Промсвязьбанк совместно с интегратором «Техносерв» разработал и внедрил новую систему мониторинга банка. В качестве поставщика программных решений в этом проекте выступила компания Riverbed. Система мониторинга приложений обеспечила как повышение производительности труда персонала, так и улучшение качества обслуживания клиентов. Мы решили выяснить, каким образом новые ИТ-инструменты позволяют Промсвязьбанку наиболее эффективно развиваться в высококонкурентной среде и предоставлять своим клиентам лучший сервис. За комментариями журнал Connect обратился к Андрею Овсянникову, вице-президенту по информационным технологиям Промсвязьбанка.
– Каковы ожидания бизнеса от ИТ и каковы требования существующих приложений к ИТ-инфраструктуре? Что поменялось в ИТ за последнее время, что заставило вас разрабатывать новые проекты?
– Прогресс развития ИТ-систем и ИТ-инфраструктуры сейчас довольно быстротечен. Чтобы быть в тренде, мы должны постоянно отслеживать новые тенденции и в случае их применимости быстро подстраиваться под них. Скорость этого процесса постоянно увеличивается, и нужно действовать незамедлительно, чтобы не отстать от лидеров.
Высокая скорость вывода новых продуктов – вот что сейчас хочет заказчик от ИТ. К сожалению, скорость не всегда равна качеству, и нам приходится проводить тщательный мониторинг всех тенденций рынка на наличие продуктов, с помощью которых можно улучшать качество разрабатываемых и эксплуатируемых в Промсвязьбанке систем. Прошли те времена, когда системы были в основном монолитны и однородны по своему внутреннему составу. Сейчас для разработки одного функционала мы нередко используем несколько технологий. Для систем мониторинга это настоящий вызов. Мы должны иметь продукт, который сможет следить сразу за несколькими системами на разных технологиях в едином месте и помогать быстро решать все возникающие технические проблемы.
– Скажите, на каком этапе вам стало понятно, что перед Промсвязьбанком возникла задача по организации мониторинга ключевых приложений банка? Что стало поводом для начала процесса?
– Сегодня для повышения производительности сотрудников банка и сохранения высоких стандартов обслуживания клиентов недостаточно иметь высокопроизводительное оборудование и предоставлять сервисы с высокой доступностью. С учетом развития бизнеса Промсвязьбанка и тренда к централизации ИТ-ресурсов, увеличения скорости изменений появилось понимание, что традиционные средства мониторинга – health-check – не позволяют быстро выявлять все проблемные места, и это становится для банка весьма критичным. Так мы пришли к решению, что нам нужна платформа для мониторинга бизнес-критичных приложений банка.
– Для решения поставленной задачи банк провел конкурс и выбрал «Техносерв» в качестве исполнителя работ по созданию и внедрению системы мониторинга банка, а компанию Riverbed – в качестве поставщика программных решений. Объясните причины выбора именно этих компаний.
– С «Техносервом» нас связывает многолетний плодотворный опыт работы в различных областях построения и обслуживания информационных систем. Они хорошо понимают наши бизнес-процессы и потребности, мы, в свою очередь, знаем, что если за дело берется «Техносерв», все будет сделано так, как нужно нам.
Что касается выбора платформы мониторинга от компании Riverbed, то здесь все очевидно: компания обладает рядом конкурентных преимуществ в области мониторинга различных бизнес-приложений, что было подтверждено сравнительным тестированием решений от нескольких вендоров, в частности, мы сравнивали его с аналогичными решениями от компании CA.
– Если постараться дать некое общее описание системы, объясните, какова ее функциональность и какие именно бизнес-процессы были поставлены на мониторинг?
– Мы приобрели комплексное решение по мониторингу, которое позволяет отслеживать производительность многих компонентов: серверов, сетевых устройств, программного обеспечения операционных систем, приложений и получать аналитические сведения для оперативного принятия решения по устранению проблем. Состояние всех компонентов в целом дает понимание о статусе бизнес-процессов взаимодействия клиентов банка с системами, а также состояния интеграционного взаимодействия и запросов между системами в информационном ландшафте банка, причем это возможно с детализацией до конкретной транзакции конкретного пользователя.
