БНБ-Банк (Белорусский народный банк) использует искусственный интеллект на базе технологий компании SAP для обслуживания клиентов. Партнером реализации проекта выступает компания «Скайбуфер». Чат-бот, разработанный на базе платформы SAP Conversational AI, отвечает на вопросы клиентов банка в режиме реального времени. Интеллектуальный помощник помогает с решением возникающих проблем и рассказывает о банковских продуктах и сервисах. С начала запуска проекта уровень автоматизации взаимодействия с клиентами банка повысился на 80%.
Новый интеллектуальный помощник имеет сотни готовых сценариев для любой индустрии, встраивается в любой коммуникационный канал и в теории может говорить на любом языке. Клиенты БНБ-Банка могут обратиться в чат-бот на русском, белорусском и английском языках. Цифровой ассистент настроен под специфику банковской отрасли и распознает все основные термины, которые могут фигурировать в запросах. Интеллектуальный помощник уже работает с клиентами на сайте bnb.by и в интернет-банкинге. Вскоре будет реализована интеграция в Telegram и Facebook Messenger.
Кроме чат-бота для удобного обслуживания клиентов БНБ-Банка работает и единое рабочее окно оператора: приложение, с помощью которого сотрудники контакт-центра могут отслеживать все диалоги интеллектуального помощника с пользователями и, при необходимости, бесшовно корректировать процесс общения. Все поступающие от клиентов запросы – от заявок на банковские продукты до технической поддержки – автоматически распределяются по соответствующим категориям и сохраняются. Встроенная система отчетности позволяет анализировать обращения клиентов, искать новые пути автоматизации и оптимизации сервисов.
В результате использования данных технологий БНБ-Банку уже удалось повысить эффективность работы с клиентами и их удовлетворенность от взаимодействия с инновационными сервисами, а также оптимизировать количество рутинных действий операторов контакт-центра.
«Мы стремимся смотреть на работу банка глазами клиента, ориентироваться на его позитивный опыт и ожидания. Людям не нравится «быть 10-м в очереди», неудобно «ожидать ответа оператора», порой нет времени изучать массу веб-страниц в поисках ответа на свой вопрос. Наш чат-бот берет вопрос клиента в работу мгновенно, и делает это в режиме 24/7 все 365 дней в году. В перспективе наш робот станет персональным консультантом для клиента и научится не только отвечать на его вопросы или решать возникающие проблемы, но и рекомендовать продукты банка», – отметила Татьяна Казаченок, начальник управления внедрения цифровых решений БНБ-Банка.
«Сегодня большинство банковских продуктов похожи. И чтобы выделяться, необходимо качественно и эффективно работать с клиентами, предлагая все более качественный сервис. Стремление БНБ-Банка внедрять новейшие мировые практики уже приносит плоды. Благодаря автоматизации обслуживания и использованию революционных продуктов, компания сможет увеличить число счастливых клиентов, отслеживать и анализировать тематику их запросов, интересы и используемые каналы коммуникации. Все это – необходимые составляющие персонализированного подхода», – прокомментировала Ирина Максимова, управляющий директор SAP Беларусь.
www.sap.com и www.sap.ru.
