На минувшей неделе компания Blue Prism провела Roadshow Russia. В рамках онлайн-мероприятия представители Blue Prism вместе с заказчиками обсудили преимущества технологии Robotics Process Automation (RPA), ее потенциал для решения задач, связанных с интеллектуальной автоматизацией и цифровой трансформацией. Авторы презентаций рассказали о лучших кейсах, реализованных на российском и зарубежных рынках.
Ситуация с коронавирусом не позволила компании Blue Prism открыть офис в России в запланированные сроки. Но, как сообщил в рамках Roadshow Russia Тони Джи, ответственный за развитие бизнеса компании в нашей стране, есть надежда, что в ближайшие месяцы Blue Prism сможет полноценно работать в России, собрать команду, чтобы помогать заказчикам продвигаться по пути автоматизации, обеспечив поддержку клиентов и партнеров компании.
Модерировал онлайн-конференцию руководитель клиентского офиса Blue Prism в России Крис Уэллс. В своем вступительном слове он отметил, что цели автоматизации, как правило, сводятся к необходимости осуществить цифровую трансформацию, цифровизацию, найти оптимальный способ выполнения работы и повысить ее эффективность. В настоящее время бизнесу приходится приспосабливаться к новым реалиям, и один из способов адаптации – автоматизация через RPA.
Изменения считаются устойчивыми при глубине внедрения 30%. Если треть выполняемый работы удалось перевести на новые рельсы, можно считать, что изменения прижились. В противном случае высока вероятность отката назад. Следует иметь в виду, что ускорение – это не автоматизация. Нарастить темп – не значит автоматизировать бизнес-процесс. Масштабируемая автоматизация подразумевает автономность.
Анонсируя практические рекомендации перехода к RPA, модератор заметил, что путь зависит от цели. Можно выбрать быстрый и простой вариант либо углубленный и детальный. Во втором случае предстоит проанализировать весь бизнес, чтобы часть процессов автоматизировать, а часть оптимизировать. Роботизация – цикличный и гибкий процесс. Методологии и шаблоны меняются от организации к организации. Предлагаемые Blue Prism на основе шаблонов рекомендации необходимо адаптировать и настраивать.
Важным условием внедрения RPA является информирование сотрудников организации о целях проекта и методике. По словам модератора, RPA нельзя заниматься в изоляции. Нужно вызвать интерес сотрудников, который со временем перейдет в заинтересованность проектом. И тогда можно рассчитывать на успешное внедрение RPA. Роботизация – не самоцель, а направление. Автоматизация – это дисциплина, а не упражнение, не разовое действие, а новый способ ведения дел. Нужно быть готовым к возможным ошибкам, на которых приходится учиться.
Выбирать бизнес-процессы для автоматизации рекомендуется по наставлениям центра компетенций RPA. Для клиентов, у которых нет центра компетенций, компания Blue Prism составила опросник. В частности, начинать следует с описания бизнес-процесса, объема выполняемой работы, перечисления программ и систем, используемых в бизнес-процессе. Составление подобных метрик помогает определить усилия, подсчитать количество высвобождаемых ресурсов. Не менее важно определить, что служит поставщиком и потребителем данных. Если такая документация оформлена, то ее можно трансформировать в инструкции для робота. В отсутствие центра компетенций RPA Blue Prism советует обращаться к услугам партнеров, имеющих соответствующие компетенции.
Один из партнеров Blue Prism – компания Ernst & Young. Руководитель проектов по интеллектуальной автоматизации Ernst & Young Анна Калинина представила ряд рекомендаций, которые помогут обеспечить эффективность проекта по роботизации, цель которого – сэкономить трудозатраты. Для начала следует понять, что представляет собой данный инструмент трансформации бизнеса. Робот – новый цифровой сотрудник, которого нужно постоянно обучать, расширять его функционал. Не менее важно соблюдать баланс между стоимостью роботизации и максимальным достижением эффекта.
В проекты по роботизации должен быть вовлечен бизнес. Чаще всего идеи роботизации зарождаются в ИТ-департаментах, но они не располагают полным знанием всех бизнес-процессов, их влияния на бизнес-пользователей. Чтобы добиться эффекта от внедрения автоматизации, рекомендуется составить мотивационную программу. Как показывает практика, руководители бизнес-подразделений поначалу не горят желанием передавать часть функций сотрудников роботам либо делают это не по доброй воле. Например, опасаются, что в департаменте будет меньше подчиненных, и это скажется на амбициях. Кроме того, «лучи славы» от успешной реализации такого проекта достаются другому департаменту, который занимался внедрением RPA.