Надо сказать, что компоненты системы мониторинга Riverbed SteelCentral хорошо интегрируются между собой. Общую картину происходящего и формирование отчетов обеспечивает SteelCentral Portal.
Несомненным плюсом для нас является и интеграция системы мониторинга Riverbed SteelCentral с системой мониторинга CA Spectrum. Последняя уже эксплуатируется в банке и является неким «зонтиком», куда передаются данные из всех имеющихся систем мониторинга банка.
– Как формировалась проектная команда?
– Со стороны Промсвязьбанка основным звеном в данном проекте является управление развития и сопровождения, в частности отдел исполнения регламентов и мониторинга. Огромную поддержку оказывают большая группа специалистов банка, архитекторы, разработчики, администраторы систем, ставящихся на мониторинг.
Кроме того, в проекте задействован широкий спектр специалистов «Техносерва», среди которых представлены архитекторы, инженеры, аналитики, обладающие большим опытом работ по внедрению систем мониторинга и прошедшие обучение по продуктам Riverbed. При необходимости консультации по специфичным и тонким настройкам компонента Riverbed подключаются непосредственно представители вендора.
– Каковы этапы работ и их основные задачи? Расскажите о реперных точках каждого этапа подробнее.
– Проект разбит на три основных этапа: аналитический, архитектурный и непосредственно инсталляционный. Дальнейшие этапы работ будут относиться к следующему проекту, направленному на развитие созданной системы мониторинга.
Первый этап – тщательное исследование и анализ восьми ставящихся на мониторинг бизнес-критичных систем банка, в число которых вошли основная АБС банка, системы дистанционного банковского обслуживания PSB—Retail и PSB On-Line, системы для торговли и учета на финансовых рынках, SMS-шлюз банка и шина передачи данных. Специалистами проектной команды были проанализированы бизнес-логика, основные операции, функционал и смежные запросы систем. Детальному исследованию подверглась поддерживающая данные решения ИТ-инфраструктура банка.
Проведенные масштабные работы позволили перейти к следующему, архитектурному этапу проекта. На основе собранной информации была разработана архитектура системы мониторинга и сформирована логика ее дальнейшего внедрения.
Здесь стоит сказать о том, что сама по себе система не является монолитным решением, а состоит из нескольких компонентов. Первый из них – продукт Riverbed AppResponse Xpert, который отвечает за анализ трафика. Он позволяет просматривать процессы, использующие сеть, анализировать трафик для каждого приложения, выявлять определенные закономерности по его распределению и многое другое. Второй компонент – агентский мониторинг (Riverbed AppInternals). Продукт используется для мониторинга «Enterprise—приложений» банка, созданных с использованием языка программирования Java и платформы .NET. Он дает возможность следить за производительностью систем и транзакций непосредственно изнутри приложения, заглянув в его «скелет», т. е. код, тем самым выявить все проблемные места систем.
Еще один компонент – Riverbed NetSensor – отражает самый распространенный способ мониторинга – сбор данных по протоколу SNMP (Simple Network Management Protocol). Решение обеспечивает мониторинг компонентов инфраструктуры и дает картину того, как имеющаяся инфраструктура влияет на производительность приложений. Кроме того, с его помощью эксперты банка могут имитировать действия пользователей, проверяя доступность наших сервисов.
Это лишь часть созданного нами решения. Стоит отметить, что проект носит комплексный характер, ведь обычно мониторингу подвергается лишь часть обеспечивающих работу приложений ИТ-процессов. В нашем же случае установлены шесть компонентов решения Riverbed, комплекс которых позволяет в целом оценивать производительность ИТ-инфраструктуры банка. Насколько мне известно, это первый российский проект такого масштаба с использованием Riverbed.
