять моделей, в планах ежегодное внедрение до 30 моделей. Однако, как отметила Дашкевич, эффект от внедрения моделей ощущается только в совокупности, а для получения новых идей и инсайтов бизнесу необходимы исследования. «Даже при запуске крупных акций мы всегда опрашиваем пользователей, чтобы понять, насколько они заинтересованы в предложении», – добавила спикер.
Особое внимание на конференции было уделено роли эмоций сотрудников в формировании клиентского опыта. Екатерина Малышонок, руководитель по развитию розничного направления в агентстве «АЛИДИ Продвижение», поделилась опытом внедрения программы «Счастливый продавец – счастливый клиент». В рамках этой программы компания отказалась от традиционного подхода с тайными покупателями, заменив его системой, где сами сотрудники выбирают лучшие моменты взаимодействия с клиентами для оценки. Эти моменты анализируются с помощью аудио- и видеоконтроля, а за успешные «вау-контакты» продавцы получают бонусы.
«Необходимо, чтобы консультант отрабатывал каждый шаг контакта. Мы подготовили различные подсказки, ассоциации, которые позволяют продавцу правильно, четко и качественно отрабатывать каждый шаг. Ну и стремимся к тому, чтобы каждый контакт был “вау”», – отметила Екатерина.
Такой подход не только мотивирует сотрудников, но и помогает им привыкнуть к высоким стандартам обслуживания, делая эмоциональную связь с клиентом нормой.
Офлайн-ритейл будет жить
Несмотря на стремительное развитие онлайн-коммерции, офлайн-ритейл остается важной частью клиентского опыта. Спикеры пришли к общему выводу, что физические магазины не только сохраняют свою актуальность, но и становятся ключевым элементом в создании эмоциональной связи с потребителем.
Как отметили спикеры, офлайн-магазины – это не просто точки продаж, а места, где создаются эмоции, доверие и лояльность. Гордеев подчеркнул, что звонки как канал коммуникации «никогда не “умрут”», и то же самое можно сказать об офлайн-ритейле. Он продолжает жить, эволюционировать и оставаться важной частью клиентского опыта, особенно в эпоху, когда эмоции и персонализация становятся ключевыми факторами продаж.
Таким образом, офлайн-ритейл не только продолжает существовать, но и активно развивается, доказывая, что физическое взаимодействие с клиентом остается незаменимым элементом современного бизнеса.
