Только в 58% крупнейших частных медицинских центрах можно получить услугу, не выходя из дома, выяснило аналитическое консалтинговое агентство SDI в ходе исследования уровня цифровой зрелости лидеров российского рынка частных медуслуг.
В поле зрения аналитиков попали 98 ведущих коммерческих клиник. Чуть больше половины из них предлагают пациентам услугу онлайн-консультирования, несмотря на рост активной аудитории в интернете.
Консервативность здравоохранения
До недавнего времени сфера медицинских услуг оставалась одной из самых консервативных – развивалось качество лечения, которое зависело от квалификации врачей и технологичности медицинского оборудования, а уровень цифрового взаимодействия с клиентом отходил на второй план. Трансформация отрасли началась задолго до событий 2020 года, тем не менее они внесли свои коррективы – цифровизация отрасли стала не только вопросом доступности и уровня сервиса медцентров, но и вопросом безопасности клиентов
На онлайн-прием к врачу
В настоящее время 70% частных клиник предоставляют пациентам возможность записаться на прием через онлайн-сервисы: сайт или мобильное приложение. Однако это только онлайн-бронь, которая требует подтверждения по звонку менеджера или через внутренний call-центр. Под данным аналитиков, запись на прием без предварительной связи с сотрудниками доступна лишь в 54% медицинских центрах.
«До недавнего времени качество лечения оставалось единственным вектором развития медицинских услуг, – отметил Алексей Романов, управляющий партнер агентства. – Такие компетенции, как уровень сервиса, удобство и скорость предоставления услуг, коммуникации с аудиторией, использование клиентских данных, маркетинг в целом и digital-маркетинг в частности, не были важны для медицинских центров».
Рыночное преимущество телемедицины
По данным экспертов, опция «Телемедицина» – вызов врача на дом или получение онлайн-консультации – доступна только в 58% медицинских клиник.
Центры, открывшие доступ к такой услуге, имеют преимущество на российском рынке.
Каналы привлечения пациентов
Наряду с сайтами медицинские клиники используют и другие каналы для привлечения аудитории. Мобильное приложение есть у 38% участников исследования, а самыми популярными социальными сетями являются «Вконтакте» и Instagram. Если 90% трафика исходит из органических источников (поиск и прямые заходы на сайт), то на эти социальные сети приходится примерно две трети оставшегося трафика.
Несмотря на общемировую популярность мессенджеров, всего 22% организаций используют WhatsApp, Telegram, Viber или онлайн-консультантов на сайте для коммуникации с пациентами, где в 100% случаев ответит живой человек, а не чат-бот. Кроме того, социальный опрос одной из крупных клиник показал, что более 70% клиентов выбрали WhatsApp в качестве предпочтительного способа связи.
Темпы цифровизации
На протяжении последних трех-четырех лет активно повышается уровень цифровой зрелости медучреждений. Сейчас этот параметр соответствует уровню банков 10-летней давности.
Судя по скорости, с которой происходят изменения в медицине и в мире, клиники пройдут путь цифровизации в два или три раза быстрее, полагают эксперты. Возможно, через пять лет для получения медицинской помощи люди не будут приходить в медицинские центры, так же как они перестали посещать банковские отделения, отметил Алексей Романов.
Клиники из топ-10
Согласно результатам рейтинга цифровой зрелости SDI360°, в топ-10 частных медицинских клиник вошли: EMC, ГК “МЕДСИ”, ГК “Мать и дитя”, СЦЗ, Клиника “Эксперт”, GMC Clinic, Ниармедик, СМ-Клиника, Скандинавия (Ава-Петер), Лотос.
.
Рейтинг SDI360°
Для составления рейтинга SDI360° исследовалась степень цифровизации компании с точки зрения присутствия в интернете. Основу методологии составляет индекс цифровой зрелости компании.
Аналитическое исследование проводится по трем направлениям: представленность в интернете, онлайн-продажи, продвижение и коммуникации.
В рамках первого направления эксперты отвечают на вопрос, насколько комплексно и эффективно компании представлены в интернет-пространстве (сайт, мобильное приложение, социальные сети).
Применительно к онлайн-продажам оцениваются удобство
и функциональность всех этапов приобретения товаров и услуг компании в интернете.
При оценке уровня взаимодействия изучаются инструменты коммуникации и вовлечения, способы онлайн-общения с аудиторией.
Три вывода одного исследования
На основании проведенного агентством SDI исследования сделано несколько выводов. Первый – чем реже пользователю надо будет заходить в медицинский центр, тем вероятнее он станет его пациентом. Удобный выход в онлайн – альтернатива регистратуре и администратору.
Второй вывод состоит в том, что регулярные каналы коммуникации – основной способ продвижения медицинских услуг. Следует учитывать, что платная реклама таких продуктов строго регламентирована законом.
Третий вывод заключается в том, что медицинским центрам важно всегда быть на связи, у пациентов часто возникают дополнительные вопросы. Коммуникацию через мессенджеры ведет примерно пятая часть клиник, включенных в рейтинг. Часть из них используют для этого WhatsApp, Telegram, мессенджеры социальных и онлайн-консультантов на сайте. При этом половина компаний из рейтинга перешагнули этап онлайн-общения и фокусируются на развитии телемедицины.
