В Санкт-Петербурге, на территории логистического терминала «Кубинская», онлайн-магазин продуктов «Утконос» ввел в эксплуатацию новый фулфилмент-центр, где выполняются все операции с момента оформления заказа до получения его покупателем. Мощности центра позволят компании доставлять ежедневно до 10 тыс. заказов. Инвестиции в открытие превысили 250 млн руб. На пресс-конференции по случаю запуска центра топ-менеджеры рассказали о деталях проекта и уникальности предложений для покупателей.
Фулфилмент-центр «Кубинка» общей площадью около 9,5 тыс. кв. м – первый хаб «Утконос Онлайн», открытый в Санкт-Петербурге в рамках реализации стратегии региональной экспансии, и третья по счету складская площадка, запущенная компанией в этом году. В 2021-м «Утконос Онлайн» планирует открыть аналогичные центры еще в нескольких российских городах-«миллионниках», сообщил журналистам генеральный директор компании «Утконос онлайн» Дэнни Перекалски.
Управление складом осуществляется на базе Warehouse Management System (WMS) – информационной системы собственной разработки. Созданное на базе микросервисной архитектуры решение обеспечивает выполнение всех операций в фулфилмент-центре, предусматривает неограниченное развитие функционала, а также быстрое внедрение изменений. Вторая, не менее значимая для организации бизнеса по доставке товаров информационная система, – Transportation Management Systems (TMS) – также собственной разработки.
Открытый в северной столице России складской комплекс включает в себя пять холодильных камер, зону погрузки, рассчитанную на одновременное обслуживание 17 автомобилей. Офисные службы с административно-хозяйственным комплексом размещаются в отдельном помещении. Приемка товаров всех категорий осуществляется круглосуточно.
Текущий ассортимент товаров насчитывает 15 800 единиц, или SKU (идентификатор товарной позиции, единица учета запасов, складской номер, используется в торговле для отслеживания статистики по реализованным товарам). До конца года планируется расширить товарную матрицу в Санкт-Петербурге до 30 тыс. наименований, включая категории Fresh и Ultrafresh.
Компаний, развивающих бизнес по доставке продуктов в крупных российских городах, немало. «Утконос» вышел на рынок Санкт-Петербурга, где широко представлены другие игроки. Одни маркетплейсы сильны в ассортименте, другие – в онлайн-продажах, третьи – стараются обеспечить доставку максимально свежих продуктов. Отличие «Утконоса» в том, что, по словам Дэнни Перекалски, компания следует концепции, сочетающей три компонента: ассортимент, свежесть и онлайн.
Такой подход позволяет предлагать покупателям любой товар на каждый день из широкого ассортимента, при этом обеспечивать уровень качества без компромиссов. «Утконос» много инвестирует в реализацию данной концепции, чтобы клиент не разочаровался, например, в приобретаемых овощах, фруктах, отобранных для него сотрудниками компании. Завоеванным за два десятилетия работы на рынке доверием клиентов в компании дорожат, предпочитая строить с покупателями прозрачные отношения, поддерживать заданную планку обслуживания. В частности, с курьерами проводятся соответствующие тренинги.
Оборот магазина в 2019 г. составил 9,96 млрд руб. По состоянию на 11 ноября 2020 г. ассортимент доступных в «Утконосе» товаров насчитывал 44 547 наименований. В следующем году этот показатель превысит 100 тыс., пообещали в компании. Среди товарных позиций будут представлены такие товарные категории, как «детские товары», «постельное белье», «товары для кухни, дома и сада», «спорттовары», «книги», «бытовая техника», «аксессуары».
оставляют товары покупателям 650 автомобилей, оснащенных системой контроля температурного режима, что позволяет сохранить свежесть и обеспечить качество. Открыто 86 пунктов выдачи заказов – удобное предложение для тех, кто не готов ждать курьера и самостоятельно планирует время получения заказа. Со складов формата «мини» время доставки составляет от двух часов.
Денни Перекалски заострил внимание на уровне комплектации заказа – 99,9%. Из тысячи заказываемых товаров 998 всегда есть в наличии. По его мнению, это уникальный показатель для российского рынка. По итогам III квартала сумма среднего чека составила почти 6 тыс. руб. (5,923 руб.). 52,4% заказов оформляются через мобильные приложения. О высокой лояльности можно судить по тому, что более 90% заказов поступают от постоянных покупателей. Каждый день в магазин обращаются несколько сотен новых клиентов.
