Развитие сервисных услуг – одно из наиболее перспективных направлений бизнеса. Цифровизация, IoT-технологии привели к перезагрузке целой индустрии. Данные, получаемые в режиме онлайн, позволяют предупредить возникновение неполадок, продлить срок службы инженерных систем. О преимуществах сервисного пакета и новых возможностях для заказчиков журналу Connect рассказал вице-президент по сервису компании Schneider Electric в России и СНГ Александр Саванович.
– Сервисное направление рассматривается как одна из точек роста бизнеса в России. Чем обусловлен такой прогноз?
– Прогноз обусловлен глобальным трендом, согласно которому предложения в области сервиса становятся все более актуальными для заказчиков. Последние годы цифры, отражающие темпы роста этого направления, в том числе в СНГ, были двузначными.
– Какие факторы способствуют росту направления сервиса?
– С 1990-х гг. в России инсталлировано большое количество систем и устройств, которые эксплуатируются на протяжении десятилетий. Сегодня оборудование требует модернизации. Кроме того, применение инструментов предиктивной аналитики открывает для заказчиков новые возможности. Развитию сервисного направления содействует цифровизация. С помощью инструментов удаленного получения данных о состоянии оборудования заказчика можно предупреждать нештатные ситуации.
– Как Schneider Electric помогает своим заказчикам реализовать новые возможности?
– Мы предлагаем полный спектр сервисных услуг – от монтажных работ, инсталляции оборудования, ввода в эксплуатацию до технического сопровождения в период его использования. К завершению цикла эксплуатации мы рекомендуем проводить аудит эффективности площадки. С учетом его результатов могут быть выполнены работы по замене оборудования, продлению срока службы подсистем, модернизации устройств.
Наши сервисные контракты адаптированы к требованиям заказчика, в каждом конкретном случае учитываются текущие запросы и финансовые возможности. Что касается длительности контракта, то она определяется потребностями заказчика.
– На какие преимущества может рассчитывать заказчик в случае модернизации оборудования?
– В случае модернизации заказчик получает обновление эксплуатируемого оборудования с минимальными затратами и без сложностей. Один из способов модернизации – ретрофит: когда, не изменяя конструктива решения, расширяется функционал систем и устройств, новая технология или ее свойства добавляются к системе предыдущего поколения. Работы выполняются на месте установки оборудования сертифицированными сервис-инженерами Schneider Electric, обеспечиваются конфигурирование и тестирование системы, предусмотрены поставка необходимых запасных частей и плановое техническое обслуживание. Кроме того, есть возможность утилизации заменяемых компонентов.
Такая модернизация исключает необходимость обязательной покупки нового оборудования, занимает минимум времени, дает заказчику возможность продлить цикл эксплуатации инженерных систем. Например, в случае замены аккумуляторных батарей стандартный срок службы системы бесперебойного питания в дата-центре можно увеличить на пять лет.
В то же время встраивание новых элементов в прежнюю конструкцию – инженерная задача, требующая соответствующих компетенций в области инженерной инфраструктуры, автоматизации, сетей распределения электропитания, управления зданиями.
В рамках модернизации Schneider Electric использует подключаемые к сети устройства, осуществляющие постоянный сбор данных в режиме онлайн. Благодаря этому наши заказчики могут своевременно обнаруживать и предотвращать инциденты. Таким образом, максимальное время бесперебойной работы в сочетании с высокой производительностью обеспечивают снижение эксплуатационных расходов.
– Какие сервисные предложения компании востребованы в России?
– Наибольшим спросом пользуются контракты типа «Ультра», предусматривающие работы по профилактическому и техническому обслуживанию, сервисную поддержку 24×7, срочное реагирование в случае аварии, гарантированное время восстановления и резервирование запасных частей на нашем складе. Заказчики, заключившие такие контракты, активно пользуются всевозможными инструментами управления расходами на техобслуживание. Им удобно планировать выполнение дорогостоящих работ в соответствии с наличием свободных средств или с учетом срочности.
– Какой материально-технической базой располагает компания в России?
– В Москве находится большой складской комплекс. На его площади размещено примерно 15 тыс. единиц оборудования, часть зарезервирована за заказчиками, заключившими контракт с фиксированным временем восстановления систем.