Еще одна рекомендация – мотивировать сотрудников не скрывать информацию о трудоемкости бизнес-процесса, поскольку при составлении кейса необходимо рассчитывать, насколько удастся снизить уровень трудоемкости. В общем, приходится договариваться с бизнесом, для чего и разрабатывается мотивационная программа.
До начала проекта следует определиться с подходом. Первый вариант предусматривает, что в организации есть эксперты, которые могут самостоятельно разрабатывать роботов. Второй вариант – обратиться к услугам аналитиков, которые аккумулируют информацию о потребностях и переводят ее в техзадания, передаваемые в центр компетенции. В зависимости от выбранного подхода определяется, во сколько обойдутся лицензии и инфраструктура для внедрения технологии роботизации.
Анна Калинина отметила часто встречающуюся ошибку – многие компании хотят вначале проверить, что такое роботизация, внедрить RPA «на пробу» в рамках пилотных проектов. Поскольку технология на российском рынке работает более четырех лет, по заданному алгоритму роботы успешно справляются с монотонными действиями сотрудников, эксперты рекомендуют не тратить силы и средства на «пробные» внедрения. Лучше рассчитать полноценное внедрение RPA как большой перспективной программы, предусматривающей создание станций разработки, обучения роботов, интеграции с порталами и т. п.
Примером такого подхода к RPA может служить опыт одной из крупнейших в России торговой сети «Магнит» (более 21 тыс. торговых точек, ежедневно 12 млн покупателей). От начала проекта RPA до структурных изменений в компании прошло полгода. В 2018 г. на базе головной компании в Краснодаре был создан Общий центр обслуживания (ранее все транзакционные операции выполнялись на местах). За 2019 г. в этот центр перевели 15 сервисов, связанных с финансовыми и HR функциями – всего около 200 процессов. В начале текущего года встала задача по оптимизации и повышению производительности труда. В ее решении большую поддержку оказало руководство компании.
Для развития направления роботизации в «Магните» выбрали платформу Blue Prism, воспользовались услугами партнера Ernst & Young. По мере разработки RPA проанализировали 150 бизнес-процессов. Составили дорожную карту роботизации на 2020–2021 гг. На первом этапе проекта внедрили двух роботов.
В компания более 300 тыс. сотрудников, 10–15% из них ежемесячно запрашивают справку о средней зарплате. Разработанный робот выполняет все подобные запросы. До конца года планируется внедрить еще девять продуктивных роботов. По словам представителя «Магнита» Анастасии Планидиной, накануне проекта важно было донести информацию об RPA до сотрудников, чтобы не возникло сопротивления со стороны бизнеса как источника информации.
В июне в компании был создан Центр компетенций по роботизации, который возглавил Владислав Буслов. Рассказывая о реализации проекта, он поделился рядом наблюдений. В частности, при изучении работы роботов совместно с ИТ-службой удалось обнаружить несовершенство информационных систем, к которым обращаются роботы. У владельцев процессов появилось желание поручать роботу дополнительные действия («ему ведь несложно»). Ранее эти операции не выполнялись, поскольку не было свободных ресурсов. Так что по мере оптимизации процессов роботы постоянно совершенствуются.
Выяснилось, что сотрудники иногда пытаются конкурировать с роботами, скажем, на участке, где есть доступ к очередям на процессе по формированию справок по зарплате. Робот не является лекарством от всех болезней, не охватывает 100% задач. Бывают ситуации, когда робот не справляется, например, если неверно указаны входные данные. Такие запросы робот перенаправляет на обработку сотруднику. При наличии времени сотрудники, случается, берут запрос, который способен обработать робот. По словам Владислава Буслова, «отбирая хлеб» у робота, сотрудники снижают его эффективность.
Что касается времени разработки роботов, то это зависит от пользователей процессов. Если они не заинтересованы помогать, делиться информацией о процессах, разработка затягивается. При наличии поддержки со стороны бизнеса процесс разработки сводится к минимуму, и компания может рассчитывать на получение эффекта в максимально короткий срок.
На этапе внедрения роботизации в «Магните» не возникло разногласий со службой ИБ. Коллег убедили в том, что роботы не изменяют ИТ-ландшафт. Сложнее обстоит дело с владельцами информационных систем. Они опасаются, что роботы способны устраивать DDoS-атаки. По словам Владислава Буслова, приходится пояснять, что робот выполняет операции по четко заданному алгоритму, не пытается начать новую операцию, если не завершена предыдущая. На одной виртуальной машине робот не запускает десять копий одного процесса и т. п.