Данные от всех компонентов стекаются в созданный «над системой» единый портал с предоставлением соответствующей статистики и аналитики по работе приложений, поддерживающих их систем и оборудования. Причем настроен он как под запросы бизнеса, так и под запросы администрирующего персонала.
Финальный этап – последовательная инсталляция и настройка компонентов для каждого бизнес-приложения банка. Сначала решение настраивалось на тестовых контурах банковских систем, выполнялись его тестирование и анализ, после чего осуществлялся перенос на продуктивный контур.
– Расскажите, пожалуйста, какие возможности были реализованы в развернутой системе по итогам проекта. Как вы оцениваете эффективность внедренной системы с точки зрения возможностей мониторинга бизнес-приложений?
– Как уже отмечалось, мониторинг приложений позволяет выявить узкие места, снизить время ожидания отклика системы на действия пользователей и, как следствие, существенно повысить скорость реакции на деградацию производительности приложений, оперативно внести необходимые изменения. Данная система хорошо вписывается в схему управления изменениями, в частности сокращает цикл внесения изменений и нового бизнес-функционала.
Таким образом обеспечивается повышение производительности сотрудников банка, что позволяет Промсвязьбанку эффективно существовать в высококонкурентной среде и предоставлять клиентам лучший сервис.
– Есть ли у вас рабочие инструменты, позволяющие перераспределять нагрузку приложений по результатам проведенного мониторинга?
– Да, это рабочие инструменты администраторов. Система мониторинга не вмешивается в административные настройки информационных систем банка, этого и не нужно, она позволяет ответить на вопрос, почему приложение работает медленно, когда все компоненты ИТ-систем банка вроде бы не перегружены. Причины недостаточной производительности приложения могут быть совершенно различными и скрываться в разных частях информационной системы, начиная от неоптимального кода приложения и заканчивая некорректными настройками на стороне пользователя. Собранные данные системы мониторинга позволяют администратору системы выявить конкретную проблему и сфокусироваться на ее решении, а также отследить причины, приведшие к ее возникновению.
– Поясните, как вам удалось выполнить привязку системы мониторинга к качеству предоставляемых ИТ-сервисов с точки зрения конечных пользователей (клиентов, контрагентов и сотрудников банка)?
– Такая система мониторинга изначально заточена на измерение производительности работы пользователей. Мы можем отследить весь путь прохождения пользовательского запроса и ответа системы на него, вплоть до конкретного пользователя, у которого возникла проблема с производительностью приложения. Причем у нас нет необходимости ждать обращения пользователя, система самостоятельно обнаружит «аномалию» на том или ином участке и оповестит администратора системы или инженера дежурной смены. Конечно, подобная конфигурация требует тонкой настройки, привязки к конкретным узлам информационных систем, установки соответствующих агентов, но результат того стоит. За эту кропотливую работу хотелось бы особо поблагодарить вовлеченных в проект сотрудников банка и специалистов «Техносерва», которые помогли выполнить внедрение системы мониторинга.
– Решение построено на продуктах Riverbed, т. е. данная ИТ-система является моновендорной. Почему был выбран именно такой вариант?
– Riverbed SteelCentral предоставляет очень важный с точки зрения бизнеса функционал и хорошо вписывается в высокоуровневую систему Промсвязьбанка. Тем не менее это не единственная система, которую мы используем.
– В завершение нашего разговора не могли бы вы рассказать о планируемом развитии системы? Какие новые задачи она будет решать?
– Действительно, на следующий год запланирован запуск нового проекта, который будет посвящен развитию созданной системы мониторинга. Сегодня мы ведем проработку задачи, которая подразумевает тиражирование, увеличение количества поставленных на мониторинг операций и бизнес-систем Промсвязьбанка. Для нас это означает достижение полного контроля над бизнес-процессами, качественное и своевременное управление инцидентами и как конечный результат – сокращение издержек на устранение аварий и повышение качества обслуживания клиентов банка.
