«Астерос» прогнозирует взрывное появление систем роботизированного общения
Как известно, группа «Астерос» недавно выступила интегратором в проекте для «МегаФона» по созданию сервиса, построенного на технологиях распознавания речи Yandex SpeechKit. Мы решили узнать подробности этого интересного начинания и обратились за помощью к экспертам «Астерос». На вопросы журнала Connect ответил Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос».
– Расскажите, что собой представляет внедренный вами сервис распознавания речи, какими функциональными возможностями он обладает, какие задачи призван решать?
– При внедрении «Елены» сотовый оператор «МегаФон» поставил перед собой две почти диаметрально противоположные цели: снизить затраты на содержание колл-центра и одновременно увеличить объемы обслуживания.
Сервис представляет собой виртуального оператора, способного интерактивно общаться с абонентами в рамках конкретного перечня тематик. Сейчас в перечне насчитывается 70 тем, затрагивающих основные вопросы, с которыми абоненты обращаются в колл-центр: уточнить баланс и проконтролировать его пополнение, узнать адреса салонов связи поблизости, сообщить о неполадках в работе мобильной связи/Интернета и получить консультацию об их устранении, получить информацию о роуминге в различных странах, подключить или отключить услуги связи. Все это стало возможным без необходимости нажимать какие-либо кнопки и прослушивать так надоевшие всем одинаковые сообщения «железной женщины» в голосовом меню.
Основное отличие от голосовых систем предыдущего поколения – так называемые открытые грамматики, т. е. способность системы распознавать обычную разговорную речь, а не реагировать на жестко заданный набор фраз. Абонент может сказать: «хочу узнать про роуминг в Таиланде» либо «собираюсь в Таиланд, расскажите про тарифы в роуминге» – система самостоятельно выделит нужные ключевые слова и озвучит абоненту всю информацию из текста, заложенного в справочную систему по вопросам связи в Таиланде. Благодаря тесной интеграции «голосового помощника» с внутренними корпоративными системами «МегаФона» абонент может попросить «Елену», например, внести обещанный платеж, подключить тот или иной пакет услуг либо заблокировать свою SIM-карту – указанные изменения будут внесены в биллинговую и прочие системы «МегаФона».
– Когда было принято решение о запуске проекта в разработку? Сколько ушло времени на тестирование виртуального консультанта? Сколько занял собственно процесс внедрения решения на платформе Yandex SpeechKit?
– Первый пилотный проект, связанный с применением технологий распознавания и синтеза речи для обслуживания клиентов в «МегаФоне», стартовал еще в 2013 г. Это была проба пера и попытка узнать, как отнесутся абоненты к подобным технологиям. Спустя некоторое время опросы пользователей показали востребованность и перспективность подобного направления. По итогам пилота в 2014 г. начала свою работу «Елена» версии 1.0, базировавшаяся на разработке другой отечественной компании. Интеллекта у «Елены 1.0» было значительно меньше: распознав вопрос клиента, она лишь перенаправляла его в соответствующую ветку голосового меню. Задача ухода от прослушивания абонентом длинных речевых сообщений IVR была решена лишь частично, но интерактив, по сути, отсутствовал.
В начале 2016 г. нам удалось вывести сервис на качественно новый уровень. Сейчас мы можем представить «Елену 2.0» – систему с естественным ведением диалога и тюнингом голоса, способную решать большинство типовых вопросов без перевода на оператора. Заметим также, что «Елена 2.0» была интегрирована с биллингом и другими клиентскими системами «МегаФона».
– Возникали ли у компании «Астерос» какие-либо непредвиденные трудности в ходе реализации этого проекта или все шло гладко и «по расписанию»?
– Технически все было достаточно гладко: команда «Яндекса» действовала оперативно и профессионально, у специалистов «Астероса» была также набита рука на интеграциях IVR с самыми разнообразными корпоративными системами различных заказчиков, да и с синтезом и распознаванием речи других производителей мы также работаем не первый год. Но тем не менее «МегаФон» заставил нас попотеть: функциональные возможности системы очень богаты, и к моменту написания ТЗ были очевидны далеко не все сценарии их использования, в связи с чем в ходе проекта возникало огромное количество правок логики работы системы и дополнительных интеграционных моментов, не говоря уже о мелочах типа правок в пользовательских интерфейсах.