Сегодня в центре компетенций по роботизации пять сотрудников – три разработчика, один бизнес-аналитик и руководитель. Совместно с Ernst & Young разрабатываются девять новых роботов, начались пробные их запуски на продуктивных системах.
Реализованная в компании программа обучения позволила привлечь агентов RPA – представителей бизнес-подразделений, которые помогают с разработкой блоков или полноценных роботов. Эти сотрудники хорошо знают процессы, поэтому их помощь в настройке роботов трудно переоценить. В компании настроены развивать направление роботизации – продвигать RPA в массы. В планах Центра компетенций – создание отдельного робота, который на своей виртуальный машине будет следить за рабочими очередями «коллег», распределяя нагрузку между роботами, балансировщика нагрузки, а также запуск второго BP Server. Остановка одного сервера для технических работ не помешает выполнению бизнес-процессов.
Картой роботизации на 2021 г. предусмотрено внедрение 17 новых роботов. Цифровых сотрудников планируется разрабатывать силами Центра компетенций, возможно, уже без привлечения консультантов.
Торговая сеть «Лента», как все быстро растущие организации, тоже ищет пути повышения эффективности бизнес-процессов. В компании создали центр экспертизы и внедрили платформу Blue Prism. Запуск в 2019 г. 11 роботов обеспечил эффект более 10 млн руб. в год. «Дополнительным бонусом можно считать команду владельцев роботизированных процессов, которые стали адептами RPA. Именно они рекламируют преимущества технологии роботизации внутри компании, предлагают идеи, какие операции можно поручить роботам», – рассказала бизнес-архитектор «Ленты» Ирина Борисова.
В настоящее время в «Ленте» трудятся 16 роботов на таких участках, как контроль прохождения сотрудниками обязательных обучений, проверка отнесения расходов к командировочным, контроль остатка наличности в магазине, синхронизация логистических мастер-данных, контроль сроков поверки узлов учета энергоресурсов, учета рабочих часов внешнего персонала и сверки с поставщиками, формирования сдачи отчетности.
В то же время не стоит рассчитывать, что RPA – это «серебряная пуля», говорит Ирина Борисова. Роботы не заменят сотрудников полностью. В компании сосредоточились на развитии компетенций людей, их обучении под девизом «Не дать рутине поработить вас». К RPA относятся как к двигателю изменения мышления сотрудников. Появление роботов помогло взглянуть на свою работы со стороны, оценить происходящие изменения. Так, если в начале пути к RPA сотрудники спрашивали, что они могут в своем процессе автоматизировать, то сейчас интересуются, что они не могут роботизировать и почему. Ирина Борисова сделала вывод, что при желании каждый сотрудник может стать экспертом RPA.
О программе RPA в «Альфа-банке» рассказал руководитель Центра компетенций Анастасия Изыкова. В числе целей RPA она отметила увеличение скорости выполнения операций, повышение качества обслуживания, сокращение затрат и минимизацию рутины. Предпочтение платформе Blue Prism было отдано потому, что она представляет собой единый инструмент для создания роботов, центр мониторинга, авторизации и контроля, не требует знания языков программирования, при этом создана экосистема и предусмотрена возможность централизации поддержки.
Направлением RPA в «Альфа-банке» заинтересовались в 2018 г., когда были созданы первые три робота. К настоящему времени роботизировано более 80 процессов. Как показала практика, робот справляется со своими обязанностями быстрее человека в 2,5 раза, при этом обходится дешевле в 6,6 раза. Средний период окупаемости робота 9,2 месяца.
В рамках Blue Prism Roadshow Russia была представлена программа цифровой трансформации испанского телекоммуникационного гиганта – компании Telefónica, где трудятся тысячи цифровых сотрудников. Как рассказали Мартин Стивенсон из Blue Prism и Ана Мартин из Telefónica, компания модернизировала направление обслуживания клиентов. Эффект применения RPA очевиден на примере работы call-центров, а выбор методик Blue Prism помог справиться с задачами масштабной цифровой трансформации.
В ходе панельной дискуссии, проведенной в рамках онлайн-конференции, эксперты ответили на вопросы слушателей. Среди выводов, прозвучавших в финальной части мероприятия, стоит отметить следующие. RPA можно рассматривать как технологическую платформу, которая позволяет ускорить цифровую трансформацию. Появление цифровой рабочей силы – неизбежность. ИТ-департаментам следует прагматично подходить к реализации проектов RPA в тесном сотрудничестве с бизнес-подразделениями.
