Не так давно компания Forrester Consulting по заказу Experian провела третье ежегодное исследование по трем основным темам: всеобщий переход на цифровые технологии, обслуживание МСБ и взаимодействие с клиентами. Отчет по итогам исследования получил название «Инновации, smart data и клиентоориентированность». Само исследование проводилось компанией в форме опроса 700 генеральных директоров и руководителей высшего звена, работающих в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (регион EMEA, включая Россию). В России в опросе приняли участие компании разного масштаба – от средних (500-1000 сотрудников), до крупного (до 5 тыс. сотрудников), очень крупного (до 20 тыс.) и глобального уровня (более 20 тыс. сотрудников), ведущих свой бизнес в нефтегазовой отрасли, сфере финансов и телеком.
В целом мнение российских топ-менеджеров согласуется с мнением зарубежных коллег, но есть и отличия. Четверо из пяти топ-менеджеров считают инвестиции в данные, аналитику и искусственный интеллект необходимым условием для роста бизнеса: среди российских топ-менеджеров «высокий приоритет» такого рода инвестициям отдает 63% опрошенных, еще 11% считают их критически важными, против 43% и 26%, соответственно, среди зарубежных коллег. И лишь 6% российских и 10% зарубежных менеджеров придают этому не очень большое значение.
Исследование также показало, что, несмотря на усилия в направлении улучшения впечатлений клиентов от обслуживания, а также повышения их доверия и удовлетворенности, примерно половина всех компаний сталкиваются с трудностями в виде растущих расходов на привлечение и удержание этих клиентов, на их обслуживание, а также с такими неблагоприятными факторами, как увеличения проблемной задолженности. Причем, среди российских топ-менеджеров отметили фактор высокого риска задолженности МСБ как важный 45%, против 37% среди зарубежных коллег.
Причинами сложностей в работе с МСБ были названы устаревшие технологии (отметили 22% российский и 23% зарубежных респондентов) и неспособность принимать согласованные решения при использовании множественных каналов связи (17% российский и 23% зарубежных респондентов). Более четверти респондентов (28%) признаются, что не могут стабильно обеспечивать беспроблемное обслуживание новых клиентов, и еще столько же опрошенных (26%) убеждены, что не в полном объеме реализуют потенциал продвинутой аналитики.
