Участникам XII конференции «Ситуационные центры: фокус кросс-отраслевых интересов», организованной в Москве Издательским домом «Коннект», представилась возможность посетить Центр управления регионом Московской области, Центр управления в кризисных ситуациях ГУ МЧС России по Московской области и Координационный центр Правительства РФ. Работа Центра управления регионом (ЦУР) Московской области, созданного по инициативе губернатора Подмосковья, организована на основе нескольких концепций под условными названиями «Все знаем», «Быстро решаем» и «Не допускаем». О том, что увидели и о чем узнали на часовой экскурсии в ЦУР делегаты конференции, – в репортаже корреспондента журнала Connect.
Зал совещаний
Гостей Центра управления регионом Московской области – участников конференции, среди которых были представители органов госуправления, информационно-аналитических и иных подразделений, ИТ-служб организаций, специалисты в области ситуационного управления, встретили в большом зале совещаний. В этом помещении каждую неделю губернатор встречается с главами городских округов и министрами. Среди обязательных тем обсуждения – обращения жителей Подмосковья. Сообщения поступают по различным каналам коммуникаций (через портал «Добродел», соцсети, по почте губернатора, МСЭД).
В 2021 г. в ЦУР обработали 2,4 млн обращений, из них почти половина поступила через платформу «Добродел». На этом ресурсе можно оставить жалобу, просьбу или пожелание, сопроводив обращение фотографией. Здесь же в установленный срок размещается ответ исполнителя с указанием, какая работа была проведена для устранения проблемы. Автор обращения, ознакомившись с ответом, подтверждает выполнение работы. В случае, если результат не устраивает, он может выразить несогласие – сформировать повторный запрос. Негативная реакция (по объективным причинам) отрицательно сказывается на рейтинге и сотрудника центра управления, и муниципалитета.
Как рассказали в ЦУР, большинство обращений за 2021 г. было связано с оказанием медицинской помощи (27%), состоянием дорог (14%), чистотой дворов (10%).
Для аналитики входящих запросов сотрудники ЦУР используют тепловую карту проблем. Доступ к этой базе со структурированной информацией есть у сотрудников министерств региона, администраций городских округов согласно их полномочиям. Перейдя по вкладкам, можно добраться непосредственно до обращений. Так, на предыдущей неделе самая актуальная тема была связана с погодой, а именно – с неубранными своевременно снегом и наледью.
Красный, желтый, зеленый
Отдельным списком на тепловой карте значатся городские округа, из которых поступило наибольшее количество обращений (в соотношении с численностью населения). Территории, попавшие в топ-3, выделяются на карте красным. Во время совещаний, а при необходимости в любой момент, губернатор видит, какие районы, согласно сигналам от населения, находятся в красной зоне. Понятно желание руководителя любого городского округа не попасть в эту зону или как можно быстрее «выбраться» из нее в желтую, а затем и в зеленую.
Наличие красных «лампочек» позволяет обнаружить точки напряженности, недовольства жителей региона и оперативно направить силы на ликвидацию той и или иной проблемной ситуации. В то же время, как говорят в ЦУР, мало знать о проблемах – надо научиться быстро их решать. В центре управления хорошо известно о наиболее актуальных тематиках обращений. За каждым таким направлением закреплен ответственный – не ниже замминистра регионального правительства. Например, в сфере ЖКХ самыми злободневными темами остаются вывоз мусора, вода и платежные документы.
Алгоритм решения
Пошаговый анализ того, как устроена процедура преодоления проблем, дает возможность улучшить или оптимизировать процесс. Предложенное решение внедряется вначале в пилотном муниципалитете, а в случае его эффективности – на всей территории Подмосковья. В частности, процесс обработки жалобы на вывоз мусора начинается с момента обращения до устранения нарушений. Раньше такая процедура занимала до двух дней, сейчас достаточно одного.
Оперативному устранению причин замечаний, с которыми обращаются граждане, способствует реализация концепции «Быстро решаем». Ее алгоритм предусматривает мгновенное получение и доставку жалоб исполнителям, контроль качества выполненной работы. При этом для каждой категории проблем отводится свой срок решения.
Метод «Пять почему»
Перед руководством отрасли (в данном случае ЖКХ) поставлена цель – не допускать подобных обращений либо свести их к минимуму. Для этого в ЦУР реализуется концепция «Не допускаем». На этапе анализа жалоб используется метод «Пять почему». В рамках рабочих групп специалисты и ответственные за определенный участок задаются вопросами «Почему?» и таким образом вскрывают суть или источник проблемы, коллективными усилиями предлагают возможные варианты решения.
На примере вывоза мусора гостям ЦУР рассказали, как анализировали график работы организаций, отвечающих за этот процесс, и пришли к выводу о необходимости внедрения системы объективного контроля. Об эффективности данного решения говорят цифры. В 2019 г. доля несвоевременно вывозимого мусора с контейнерных площадок составляла 25–30%, в 2021-м – 1–2%. За три года общее количество жалоб, поступавших через «Добродел», на вывоз твердых бытовых отходов резко сократилось – с 45 810 до 21 370.
Тема ушла из категории топ. При этом в ЦУР разобрались, почему до сих пор сохраняются указанные 1–2%. Здесь также помог метод «Пять почему». Выяснилось, что вывозу мусора препятствуют припаркованные рядом с контейнерными площадками автомобили.
