Ценность унифицированных коммуникаций повышалась по мере того, как пользователи получали доступ к обмену данными из любой точки, обеспечивалась интеграция с бизнес-процессами и системами разных поставщиков. Сервис-провайдер Orange Business Services нацелен на развитие решений в этой сфере для крупных заказчиков. Недавнее обновление платформы позволило международному оператору связи и системному интегратору локализовать ряд услуг для российских клиентов. О тенденциях в этом сегменте и направлениях развития систем унифицированных коммуникаций журналу Connect рассказал руководитель отдела по развитию бизнеса Orange Business Services в России и СНГ Антон ЛИПАНИН.
– Какие тенденции в сегменте унифицированных коммуникаций за последние два-три года являются определяющими, создают предпосылки для технологических прорывов?
– В сегменте унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC) несколько технологических направлений – голосовая и видеосвязь, обмен текстовыми сообщениями, услуги контакт-центров, инструменты для совместной работы над документами. В каждом из них ведется работа, связанная с поиском новых алгоритмов предоставления услуг, удобных интерфейсов, эргономичных дизайнов и т. д. И чем больше UC интегрируются в жизнь пользователей, причем даже за пределами офиса, тем очевиднее потребность в новых каналах взаимодействия, использовании возможностей социальных сетей.
Но по мере того, как система UC становится все более удобной и гибкой для пользователей, ее архитектура усложняется, что сказывается на стоимости. Для сопровождения системы требуются универсальные специалисты, которые хорошо разбираются не только в IP-протоколах, но и в приложениях, серверах, операционных системах и т. д. Даже крупным заказчикам становится накладно самостоятельно поддерживать систему UC в актуальном состоянии. Так формируется спрос на новые модели потребления услуг, например, из облака.
С учетом этих тенденций (интеграция, уровень проникновения и миграция в облако) наша компания разрабатывает новые решения, например, Business Together as a Service (B2GaaS), и услуги, в частности, В2G виртуальный PBX. Это специальные предложения для наших российских заказчиков, которые могут получить доступ к базовому функционалу UC за небольшие деньги, а по мере роста потребностей расширять набор доступных им услуг.
– Какими критериями руководствуются пользователи при выборе поставщика системы унифицированных коммуникаций?
– Для российских клиентов на первом месте стоимость, а для потребителей наших услуг за рубежом основной критерий – функциональность системы. Стоит отметить, что UC мы предлагаем не пользователям, а бизнесу. Если система позволяет не только экономить, например, на командировках благодаря видеоконференцсвязи, но и оптимизировать работу персонала, повышает безопасность обмена данными через личные мобильные устройства, снижает риски, то бизнес отдает предпочтение именно такой системе.
– Доработка платформы, на базе которой Orange Business Services предлагает услуги российским клиентам, – это попытка «примирить» факторы цены и функциональности?
– Мы предоставляем потенциальным клиентам возможность организовать работу сотрудников с помощью локальной системы UC, пусть и уступающей по функционалу глобальной системе, но доступной по цене. Таким образом, несмотря на непростую экономическую ситуацию, наши клиенты могут убедиться в том, насколько удобными и продуктивными могут быть взаимодействие персонала, использование инструментов коллективной работы.
– Какие инструменты предлагает ваша компания для оптимизации процесса внедрения унифицированных коммуникаций в бизнес-процессы компании-заказчика, их интеграции их с существующими бизнес-приложениями?
– Когда ценность нового процесса, т. е. унифицированных коммуникаций, осознана клиентом, то, как правило, сотрудники компании-клиента заинтересованы в применении новых инструментов. Для заказчика системы UC важно добиться повышения эффективности работы, снижения трудозатрат. Поскольку современная система UC, как уже отмечалось, достаточно сложная, нужно обеспечить интеграцию всех ее элементов. Одна из базовых потребностей заказчика состоит в том, чтобы поиск контакта у пользователя занимал минимум времени. Для этого систему необходимо настроить. Наш алгоритм внедрения системы предусматривает применение единых решений, позволяющих пользователям быстро адаптироваться и упростить эксплуатацию системы, обеспечить ее интеграцию с бизнес-приложениями, когда, например, запись о предстоящем сеансе видеосвязи автоматически заносится в календарь. В цепочке процессов не должно быть пробелов. При правильной настройке системы пользователю не придется совершать дополнительных действий, достаточно нажать одну кнопку, чтобы информация об оперативном совещании с коллегами была получена каждым участником собрания. Функционал, обеспечивающий кратчайший путь к взаимодействию, повышает эффективность использования системы.