Многое в работе компании изменилось начиная с весны текущего года. Прежде всего, с точки зрения обеспечения мер безопасности. Сотрудники фулфилмент-центров и курьеры трудятся в основном вахтовым методом (по две недели) и живут в хостеле. До начала смены они проходят обязательное Covid-тестирование и к работе допускаются только после получения отрицательного результата. В случае положительного анализа сотрудник вместе с соседями по комнате отправляется на 14-дневную изоляцию.
Строго контролируется соблюдение санитарно-гигиенических мер: проводится дезинфекция автомобилей, курьеры работают в респираторах и перчатках. Каждый покупатель может выбрать вариант бесконтактной доставки товара до двери.
Директор по операциям компании «Утконос онлайн» Елена Образцова провела для журналистов четырехминутный виртуальный тур по фулфилмент-центру. Зона приемки работает в режиме 24/7. При выгрузке товара проводится выборочная проверка партии. Если процент поврежденных или несоответствующих нормам товаров превышает допустимую норму, партия возвращается поставщику.
Хранение товаров осуществляется согласно температурным режимам. Продукты размещаются с учетом товарного соседства. Для товаров категории фреш установлены камеры с узким температурным диапазоном, холодильные лари.
После размещения товара на хранение он становится доступен для онлайн-заказа. Оформление товара фиксируется в ИТ-системе, которая выдает задания комплектовщикам. Путем считывания штрих-кода ячейки хранения и товара заказ комплектуется. Одновременно сотрудник осматривает товар, убеждается в том, что отсутствуют повреждения или иные несоответствия.
Товары из категории «заморозка» комплектуются в отдельный ящик с добавлением в него сухого льда, чтобы максимально долго сохранить товар в замороженном виде в процессе транспортировки.
По окончании маршрута комплектования заказ поступает в зону консолидации, где собираются заказы для одного рейса и проводится дополнительная проверка всех заказанных позиций. Затем выполняется погрузка в автомобиль, и курьер развозит заказы покупателям.
Таким образом, постоянно контролируются качество продукции, полнота заказа, соблюдение санитарно-гигиенических норм и вежливое обслуживание покупателей.
Во время пресс-конференции об этом говорилось неоднократно. Представители компании настолько уверены в уровне предлагаемого сервиса, что анонсировали несколько любопытных инициатив. В случае опоздания с доставкой заказа (даже на минуту!) клиент получит кэшбэк 300 руб. в качестве компенсации. А если заказанный товар по какой-то причине не доставлен, компания компенсирует 200% его стоимости U-бонусами.
U-бонус – один из элементов программы лояльности U-club, которая появилась несколько месяцев назад. На ее создание ушло примерно полгода, рассказал директор по маркетингу и клиентскому сервису компании «Утконос онлайн» Михаил Морозов. Решение о создании программы приняли в конце прошлого года, к разработке приступили в феврале, запустили во второй половине августа. Покупатели ждали программу, позитивно ее оценивают. В рамках лояльности предусмотрен высокий уровень проникновения бонусов в заказы.
В U-club есть клуб «Утконос-прайм». Для самых любимых клиентов компания предлагает особые финансовые и сервисные условия. Большие планы по развитию клуба, в частности, по персонализации обслуживания.
После запуска онлайн-магазина для жителей Санкт-Петербурга 69% клиентов оформили свои первые заказы, увидев рекламу, 29% поступили аналогично по рекомендации соседей, друзей, знакомых, подсчитали в компании.
На пресс-конференции привели любопытные данные о предпочтениях жителей двух российских столиц, выбирающих для покупки продуктов «Утконос». Различается топ-10 наиболее популярных категорий продуктов: в Санкт-Петербурге чаще заказывают овощи и фрукты, а в Москве – молочные продукты. В городе на Неве 61,5% клиентов оформляют заказы через мобильное приложение, в столице – 50,9%, остальные – через сайт. В Москве 2% заказов поступает через колл-центр. В Санкт-Петербурге самое популярное время для получения заказа 10–11, в Москве – 16–17.
В ближайших питерских планах компании – расширить ассортимент товаров (удвоить количество наименований), увеличить количество рабочих мест до 400, повысить скорость доставки и предоставить услуги за пределами кольцевой автодороги. Что касается развития компании в других российских городах, то на примете Новосибирск, Екатеринбург, Казань. Соответствующее решение будет принято в I–II квартале 2021 г.