В сервисном центре в Технополисе развернуты ремонтные линии, на базе которых специалисты восстанавливают или заменяют изношенные модули, а также сборочные участки для модернизации оборудования. Для оценки состояния компонентов применяется специальная методика. Исходя из потребностей заказчика составляется график замены запчастей, узлов, их планового обслуживания.
– Какие кадровые ресурсы задействованы для поддержания уровня сервиса в регионах?
– На территории России и стран СНГ это порядка 240 специалистов. Коммерческая команда подбирает оптимальный набор услуг, группа координаторов выстраивает процесс обслуживания объектов в режиме 24×7, оперативно командирует дежурных инженеров в нужную точку. Время восстановления систем по контрактам в Москве и Санкт-Петербурге составляет от четырех часов, в крупных городах присутствия компании – от одного дня. Одним из показателей работы нашей команды служит процент продлеваемых контрактов с заказчиками. Этот показатель сейчас выше 70%, т. е. почти три четверти наших контрактов ежегодно продлеваются. Отмечу: то что касается оставшейся четверти контрактов, которые не продлеваются, то обычно это происходит по причине окончания жизненного цикла оборудования. Заказчик проводит модернизацию оборудования и возвращается к нам за новым контрактом.
Наряду с этим мы развиваем взаимодействие с партнерами, дистрибьюторами, что помогает обеспечить территориальный охват. Компания заинтересована в том, чтобы наши услуги становились доступнее.
Отдельно отмечу требования к персоналу, в частности к инженерам, и уровню безопасности работы наших сотрудников, а также площадок с оборудованием. Заказчикам Schneider Electric нравится высочайший уровень безопасности – наш основной актив.
– Какие новые виды сервисного обслуживания развивает компания?
– Наш подход предусматривает сопровождение клиента на протяжении всего времени эксплуатации оборудования. При этом Schneider Electric делает ставку на цифровизацию – все то, что связано с продвижением IoT-технологий. Теперь мы можем собирать и анализировать данные с любого оборудования в режиме онлайн, предоставляя заказчику сервис в том объеме и с тем уровнем качества, в которых он заинтересован. Набор рекомендуемых услуг определяется на основе показателей его инфраструктуры, состояния оборудования, технических средств и запросов бизнеса.
– Что уникального появится в сервисном портфеле Schneider Electric в ближайшее время?
– Мы планируем расширить функционал аналитических решений, используемых в рамках сервисного обслуживания. Заказчики смогут повышать энергоэффективность оборудования и систем, избегая возможных ошибок.
Компания намерена сохранять лидерство в указанном направлении, которое развивается параллельно с облачными сервисами. Потенциал предиктивной аналитики, которая становится доступной все большему количеству предприятий и организаций, обеспечит повышение эффективности инфраструктуры.
– Наверняка ваших потенциальных заказчиков интересует и вопрос кибербезопасности.
– Техническая информация с площадки или объекта заказчика передается в облако, однако к этому многие заказчики пока относятся настороженно. Решение задач кибербезопасности – отдельное большое направление внутри Schneider Electric. Спросу на онлайн-сервисы способствуют пилотные проекты, в рамках которых мы готовы показывать клиентам, как это работает, какой уровень безопасности обеспечивается.
– Первые предложения подобных сервисов компания делала лет десять назад, не так ли?
– Да, но тогда их могли позволить себе заказчики, готовые инвестировать, поскольку подключенные устройства стоили дороже. По мере развития технологий, ПО, аналитических решений сервисы становятся все более доступными. На недавнем мероприятии Innovation Summit Moscow мы продемонстрировали преимущества онлайн-сервисов в различных отраслях и сферах деятельности: от предприятия горнодобывающей или нефтегазовой промышленности до больничного комплекса, стадиона и бизнес-центра.
– Чем решения Schneider Electric превосходят аналогичные предложения на рынке?
– В первую очередь уровнем сервиса, его глубиной, а также тем, что мы держим в фокусе не только само оборудование, но и принимаем во внимание те технологические и бизнес-процессы, в которых оно задействовано. Здесь нам на помощь приходят решения нашей компании. Также наряду с аналитическими возможностями, программными разработками и глубиной экспертизы продуктов следует отметить накопленную специалистами за годы работы базу знаний, на основе которой Schneider Electric гарантирует предоставление заказчику оптимального набора сервисных услуг.
