Банк «Мир Привилегий» автоматизировал работу контакт-центра в CRM-системе на базе low-code платформы BPMSoft от компании «БПМСофт» (входит в ИТ-холдинг LANSOFT). Проект внедрения был реализован экспертами системного интегратора PRO.BPM-Consult и стал частью масштабной программы цифровой трансформации банка.
С ростом числа клиентов банк столкнулся с необходимостью улучшения обслуживания и оптимизации бизнес-процессов. Ранее работа контакт-центра велась в ручном режиме, что приводило к задержкам в обработке клиентских запросов. Основная задача, которая встала перед бизнесом, — увеличить пропускную способность входящих вызовов, что позволило бы более равномерно распределить поток звонков и улучшить доступность сервиса для клиентов.
После детального анализа доступных на рынке решений выбор был сделан в пользу low-code платформы BPMSoft. Важную роль сыграли развитая партнерская сеть и ориентация вендора на создание внутренних компетенций в банке. Для реализации проекта было использовано отраслевое коробочное решение «BPMSoft Финансы», которое предоставляет полный набор инструментов для управления продажами, автоматизации клиентского обслуживания и повышения эффективности кредитного портфеля.
С внедрением BPMSoft банк добился значительных улучшений в работе контакт-центра. Теперь все клиентские данные агрегируются в единой системе, а дублирование информации исключено. Платформа позволяет обогащать профиль клиента данными обо всех взаимодействиях с банком, что сокращает время реакции контакт-центра на действия клиента до нескольких минут.
Дополнительно автоматизация позитивно сказалась на работе сотрудников контакт-центра. Это способствовало снижению текучести кадров и повышению удовлетворенности работой. Операторы теперь могут легче достигать своих KPI благодаря удобству работы с системой.
При поддержке интегратора и вендора в банке был создан центр компетенций, что позволяет поддерживать и развивать систему силами внутренних сотрудников. В настоящее время реализуется переход к обновленной интеграции на базе low-code коннектора, что позволит банку самостоятельно адаптировать систему под свои бизнес-процессы.
Евгений Маркин, заместитель председателя правления банка «Мир Привилегий»: «Автоматизация контакт-центра с использованием платформы BPMSoft позволила нам значительно повысить скорость и качество обслуживания клиентов, что особенно важно в условиях растущего числа пользователей и усложняющихся запросов. Мы видим реальный результат в сокращении времени реакции и повышении удовлетворённости как клиентов, так и сотрудников. Создание центра компетенций внутри банка также обеспечивает нам независимость и гибкость в дальнейшей работе с системой».
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «Наше решение BPMSoft было выбрано не случайно — мы стремимся предоставить банкам инструменты для быстрой адаптации и улучшения процессов без сложных технических доработок. Внедрение в банке «Мир Привилегий» продемонстрировало, как low-code платформа может значительно ускорить реакцию на запросы клиентов и упростить работу контакт-центра».