– Решение было создано на платформе отечественного производителя, оно использует принцип «открытой грамматики» (Open Grammar). Почему было выбрано именно это российское решение?
– Принцип «открытой грамматики» не нов для технологий распознавания речи, например, американская компания Nuance его уже давно продвигает в колл-центрах за рубежом. Но одной только «открытой грамматики» для успеха недостаточно: ее нужно наложить на качественную лингвистическую модель, а для русского языка, с великим множеством его диалектов и акцентов, она у «Яндекса», пожалуй, лучшая на текущий момент. Это не голословное утверждение: «МегаФон» провел ряд конкурсов, в которых приняли участие иностранные и российские компании, – в части распознавания речи «Яндекс» опередил всех не только по качеству, но и по цене.
– Расскажите подробнее о языковой модели, разработанной командой «Яндекса». Что собой представляет программная «начинка» виртуального консультанта по имени «Елена»?
– С технологической точки зрения Yandex SpeechKit использует инновационный подход, базирующийся на применении нейронных сетей, а также на технологиях хранения и обработки больших данных. Российские специалисты создали уникальную систему распознавания речи, которая уже несколько лет успешно используется в собственных продуктах компании «Яндекс», например в «Яндекс Навигаторе», поисковой системе, браузере. С 2014 г. она стала доступной в виде линейки продуктов Yandex SpeechKit.
– Какие интеграционные задачи стояли в этом совместном проекте перед компанией «Астерос» и как вы их решали в процессе создания виртуального консультанта?
– Специалисты группы «Астерос» осуществили связку существующей системы синтеза речи от компании ЦРТ и распознавание речи от «Яндекса» с колл-центром «МегаФона», построенным на платформе Avaya, а также настроили интеграцию с биллингом оператора, с CRM, с системой отчетности и бизнес-аналитики оператора. Команда «Астерос» также занималась разработкой логики автоматической обработки вызовов и административного интерфейса для сотрудников «МегаФона».
Далее, наши специалисты создали инструментарий для отчетности и аналитики по работе системы распознавания. Посредством интуитивно понятного меню интерфейс позволяет добавлять новую ветвь общения, изменять логику обработки запроса, видеть статистику по каждому диалогу. Бизнес-пользователь, не владеющий техническими знаниями и специальными навыками, может вносить изменения в голосовое приложение.
– Для выполнения подобного проекта «Астерос», без сомнения, должен был обладать собственной экспертизой по построению колл-центров. Какое место занимает настоящий проект в создании отечественных решений IVR? Какие перспективы открываются перед компанией «Астерос» в связи с успешным внедрением решения в «МегаФоне»?
– IVR в этом проекте пока не является полностью отечественным, поскольку распознавание речи от «Яндекса» и синтез от ЦРТ являются лишь надстройкой над мощной платформой автоматизации голосового обслуживания – Avaya Aura Experience Portal (AAEP). Так что вся логика взаимодействия «Елены 2.0» с абонентом построена именно на базе указанного решения от Avaya.
Внедрение «Елены» в «МегаФоне» было и для «Астероса», и для «Яндекса» первым коммерческим внедрением Yandex SpeechKit. Мы признательны «МегаФону» за их стремление быть инновационными, за то, что они не испугались быть «подопытными кроликами». Это, пожалуй, наиболее знаковый для нас проект за последние три года, и мы гордимся тем, что наш первый блин не вышел комом.
Нам удалось выступить локомотивом для систем подобного класса на российском рынке обслуживания клиентов. Мы рассчитываем, что в ближайшие два года рынок ждет взрывное появление систем роботизированного общения с клиентами в колл-центре, и планируем активно использовать наш опыт в увеличении силы этого «взрыва». Помимо «МегаФона» в настоящее время наша компания ведет еще несколько пилотных проектов по речевым технологиям.
