«Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр новых технологий телекоммуникаций»), дочерняя компания ПАО «Ростелеком», завершила первый этап пилотного проекта по тестированиюрешения для визуальной поддержки абонентов TechSee. Главным результатом тестирования стала положительная оценка нововведения клиентами «Ростелеком». Согласно данным опроса, проведенного среди абонентов «Ростелеком», которые воспользовались сервисом удаленной видео-поддержки, 94% респондентов высоко оценили его удобство. 100% респондентов выразили готовность воспользоваться TechSee при следующем обращении. 79% абонентов сообщили, что проблему, связанную с их обращением, удалось решить с помощью этого сервиса.
«На протяжении трех месяцев часть операторов «Ростелеком Контакт-центр» работали с сервисом TechSee, отвечая с его помощью на обращения абонентов. Сервис позволяет абоненту показать оператору как подключено оборудование. Для этого необходимы лишь интернет и смартфон, никакие приложения устанавливать не нужно, — рассказывает директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Контакт-центр» Владимир Рябов. — Сервис TechSeeпозволяет повысить процент обращений, в которых вопрос абонента решается первой линией техподдержки, без привлечения инженеров, а также снизить количество очных визитов специалистов».
Всего в первом этапе пилотного проекта было задействовано 70 операторов. Сотрудники контактного центра, участвовавшие в проекте, также дали обратную связь по работе с сервисом. Они отметили простоту использования, оперативность в решении вопросов, обычно требующих выезда инженера на дом.
TechSee – решение для визуальной поддержки. Обеспечивает омниканальный подход в обслуживании клиентов за счет переключения между различными типами коммуникации (голосовая связь по телефону, чат или общение с клиентом через видеокамеру смартфона), а также позволяет составить целостную картину о технических проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. В сервисе присутствует функция графического редактора, которая позволяет специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно необходимо сделать: какую кнопку нажать или какой провод и куда подключить.
***
«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») — 100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком». Один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. По оценкам аналитического агентства iKS-Consulting, входит в топ-3 компаний по доле рынка. В настоящий момент действуют более 20 контактных центров по всей России. Является поставщиком профессиональных решений для контактных центров, таких как «ОмниЧат» – платформа для общения с клиентами в digital-каналах, и Система Управления Знаниями – база знаний, адаптированная под задачи контактного центра. Среди клиентов «Ростелеком Контакт-центр» крупнейшие отечественные и зарубежные компании, работающих во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G).
http://rostelecom-cc.ru/