На этапе поиска решения проблемы вариант с эвакуатором отвергли как неэффективный и весьма затратный. Эксперты сошлись на том, чтобы предложить бдительным гражданам снимать короткие видеоролики с номером неправильно припаркованного у контейнерной площадки автомобиля и сообщать о нарушениях по доступному каналу коммуникации для применения штрафных санкций. В ЦУР понимают, что эффект от этого решения будет виден спустя время. Но в том, что упомянутые 1–2% пойдут на убыль, в центре управления не сомневаются.
Потенциал видеонаблюдения
Для определения заполняемости наиболее проблемных контейнерных площадок в регионе используются и камеры видеонаблюдения. С помощью настроенной нейросети устанавливаются вид и объем накопленного мусора. Это помогает грамотно организовать его уборку, направляя на место, например, не дворника, а технические средства и машину, что также ускоряет вывоз.
Возможности нейросети задействуются в регионе по различным направлениям, например, тем, что входят в сферу ответственности сотрудников комитета лесного хозяйства. Технологии помогают своевременно определить очаги возгорания. Как известно, 43% территории Подмосковья занято лесами. В регионе установлено 99 камер, способных контролировать большие пространства. Система, объединяющая такие устройства, поначалу с трудом отличала облака от дыма, вызванного возгоранием, но последовательное ее обучение принесло плоды.
Кроме того, на территории Московской области установлено 86 камер умного видеонаблюдения, часть из них с функцией распознавания лиц, что помогает правоохранительным органам раскрывать правонарушения.
Еще одно направление работы ЦУР – экологический мониторинг, в рамках которого фиксируется наличие в воздухе вредных примесей. Сотрудники Министерства экологии следят за тем, где «загораются красные лампочки» на тепловой карте и при необходимости организуют проведение лабораторных исследований воздуха.
Проверки Подмосковья
По заказу Центра управления регионом разработано мобильное приложение «Проверки Подмосковья», которое установлено на смартфонах сотрудников. Периодически они осуществляют выборочный контроль, фиксируют на фото те или иные нарушения, недочеты, обнаруженные отклонения от нормы.
В ЦУР показали, что такая схема помогла вовремя выполнить, например, косметический ремонт входной группы Дома культуры в одном из городских округов. В сфере образования мобильное приложение используется для контроля за питанием детей в детских учреждениях, срока годности продуктов, санитарного состояния пищеблоков, столовых и т. д. В области спорта и физической культуры аналогичный механизм выборочного контроля позволяет следить за тем, насколько спортплощадки соответствуют установленным требованиям.
Сотрудники центра управления регионом рассказали, что регулярно обновляемая тепловая карта проблем дает пищу для размышлений по различным направлениям анализа. Как показывает практика, дальнейшего совершенствования требует организация работы службы скорой медицинской помощи. Соответствующие отчеты поступают руководителям в ежедневном режиме.
Ресурсоемкие запросы
На основе анализа входящих запросов в ЦУР определили, что 70% всех жалоб вызывают операционные проблемы, которые можно решить относительно быстро (яму на дороге ликвидировать, горку починить на детской площадке, лампочку заменить, в подъезде убрать и т. д.). З0% всех обращений приходится на ресурсоемкие сообщения и пожелания (построить детсад, школу, дорогу и т. д.).
Поскольку средства на реализацию подобных запросов ограничены, в 2019 г. была разработана система голосования через «Добродел». Жителям Подмосковья предлагается выбрать, где в первую очередь следует возвести либо обустроить той или иной объект. Путем голосования они решают, в каком парке появятся, например, игровые площадки, которые планируется оборудовать. Все возможные варианты отражены в системе, которая пользуется все большей популярностью. За прошедшие три года почти в два раза увеличилось количество участвующих в голосованиях на портале.
«Клонирование» ЦУР
В Центре управления регионом трудятся 122 сотрудника, представляющих 30 различных ведомств. Работа ведется по 12 тематическим блокам (медицина, образование, соцзащита, транспорт и т. д.). Пару лет назад началась работа по созданию в регионе муниципальных ЦУР – в каждом из 60 городских округов Подмосковья. К такому решению подтолкнула практика – большая часть вопросов и замечаний, сформулированных в обращениях граждан, решается на местах – сотрудниками муниципалитетов и администраций.
В январе 2020 г. ЦУР посетил Президент РФ Владимир Путин. Оценив увиденное, глава государства распорядился транслировать этот опыт и распространить его на территории других российских субъектов.
Проект создания ЦУР, реализованный по инициативе администрации Подмосковья, продолжает развиваться силами регионального Министерства государственного управления, информационных технологий и связи, а также подведомственных ему структур, где трудятся разработчики. В настоящее время большое внимание уделяется внедрению технологий искусственного интеллекта. Инструментам, создаваемым на основе ИИ, планируется поручить выполнение рутинных операций, например, по анализу поступающих с обращениями фотографий.
По ходу экскурсии в Центр управления регионом у делегатов конференции «Ситуационные центры: фокус кросс-отраслевых интересов» возникало немало уточняющих вопросов, указывавших на то, что и за пределами Подмосковья активно ищут не только способы, но и финансовые средства для решения проблем, с которыми обращаются жители. Впечатленные увиденным, специалисты из разных регионов страны выразили общее мнение, что лучшие практики ситуационного управления, доказавшие свою эффективность, заслуживают распространения.