– Насколько актуальными являются вопросы безопасности по мере развития архитектуры унифицированных коммуникаций?
– Вопросы безопасности сегодня выходят на первый план. Система UC обеспечивает возможность использования мобильных устройств. В случае совместной работы над документом на личном смартфоне или планшете сотрудника может храниться корпоративная информация, передача которой осуществляется через публичную сеть. Если данные будут потеряны, то эффективность от совместной работы сойдет на нет. В настоящее время подобные ошибки легко монетизировать.
Наша компания предлагает набор решений для защиты сетевой инфраструктуры, каналов связи и пользовательских устройств. Их можно применять по отдельности или в комплексе. На уровне сети рекомендуется использовать шифрование данных, возможности VPN-сетей. Для управления мобильными устройствами предназначена услуга Mobile Device Management. На смартфоне или планшете пользователя создается безопасный контейнер для корпоративной информации, который при необходимости администратор может удалить, например, в случае потери устройства. К слову, дополнительно обеспечивается шифрование такого контейнера.
Среди других элементов защиты – разграничение доступа к определенным файлам и данным, двухфакторная идентификация. Наряду с этими услугами мы предлагаем клиентам интегрированные решения под ключ, эффект от использования которых значительно выше.
– Каков вектор развития системы унифицированных коммуникаций в представлении Orange Business Services?
– Дальнейшая интеграция систем и адаптация к потребностям пользователя приведут к тому, что клиенты будут получать доступ к коммуникациям посредством одного окна. Единая хорошо настроенная система уже сегодня позволяет задействовать все инструменты коммуникации одновременно. Быстро развиваются отдельные ее элементы, например, инструменты поиска. Интеллектуальный поиск по документам, с которыми ведется работа, осуществляется уже автоматически, а не по решению пользователя.
Предпочтение комплексному подходу к развертыванию системы и обеспечению безопасности приводит к тому, что все чаще это направление называют объединенными коммуникациями (United Communication), а не унифицированными. Различные технологические инструменты составляют цельное решение. На очереди использование в системах элементов дополненной реальности и подобных инструментов, которые сегодня кажутся нам непривычными.
Со временем будет снижаться стоимость услуг для пользователя, возрастет доверие к облачным решениям. Этот тренд характерен не только для коммуникаций, но и для инфраструктуры под UC.
– Как вы оцениваете спрос на системы UC на российском рынке? Какие проекты могли бы выделить?
– Спрос достаточно высокий. Что касается проектов, то один из российских заказчиков доверил нам управление инфраструктурой. Система UC для группы компаний создается в дата-центре на IaaS-платформе Orange Business Services на специально выделенных серверах. После того как UC будет развернута в центральном офисе, к ней будут подключены небольшие офисы распределенной компании. Завершен первый этап реализации проекта. Его особенность в том, что система имеет широкий функционал. Когда мы подсчитали стоимость проекта в облачном исполнении, то в расчете на три года эта сумма оказалась втрое ниже той, какую клиенту пришлось бы заплатить в случае выбора традиционного варианта развертывания серверных вычислительных ресурсов.
Еще один проект по заказу нефтяной компании предусматривает предоставление услуг унифицированных коммуникаций через спутник. Функционал системы включает также услугу видеоконференцсвязи с абонентами в удаленных офисах, куда невозможно проложить каналы. Спутниковые технологии позволили заказчику оценить преимущества системы UC там, где еще недавно применение унифицированных коммуникаций для ведения бизнеса было вообще невозможно.
