Компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, сообщает об успешной реализации проекта по упрощению работы многофункционального центра предоставления государственных услуг Красноярского Края (МФЦ). Центр телефонного обслуживания МФЦ, который информирует и консультирует граждан и организации о государственных и муниципальных услугах, теперь функционирует на базе решения Avaya IP Office 500. Решение компании Avaya позволяет не только оперативно информировать граждан, но и проводить телефонные конференции среди работников МФЦ и подключать больше операторов в пиковые периоды работы.
Столкнувшись с проблемой больших нагрузок на телекоммуникационную инфраструктуру, агентство информатизации и связи Красноярского края ощутило необходимость модернизации системы. Возникла потребность улучшить технологию приема телефонных обращений в Красноярском крае, а также создать условия для развития информационных технологий и телекоммуникационной инфраструктуры на его территории. Выбор в пользу Avaya был сделан, потому что компания соответствует всем необходимым критериям и имеет репутацию надежного и проверенного поставщика. Исполнитель обеспечил заказчику доступ в интернет из центрального МФЦ на скорости не менее 20 мбит/сек и организовал порядка 250 одновременных VPN-каналов. Доступ в ТфОП г. Красноярска, принимающий телефонные обращения (ISDNPRI поверх потока Е1), проходил по 30 каналам, кроме того в МФЦ, расположенных в муниципалитетах региона, интернет работал на скорости не менее 1 мбит/сек. Avaya предоставила возможность формирования основного и резервного VPN-соединения до центрального МФЦ аппаратными средствами с технологией проверки существования адресов и функцией автоматического восстановления.
По результатам проекта для регистрации и работы с обращениями граждан стали использовать автоматизированную информационную систему ЦТО (АИС ЦТО). Система позволяет операторам регистрировать жалобы и обращения граждан, предоставлять информацию о статусе оказания услуг в МФЦ и проводить опросы населения. АИС ЦТО также предоставляет сценарии работы с обращениями заявителей, автоматизированные регламенты работы операторов ЦТО, осуществляет сбор и анализ статистики об услугах и качестве работы ЦТО. В перспективе рассматривается возможность внедрить технологию автоответа о статусе обработки заявок граждан, реализованную на базе решения Avaya IP OFFICE 500.
«Реализованное решение показало, что для такой достаточно традиционной области применения, как центр обработки вызовов, возможно получить высокоэффективную, легко масштабируемую технологию, востребованную большинством населения в Красноярске и других населенных пунктах края. Все вновь открывающиеся отделы МФЦ на территории Красноярского края будут комплектоваться аналогичным телефонным оборудованием Avaya», – Дмитрий Черников, начальник отдела организации межведомственного взаимодействия и инфраструктурных систем электронного правительства Агентства информатизации и связи Красноярского края.
Возможности Avaya IP OFFICE 500
- автоматическое распределение вызовов (ACD);
- управление очередями вызовов;
- система интерактивного голосового взаимодействия (IVR);
- запись вызовов;
- возможность выбора способа связи: голос, электронная почта, обратный вызов через веб, веб-чат;
- запись разговоров;
- мониторинг в режиме реального времени;
- стандартные и настраиваемые ретроспективные отчеты
