Альфа-банк внедрил в свои HR-процессы интеллектуальный Help Desk от AutoFAQ (стартап в области роботизации корпоративных коммуникаций). Суть внедрённого решения в следующем: в интернете сотрудники банка с трудом могут найти необходимую информацию в нужный момент, что приводит к неэффективному расходованию их рабочего времени. Интеллектуальный Help Desk предоставляет ту же информацию с портала, но намного быстрее и удобнее, при этом адаптируя ее под каждый конкретный вопрос и совершенствуя точность ответов с помощью растущей базы данных. Таким образом автоматизируется до 30% ответов на запросы и нейросеть частично заменяет сотрудников HR.
Алгоритм в помощь
15 августа 2019
Альфа-Банк внедрил платформу на базе AI-технологий компании AutoFAQ, что позволит добавить интеллектуальную составляющую в работу HR-Help Desk. Благодаря платформе сотрудники банка в течение секунды в автоматическом режиме получают консультации по HR-тематике, а Альфа-Банк оптимизирует рутинную работу операторов и формирует единую базу знаний.
В Альфа-Банке достаточно давно существует сервис «Human Help» – это команда специалистов, поддерживающих всех сотрудников банка по любым HR-вопросам. В среднем количество обращений по HR-тематике составляет 5000 в месяц. Большинство обращений являются типовыми, на их обработку может уходить до 80% рабочего времени, что мешает специалистам качественнее проработать нетиповые запросы. Благодаря интеллектуальной технологии AutoFAQ Альфа-банк планирует автоматизировать до 30% запросов по HR-тематике. Кроме того, в процессе работы системы формируется база знаний, в которой аккумулируется вся актуальная информация, необходимая для ответов на вопросы. Анализ поступающих вопросов позволяет выявлять возникающие у сотрудников проблемы и узкие места в HR-процессах Банка, быстро реагировать и делать их более эффективными.
Платформа AutoFAQ представляет собой обученную нейронную сеть, поэтому система начинает работать сразу после интеграции в сервис поддержки сотрудников. Для старта AutFAQ не требуются лингвисты или разработчики. Платформа функционирует в формате чат-бота, понимает вопросы на естественном языке и сложные запросы сотрудников, соотносит их с записями в базах знаний – и через секунду предлагает детальный ответ. Например, система «из коробки» уже понимает, что фразы «получить пропуск» и «заказать карточку для входа» означают одно и то же.
Платформа обучается в процессе работы на основе потока вопросов и ответов. Сложные нестандартные вопросы переводятся к операторам службы поддержки «Human Help», ответы на них затем также интегрируются в общую базу знаний. Для работы операторов AutoFAQ предоставляет удобный омниканальный интерфейс, объединяющий в одном поле запросы из всех доступных каналов. Накопление базы знаний приводит к еще более высокой точности ответов и более высокому уровню автоматизации.
Сотрудник банка может обратиться с вопросом через любой канал коммуникации: электронную почту, корпоративное мобильное приложение или мессенджер. Скорость и возможность получить ответ даже не находясь на рабочем месте повышают лояльность сотрудников и помогают сосредоточится именно на работе.
«По итогам пилотного проекта HR-бота мы полностью достигли намеченных целевых показателей. Была не только снижена нагрузка на операторов HR-поддержки, теперь мы можем в динамике анализировать, какие темы больше всего волнуют наших коллег, — отметил директор по персоналу Альфа-Банка Марат Исмагулов. — В будущем мы планируем интеграцию такого рода решений с информационными системами банка».
«Компании создают корпоративные порталы с регламентами и самыми подробными инструкциями, однако для сотрудников самая большая проблема в том, чтобы оперативно найти нужный ответ. Именно в этом и помогает наше решение — необходимая информация становится доступной моментально», – говорит Владислав Беляев, основатель AutoFAQ.
Решение было развернуто силами HR-блока с привлечением внутренней команды разработки корпоративного портала Альфа-Мира, который является основным информационным ресурсом для всех сотрудников Банка. В настоящий момент решение масштабируется на задачи других бизнес-блоков, которые могут воспользоваться уже внедренной технологией и также повысить эффективность своих процессов.
В будущем планируется более глубокая интеграция AI-решений в бизнес-процессы банка. Автоматизация комплексных процессов позволит не только консультировать сотрудников, но и решать сложные задачи, в том числе за счет подключения к системам банка и используемыми в периметре RPA-роботами.
